【正文】 說不同的客人口味也各不相同，所以 很難說哪個海鮮菜特別好?？腿酥幸晃幌笫侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑毞喥饋?。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去， 把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。? ［旁白］ 當酒店服務發(fā)生過失而給客人帶來不快時，飯店在向客人道歉的同時，更應采取有效的措施使客人的利益得到補償，各部門相互配合做好善后處理工作，處理得當，可以將事件的消極影響減少到最低限度。 ?謝謝你們。?說著指指身上的酒店制服。 客人漸漸平靜了，一面用餐一面與沈經(jīng)理閑聊起來。? 小姐走進浴 室；沈經(jīng)理到客房部借了一套干凈的酒店制服；小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。? 客人從尷尬到氣憤，抱怨不停：?你們是怎么搞的，我的衣服被弄濕了，叫我還怎么出去??？? 又道：?我第一次到你們酒店來就碰上這樣的事，真倒霉。?說著與小楊一起一前一后用身體為女記者遮擋著走出了宴會廳。 沈經(jīng)理對 站立在一邊的服務員說道：?請盡快把翻倒在地毯上的飲料和杯子收拾干凈。那位服務員手足無措，臉色煞白。 ［特寫］ 客人身上被淋濕。 服務員打翻飲料 夏日中午，酒店宴會大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂響起。最后客人還是為店方的誠心和嚴格的所感動，不讓?取消?，也就打了個折扣，由此還吸引客人成為回頭客。 特別是蔣經(jīng)理主動提出?取消?并無質(zhì)量問題的魚翅，更是表現(xiàn)了對客人的寬宏大度和企業(yè)家長遠的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。 ［評析］： ?客人就是皇帝?，?客人總是對的?，這類服務的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務員和管理者那種份上就不容易了。蔣經(jīng)理見了他的神態(tài)旁若無事，微笑著招手告退。?蔣經(jīng)理見形勢緩和下來，就退一步說：?那就打八折。??取消?就是白送一個名貴菜，意味著餐館承擔重大經(jīng)濟損失！這時在座的客人都有點看不過去 了，紛紛對牛經(jīng)理說：?這魚翅質(zhì)量不錯，不要難為經(jīng)理了。?牛經(jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問題。 過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴 —— 魚翅上來了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又?發(fā)難? 了，對小孔說：?這魚翅質(zhì)量有問題。?牛經(jīng)理當即先嘗了一口，含笑點頭道：?這還差不多。于是他讓廚師長稍稍放了點鹽回炒一下，請小孔端出去，并囑咐她加強注意，小心伺侯。?說完便把蝦仁端進廚房，交給掌勺的廚師 —— 廚師長，又立即把經(jīng)理蔣先生請來，向他們匯報此事，還順便說了剛才弄話梅黃酒時發(fā) 生的事，蔣經(jīng)理和廚師長仔細品嘗了炒仁，都認為咸淡適中，是嚴格按照標準烹制的。 上菜時，上來一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：?這蝦仁味道太淡了。?便用夾子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進去；并照同樣的方法給其他客人服務。?小孔一愣，心想：?先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒 后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。 “指鹿為馬”與“認鹿為馬” 深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。實際上是這位商在繼續(xù)向他周 圍的人炫耀自己。 課講到最后，梁先生告訴大家，這是他親自處理的一個真實的案例。 ［畫面］ 服務員送上帳單，闊商點清錢，爽快地付帳離去。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應留出給客人一段平靜過渡的時間；或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。?這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。 ?老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。?闊商還要借機炫耀一下自己。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。情形果然不出所料。另一方面，使用了?欲擒故縱?的手法，退還是換 (?換?也是扔掉 )，魚翅這類高檔 菜肴的損失價值是很大的。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。? ［評析］： 餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確 實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。出去后，悄悄告知經(jīng)理。去問問你們廚師是怎么做的 !? 客人面露慢色，話說得很重。服務員端魚翅羹上，每人一份。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。?已有二十多年餐飲經(jīng)理的香港梁先生正在給國內(nèi)一家酒店的餐飲部員工上課。? ［鏡頭一轉(zhuǎn)］ 上海市物價局發(fā)言人在接受記者采訪時說：?國家有關(guān)部門針對所有的商業(yè)單位規(guī)定要明碼標價，凡標以‘時價’的時令海鮮等菜肴，當天必須在店醒目位置標明實際的價目，讓消費者一目了然。?一顧客插話：?我們有些酒店熱衷于‘時價’，顯然是由于這種隱形價格能掩蓋他們的暴利行為，使被宰者啞巴吃黃連，有口說不出。對此，物價部門、酒店老板和消費者有著不同 的看法。 一位客人：?真是點菜打悶包，付帳嚇一跳啊? (定格 ) ［旁白］ 隱形的標價，也就是時價，在餐飲業(yè)包括部分酒店中很流行。 服務小姐：今天的鮭魚是 XX 錢一斤，毛蟹是 XX 錢是一斤。 掏口袋者露出一副尷尬相，眾皆愕然，其中一人脫口而出 —— ?這么貴？?拿過菜單。 ?那么，哪位先生買單？?小姐彬彬有禮地問。 明碼標價 時間：某晚 地點：某中檔酒店的餐廳包房 這十位顧客圍著圓興高采烈地酣飲，桌面已杯盤狼藉。她從客人不尋常的表情動作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開口聽心理，當機立斷地迎合了客人的潛在要求；她又針對服務員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補救措施，使客人由?多云轉(zhuǎn)睛?直至心滿意足。這種主動補位的服務意識值得在酒店服務中大大提倡。兩件事都不是發(fā)生在她負責的服務崗位上，但她目光四射，時刻留意著周圍服務區(qū)域客人的一舉一動，當同伴的服務跟不上時，就及時趕上去補位。 ［評析］： 本案例中餐桌崗位上的服務員?服務?不稱職姑且不談，更值得議論的是實習生小汪那高人一籌的出色服務。難為你這么為我們著想，下次來一定還請你為我們服務。她又看了看菜單，最后是道例湯，價格 15 元 (外匯券 )，便靈機一動對客人說：?先生，我給你們 20 元人民幣，作為損失補償，你們看如何？?兩位客人臉色頓時多云轉(zhuǎn)睛，笑著回答：?不必了，你們的服務做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了 !?她又說：?先生，如果你們喜歡這道菜，我為你們免費提供一瓶啤酒?？腿艘娏丝扌Σ坏?，氣呼呼地說：?我們已結(jié)帳了，你怎么才把菜端上來？?服務員把一碗湯往餐桌上一擱，理也不理，一聲也不吭就走開了。當她給客人端上一盤 有大明蝦的什錦冷盤時，客人立即站起來，翹起大拇指說：?謝謝你，你的服務太出色了 !? 接著，服務員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒上來，就到帳臺把帳給結(jié)了。?她一看，原來他想要的什錦冷盆不是有 熏魚的那種，而是有大明蝦的那種，客人已點了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務員提出換后一種。她馬上走上去問客人道 ：?先生，你喜歡這個菜，還是那個菜？?一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤。 餐桌旁的出色實習 小汪即將從某旅游學校畢業(yè)，在上海一家大飯餐廳當實習服務員。 [旁白 ] 這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價格，服務員服務不周，會影響飯店的聲譽，如何隨機應變，老練圓滿地處理好問題是每個稱職的服務員必須掌握的本領。?客人聽罷，從不滿到感激，由衷地表示：?你們飯店真是名不虛 傳，下次我們一定再來。 [畫 面 ] 小王在向客人道歉后，走進經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請示。?聽到小王主動承擔責任，客人心里的不滿大為減少，也主動說：?是我們 太粗心，沒看清楚，不能怪你們。?菜譜上 明明白白標明該菜以重量計算價格，顯然是客人看錯了，誤以為一碗湯 20 元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。? [畫面 ] 小王去帳臺查核，并向當時負責的服務員了解詳情，很快回到小方桌前。 [鏡頭三 ] 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：?先生，需要我效勞嗎？?見到領班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時感到很親切，便說出事情的原由：?小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是 帳單上的價格與我們所點的菜價格不相符合，相差 300 多元，不知是怎么回事，請小姐幫忙搞清楚。一位客人說道：?我點菜的時候估算這頓晚餐的價格約 300 元，可這兒竟寫著 650 元，怎么會出入這么多？?另一位客人說：?是啊，這家飯店在社會上信譽不錯，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯了。三位客人看著帳單，愣住了。?服務員應聲將記好的菜單交遞廚房 …… [畫面 ] 服務員上菜，客人用餐 …… [鏡頭二 ] 用餐完畢，服務員遞上菜單，道：?請結(jié)帳。 [鏡頭一 ] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點菜。 遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運用?眼見為實?的現(xiàn)場操作方法不失為一種有效的舉措。 值班經(jīng)理用現(xiàn)場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。? 小顧接著又說：?我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正 …… ? 聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說： ?我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場操作讓我們開了眼界。善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：?觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細。 小顧叫服務員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進行現(xiàn)場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。? 在傾聽客人投訴的同時，小顧一面叫服務員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。? 客人就是不相信，固執(zhí)地說：?我們點四道菜，前后上齊只用了 10 分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？? 服務員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們再仔細看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責問在旁的服務員： ?小姐，這蝦一點都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃?。? 另一位也不示弱：?是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受。 ?這兒上菜速度真夠快的，只要 10 分鐘的功夫，四道菜都上齊了。 他們一共點了四道菜，便吩咐服務員上菜。 活蝦與死蝦 晚上 10： 30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：?來一道白灼蝦怎么樣？? ?好的，我最愛吃蝦了。當客人光臨入座后，服務員先熱情主動相迎打招呼問好。 [評析 ]： 上述案例中的服務員盡管出發(fā)點并無惡意，但是忽略了應有的服務程序，不應當由于李教授是?？停舜撕苁煜?，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。?服務員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準備繼續(xù)爭論下去。 李教授的朋友面露慍色地對服務員說：?今天是我請李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！?服務員不肯認錯，對李教授的朋友說：?我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會是忌喝咖啡的客人。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：?我送來了您喜歡喝的咖啡。這種作法有 很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟不大寬裕的朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當于一個月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為?埋單?，即帳單送來時，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。 [評析 ]： 飯店服務員用什么所謂?唱收唱付?的方法來結(jié)帳，（當著客人的面，