【文章內(nèi)容簡介】 提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并 道歉。” 案例分析： 如果有客觀原因造成不能實現(xiàn)時顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。本案違反了標準 “ 7. 2. 3 顧客溝通”的“ C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。 【案例 19】 在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜 亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品 能夠不存放過長的時間？” 主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來?！? 審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！? 案例分析： 首先這是產(chǎn)品防護問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反了 標準“ 7. 5. 5 產(chǎn)品防護”的有關(guān)規(guī)定。 為了防止食品儲存過久， 應該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這 樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點上，本案違反了標準“ 7. 5. 3 標識和可追聯(lián)性”的 規(guī)定。 【案例 20】 某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應這類食品的供貨廠家的評價材料。 經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的?！? 審核員：“為什么要從個體攤販處進貨？” 經(jīng)理：“便宜嘛。” 案例分析： 從個體攤販處進貨，又對質(zhì)量不做評價，顯然違 反了標準“ 7. 4. 1采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。 商店的售貨員，不能只把自己當作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時刻把顧客當作關(guān)注的焦點，全心全意為顧客服務。實際上這個問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨。” 【案例 21】 賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天 24 小時有熱水供應?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚 8 點到 10 點有熱水供應。 客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供 熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應?！睂τ诮档头抠M的意見，主管說：“沒有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿。 案例分析： 既然只能 8 到 10 點供應熱水，就不能宣稱 24小時供應熱水，否則對顧容是欺詐行為。 本案違反了標準“ 7. 2. 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“ C）組織有能力滿足規(guī)定的要 求?！钡囊?guī)定。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。 【案例 22】 一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋 是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費 14 元。 餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質(zhì)問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。 案例分析： 對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違 反了標準“電動 4. 2. 4 記錄 控制”的規(guī)定。 電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把 1只煎蛋寫為“ l／ 2 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標準“ 7. 5. 1 生產(chǎn)和服務提供的控制”中“ a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。 收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核 對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現(xiàn)，違反了標 準“ 6. 2. 2 能力、意識和培訓”的“ d）確保員工認識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；”的規(guī)定。 【案例 23】 某旅游飯店服務人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務崗位。 案例分析： 胸牌是服務標識，應該把服務人員的姓名及服務崗位都列出來，這樣便于顧客對服務質(zhì) 量進行監(jiān)督。 本案違反了標準“ 7. 5. 3 標識和可追溯性”的規(guī)定。 【案例 24】 在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的 。 審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。 案例分析： 兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“ 4. 2. 3文件控制”的“ g）防止作廢在文件的非預期使用，??”的規(guī)定。 【案例 25】 飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客 戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責。經(jīng)理只需控制他們應達到的銷售指標，而對他們 手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人 員被別的飯店挖 走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。 案例分析： 這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措 施，以至業(yè)務骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進行控制，建立必要的顧容 檔案，尤其是重要的顧客信息。 本例違反了標準“ 7. 5. 1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進 行生產(chǎn)和服務提供?！焙汀?8. 2. 1 顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。 【案例 26】 售貨員賣布用尺 進行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當間到校準時，告知尺不包括在校準系統(tǒng)中。 案例分析： 尺當然在校準系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標準“ 7. 6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“ a） 對照能溯源到國際或國內(nèi)標準的測量標準，按保規(guī)定的時間間隔或在使用前進行核準或檢 定?！钡囊?guī)定。 尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標準 7. 6的“組織應建立過程。以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！钡囊?guī)定，因為尺子難以讀數(shù)，與測量要求不一致了。 【案例 27】 在某物業(yè) 公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物 業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管?！? 經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是 由物業(yè)公司管理的。 案例分析： 這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司時其服務質(zhì)量應該納入公司統(tǒng)一的管理之 中。本案違反了標準 4. 1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應 確保對其實施控制?！钡囊?guī)定。 【案例 28】 在管理部服務班查 2020 年全年月服務質(zhì)量檢查記錄，發(fā) 現(xiàn)其中 4 月記有服務班一名員 工在上班時間打毛衣，已對該員工教育； 5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時間私自外出買東西， 已教育本人； 7 月份、 9 月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務班有 60 多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那?！? 案例分析： 違反紀律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了 標準“ 8. 5. 2 糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！? 的規(guī)定。 【案例 29】 審核員在商場計算機中心查到食品部共有 24 個柜 臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有 7 個柜臺，家電部在一樓。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！? 案例分析： 計算機中存放的是文件，文件應該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標 準“ 4. 2. 3 文件控制”的“ b）必要時對文件進行評審和更新，并再