【正文】 帕特森的先生。當(dāng)然，行李房服務(wù)員小童堅(jiān)持照章辦理，在沒有憑據(jù)和得到上一班服務(wù)員交代的情況下決不輕易發(fā)放行李，雖然客觀上給客人帶來麻煩，但這一做法是正確的，無可非議。 其次，小徐在下班前應(yīng)將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。 首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應(yīng)照章辦事，發(fā)給行李牌。特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點(diǎn)疏忽。 唉，想不到熟人幫忙，結(jié)果反而誤了大事。 對不起，先生。 小童表示無可奈何。 錢先生迫不及待地打斷了小童的話說道。小童忙說： 喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時(shí)也沒有向我交代這件事。 錢先生說： 小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。 4 點(diǎn) 50 分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當(dāng)班的小童說： 您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來。 好吧，那就謝謝您了！ 錢先生說完便匆匆離去。 錢先生問： 是不是要辦個(gè)手續(xù)？ 不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。 好， 您就把行李放在這兒吧。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到了就招呼說： 錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您給吹來了？ 錢先生回答說： 住得挺好的，生意也順利談完了。個(gè)性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當(dāng)做親人，才能急客人所急，做到客人所需。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。 客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時(shí)，激動得緊緊地握住 Mary 的手說：小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠(yuǎn)的選擇。垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仿佛沒有注意到這些，仍然認(rèn)真地尋找著， 功夫不負(fù)有心人 ，撕碎了的支 票碎片終于找到了。 客人聽了，非常感動，懷著希望走了。 5 萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！可 Mary 又想到，酒店一直要求員工 想客人所想，急客人所急 ，在客人最需要我們的時(shí)候，更應(yīng)該主動為他們提供服務(wù)。正在這時(shí)， 402 房間的李先生急匆匆地來到服務(wù)臺： 小姐，請問你收拾房間時(shí)，有沒有看到垃圾桶里有張支票？ Mary 迅速地回憶了一下，這個(gè)房間是上午清掃的，如果有，也可能給收拾走了。個(gè)性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當(dāng)做親人，才能急客人所急，做到客人所需。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾， 為酒店提高了聲譽(yù)。 客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時(shí)，激動得緊緊地握住 Mary 的手說：小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠(yuǎn)的選擇。垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仿佛沒有注 意到這些，仍然認(rèn)真地尋找著， 功夫不負(fù)有心人 ，撕碎了的支票碎片終于找到了。 客人聽了，非常感動，懷著希望走了。 5 萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！可 Mary 又想到，酒店一直要求員工 想客人所想，急客人所急 ，在客人最需要我們的時(shí)候，更應(yīng)該主動為他們提供服務(wù)。正在這時(shí)， 402 房間的李先生急匆匆地來到服務(wù)臺： 小姐，請問你收拾房間時(shí)，有沒有看到垃圾桶里有張支票？ Mary 迅速地回憶了一下，這個(gè)房間是上午清掃的，如果有，也可能給收拾走了。所以我會把握自己的情緒，盡量避免不必要的投訴事件發(fā)生。但如果她還是執(zhí)意蠻不講理， 出口傷人的話，我應(yīng)做到罵不還口?；蛘邔λ鲃右恍?，對她客氣一些，也可能會緩和一下客人和我之間的緊張氣氛。在她不理解我們工作的情況下，盡量向她解釋，希望她配合我的工作。來店的客人，不管是否住店，我們都要以禮相待，竭誠服務(wù)，給客人留下美好的印象。 點(diǎn) 評： 首先，在這一件事當(dāng)中，王小多為酒店利益著想的動機(jī)是對的，但如果她在對客的方式方法上面能再切入一點(diǎn)就好了。后投訴到大堂副理處。王小多也窩了一肚子氣，斜了這位女士幾眼。 好的動機(jī)為何沒有好的結(jié)果 5 月 8 日一位非住店客人上大堂女廁所，使用洗手液時(shí)很浪費(fèi)，大堂清潔工王小多覺得挺可惜，就隨口說了幾句。相反，客人越是 對 了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭個(gè)是非曲直的話，那后果是不言而喻的。 第二，在行李員已經(jīng)和客人爭辯了起來時(shí)，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。一樁行李受損的公案 便這么輕而易舉地解決了。 客人聽了這話，正在思索該講些什么的時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說： 由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺了服務(wù)工作中的差錯，我們非常感謝您！ 客人此時(shí)感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲 。 客人一聽火冒三丈 明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)還反咬我一口，我要向你的上司投訴?？腿顺欣畲蛄繒r(shí)，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。 客人很快結(jié)好賬。 行李箱上的小轱轆不見了 事情發(fā)生在英國的辛頓克羅酒店內(nèi)。試想，本例中客人喝醉后，從餐廳到走道，從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強(qiáng)烈的安全意識，注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醉客，從各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)防范，本例的事故苗子，可能早就避免了。由于方法得當(dāng)，說理透徹，收到了良好的效果 。 首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報(bào)，他憑高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時(shí)作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場搶救；其次，當(dāng)他遇到客人掛出 請勿打擾 的牌子而敲門沒有回音時(shí)，就當(dāng) 機(jī)立斷開門入房進(jìn)行搶救；進(jìn)房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。剛才您差點(diǎn)釀成一場事故 …… 客人羞愧得低頭認(rèn)錯，表示今后一定吸取教訓(xùn)。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語氣平緩地對 客人說： 先生，維護(hù)所有客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是酒店的責(zé)任，也是每位客人的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。小郝向客人說明得到煙感器報(bào)警趕來搶救的過程，并請他說說事情經(jīng)過。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊： 先生，請醒醒！ 客人終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。 好險(xiǎn)??！ 小郝和小范輕輕地舒了口氣。小郝和小范闖進(jìn)客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報(bào)警器裝置。 里面還是死一般地寂靜。 913 房出事了！ 他立刻從座椅上跳起 來，沖出房門，奔向電梯口，趕上 9 樓，直奔 913 房。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺。 煙感器發(fā)出報(bào)警聲 一天晚上，杭州某飯店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報(bào)警器發(fā)出尖銳急促的報(bào)警聲?；蛘哒f 先生，對不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像 先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？ 菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。 發(fā)了脾氣，客 人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。 語言的魅力 一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口： 我要點(diǎn) 菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時(shí)矛盾。 餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動的服務(wù)意識和合作精神。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完 美。 事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對此投訴進(jìn)行分析。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐 折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。 過兩天，經(jīng)該廳局存款當(dāng)事人與飯店聯(lián)系，說明上次餐費(fèi)可以簽單，飯店立刻退還了錢款。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。 協(xié)力解決賓客投訴 某日中午，一批來自某廳局的客人來餐廳用餐。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地 滿足客人需求時(shí)就應(yīng)該及時(shí)重新修訂，因?yàn)閷τ谄髽I(yè)經(jīng)營者來說滿足客人需求是企業(yè)之本，是最最重要的。必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場上去思考問題，企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。客人是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在實(shí)際行動中體現(xiàn)出來的。我只能就此罷休。 對不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油。果真如此，剛上臺階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。 客人更重要 最近，蘇州中餐連鎖店又增加了兩家競爭者 雞和 雞，他們都以美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿足客人需求時(shí)就應(yīng)該及時(shí)重新修訂，因?yàn)閷τ谄髽I(yè)經(jīng)營者來說滿足 客人需求是企業(yè)之本，是最最重要的。必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場去思考問題，企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地?？腿耸巧系鄄皇欠旁谧焐铣模且趯?shí)際行動中體現(xiàn)出來的。我只能就此罷休。 對不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油。果真如此，剛上臺階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。 客人更重要 最近，蘇州中餐連鎖店又增加了兩家競爭者 雞和 雞，他們都以美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說 有 即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。當(dāng)客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會，完全可以趁勢詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會 樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐 廳的收入，何樂而不為呢？到手的機(jī)會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。 點(diǎn) 評 本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個(gè)過失。 哦，原來如此，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價(jià)格呀。 最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來 1400 多元的總賬中， 10 瓶礦泉水竟占了 350 元，他不由嘟噥了一句： 這礦泉水這么貴啊！ 那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣 35 元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要 18 元呢。 客人無可選擇地接受了小方的推銷。 客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句： 那么哪種更好呢？ 那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！ 小方越說越來勁。 又問： 飲料有哪些品種？ 小方似乎一下來了靈感，忙說道： 哦，對了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡 的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊 ！ 礦泉水？ 客人感到有點(diǎn)意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。 于是他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。小方上完茶后，便站在那位