【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語(yǔ)氣平緩地對(duì) 客人說： 先生，維護(hù)所有客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是酒店的責(zé)任，也是每位客人的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對(duì)身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。剛才您差點(diǎn)釀成一場(chǎng)事故 …… 客人羞愧得低頭認(rèn)錯(cuò)，表示今后一定吸取教訓(xùn)。 點(diǎn) 評(píng)： 本例中酒店保安員小郝及服務(wù)員小范面對(duì)煙感器報(bào)警采取了積極有效的措施，值得肯定 。 首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報(bào)，他憑高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時(shí)作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場(chǎng)搶救；其次，當(dāng)他遇到客人掛出 請(qǐng)勿打擾 的牌子而敲門沒有回音時(shí)，就當(dāng) 機(jī)立斷開門入房進(jìn)行搶救；進(jìn)房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外值得一提的是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗子，而是加強(qiáng)對(duì)醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)生。由于方法得當(dāng)，說理透徹，收到了良好的效果 。 本例還提出了一個(gè)值得深思的問題 如何正確處理好醉客。試想，本例中客人喝醉后，從餐廳到走道，從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醉客，從各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)防范，本例的事故苗子，可能早就避免了?？梢?，全員關(guān)心和投入安全保衛(wèi)工作，十分重要。 行李箱上的小轱轆不見了 事情發(fā)生在英國(guó)的辛頓克羅酒店內(nèi)。 一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走 3 件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點(diǎn)收。 客人很快結(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來，便請(qǐng)客人清點(diǎn)行李?？腿顺欣畲蛄繒r(shí)，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說： 這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負(fù)責(zé)！ 行李員聽罷感到很委屈，辯解道： 我到客房取行李時(shí)，您為什么不講清楚？這只箱子原來就是壞的，我在運(yùn)送時(shí)根本沒有碰撞過呀。 客人一聽火冒三丈 明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)還反咬我一口，我要向你的上司投訴。 這時(shí)前廳值班經(jīng)理聽到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責(zé)，同時(shí)仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對(duì)客人說： 我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請(qǐng)您提出賠償?shù)木唧w要求。 客人聽了這話，正在思索該講些什么的時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說： 由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺了服務(wù)工作中的差錯(cuò)，我們非常感謝您！ 客人此時(shí)感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲 。前廳值班經(jīng)理抓住時(shí)機(jī)順?biāo)浦?，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的公案 便這么輕而易舉地解決了。 點(diǎn) 評(píng)： 本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動(dòng)向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于： 第一，行李員到客房?jī)?nèi)取行李時(shí)沒有查看行李是否完好無損，也沒有當(dāng)場(chǎng)綁上行李牌請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。 第二，在行李員已經(jīng)和客人爭(zhēng)辯了起來時(shí)，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。 第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果把 對(duì) 讓給客人，把 錯(cuò) 留給自己，在一般情況下，客人不會(huì)得寸進(jìn)尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭(zhēng)個(gè)是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白， 上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰(shuí)是誰(shuí)非的結(jié)論恐怕難以爭(zhēng)得明白，或許也不存在誰(shuí)是誰(shuí)非的問題。相反，客人越是 對(duì) 了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個(gè)意義上來理解，客人和酒店大家都 對(duì) 了。 好的動(dòng)機(jī)為何沒有好的結(jié)果 5 月 8 日一位非住店客人上大堂女廁所，使用洗手液時(shí)很浪費(fèi)，大堂清潔工王小多覺得挺可惜，就隨口說了幾句。第二天，這位女士又過來上廁所 ，看見王小多正在搞衛(wèi)生，就故意把水龍頭開得很大，把鏡面、臺(tái)面濺得到處都是水跡。王小多也窩了一肚子氣，斜了這位女士幾眼。于是，這位女士就開始罵人，王小多也沒有很好克制自己，與她爭(zhēng)吵起來。后投訴到大堂副理處。 好的動(dòng)機(jī)為何沒有帶來好的結(jié)果？針對(duì)這個(gè)投訴，部門召開了專題討論會(huì)，樓層在 微笑并不費(fèi)力，但能帶來無窮魅力 的專題講座上分析此案例。 點(diǎn) 評(píng)： 首先，在這一件事當(dāng)中，王小多為酒店利益著想的動(dòng)機(jī)是對(duì)的，但如果她在對(duì)客的方式方法上面能再切入一點(diǎn)就好了。在酒店工作，尤其是在四星級(jí)酒店工作，就更應(yīng)該注 意保護(hù)酒店形象，因?yàn)槲覀兠總€(gè)員工的一言一行都代表著酒店。來店的客人，不管是否住店，我們都要以禮相待，竭誠(chéng)服務(wù)，給客人留下美好的印象。 如果我是王小多，我也會(huì)對(duì)客人浪費(fèi)消耗品感到不滿，但我會(huì)十分注意方式方法。在她不理解我們工作的情況下，盡量向她解釋，希望她配合我的工作。當(dāng)然，在不能溝通的情況下，我也不能在她面前露出我的情緒?；蛘邔?duì)她主動(dòng)一些，對(duì)她客氣一些，也可能會(huì)緩和一下客人和我之間的緊張氣氛。我覺得，我們應(yīng)該以禮待人，讓她對(duì)自己的行為感到抱歉，這樣她就可能在態(tài)度上會(huì)有所改變。但如果她還是執(zhí)意蠻不講理， 出口傷人的話，我應(yīng)做到罵不還口。因?yàn)椴还茉趺礃樱叶家鹬刭e客，如果與賓客吵起來，那么酒店在賓客心中的形象就會(huì)被破壞，直接影響酒店的聲譽(yù)。所以我會(huì)把握自己的情緒，盡量避免不必要的投訴事件發(fā)生。 被撕碎的支票 某天的下午，某酒店樓層服務(wù)員 Mary 正在整理工作車，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。正在這時(shí)， 402 房間的李先生急匆匆地來到服務(wù)臺(tái)： 小姐，請(qǐng)問你收拾房間時(shí)，有沒有看到垃圾桶里有張支票？ Mary 迅速地回憶了一下，這個(gè)房間是上午清掃的，如果有，也可能給收拾走了。 先生，您說支票在垃圾桶里？ 對(duì)！ 客人懊惱地說： 昨天晚上我喝醉了，將一張 5 萬元的支票撕碎后扔進(jìn)了垃圾筐。 5 萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！可 Mary 又想到，酒店一直要求員工 想客人所想，急客人所急 ，在客人最需要我們的時(shí)候，更應(yīng)該主動(dòng)為他們提供服務(wù)。想到這里， Mary 微笑著安慰客人說： 請(qǐng)不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。 客人聽了，非常感動(dòng)，懷著希望走了。 Mary 將垃圾袋從工作車上取下來，翻開后，一點(diǎn)一點(diǎn)扒垃圾，仔細(xì)地查找著每一片紙片。垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仿佛沒有注 意到這些，仍然認(rèn)真地尋找著， 功夫不負(fù)有心人 ，撕碎了的支票碎片終于找到了。 Mary 又找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。 客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時(shí)，激動(dòng)得緊緊地握住 Mary 的手說：小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠(yuǎn)的選擇。 點(diǎn) 評(píng)： 一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對(duì)客人的熱誠(chéng)和對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾， 為酒店提高了聲譽(yù)。 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責(zé)任。個(gè)性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當(dāng)做親人，才能急客人所急，做到客人所需。 被撕碎的支票 某天的下午，某酒店樓層服務(wù)員 Mary 正在整理工作車，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。正在這時(shí)， 402 房間的李先生急匆匆地來到服務(wù)臺(tái)： 小姐，請(qǐng)問你收拾房間時(shí)，有沒有看到垃圾桶里有張支票？ Mary 迅速地回憶了一下，這個(gè)房間是上午清掃的，如果有，也可能給收拾走了。 先生，您說支票在垃圾桶里？ 對(duì)！ 客人懊惱地說： 昨天晚上我喝醉了，將一張 5 萬元的支票撕碎后 扔進(jìn)了垃圾筐。 5 萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！可 Mary 又想到，酒店一直要求員工 想客人所想，急客人所急 ，在客人最需要我們的時(shí)候，更應(yīng)該主動(dòng)為他們提供服務(wù)。想到這里， Mary 微笑著安慰客人說： 請(qǐng)不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。 客人聽了，非常感動(dòng)，懷著希望走了。 Mary 將垃圾袋從工作車上取下來，翻開后，一點(diǎn)一點(diǎn)扒垃圾，仔細(xì)地查找著每一片紙片。垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仿佛沒有注意到這些，仍然認(rèn)真地尋找著， 功夫不負(fù)有心人 ，撕碎了的支 票碎片終于找到了。 Mary 又找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。 客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時(shí)，激動(dòng)得緊緊地握住 Mary 的手說：小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠(yuǎn)的選擇。 點(diǎn) 評(píng)： 一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對(duì)客人的熱誠(chéng)和對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是必須做到的，這是 我們的責(zé)任。個(gè)性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當(dāng)做親人，才能急客人所急，做到客人所需。 行李牌 午后 12 點(diǎn)多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到了就招呼說： 錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您給吹來了？ 錢先生回答說： 住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上 6 點(diǎn)多的班機(jī)回去。 好， 您就把行李放在這兒吧。 小徐態(tài)度熱情，從錢先生手里接過行李箱，對(duì)他說： 您快去忙吧。 錢先生問： 是不是要辦個(gè)手續(xù)？ 不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。 小徐爽快地表示。 好吧，那就謝謝您了！ 錢先生說完便匆匆離去。 下午 4 點(diǎn) 30 分，小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。 4 點(diǎn) 50 分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說： 您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來。 小童說： 請(qǐng)您把 行李牌交給我。 錢先生說： 小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。您看 …… 。小童忙說： 喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時(shí)也沒有向我交代這件事。 錢先生焦急地問： 您能不能給我想想辦法？ 這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上 … … ， 請(qǐng)您無論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕 6 點(diǎn)多的班機(jī)回去。 錢先生迫不及待地打斷了小童的話說道。 他正在擠公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系。 小童表示無可奈何。 我的行李提不出來，我就得誤班機(jī)了！ 客人沮喪之極。 對(duì)不起，先生。 小童表 示無能為力。 唉，想不到熟人幫忙，結(jié)果反而誤了大事。錢先生不無抱怨地自言自語(yǔ) …… 點(diǎn) 評(píng)： 規(guī)章制度是在管理服務(wù)的大量實(shí)踐中總結(jié)出來的 法規(guī) ，是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)客人利益必不可少的，酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。特別是