【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 靜，她勸住了小顧，轉(zhuǎn)身到客房部請(qǐng)來(lái)姜經(jīng)理。姜經(jīng)理趕來(lái)，弄明白剛才發(fā)生的情況后，覺(jué)得現(xiàn)場(chǎng)觀看的人太多，會(huì)給客人造成壓力，應(yīng)該讓客人換一個(gè)環(huán)境，以利于問(wèn)題的解決。于是，他向簡(jiǎn)妮太太表示歉意，然后請(qǐng)客人到大廳咖啡屋小座，耐心地聽(tīng)取了她的陳述，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解。待客人情緒平靜下來(lái)以后，姜經(jīng)理從容地提出自己的意見(jiàn)：“簡(jiǎn)妮太太，話也要說(shuō)回來(lái)，按照我們國(guó)家的規(guī)定，電工在操作時(shí)必須穿上膠鞋，以保障安全。剛才那位電工并不是有意要破壞您的習(xí)慣，這一點(diǎn)也請(qǐng)您諒解。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該得到尊重。我想是不是這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并請(qǐng)樓層服務(wù)員仔細(xì)吸一下灰塵。您看如何？”簡(jiǎn)妮太太覺(jué)得姜經(jīng)理的建議合乎情理，表示同意，不過(guò)她還有一點(diǎn)要求，她要親自在旁看著才可以放心。姜經(jīng)理一口應(yīng)允，并讓她在這兒休息一會(huì)兒，待他安排好后再來(lái)請(qǐng)她。姜經(jīng)理回樓層請(qǐng)小顧再去維修902房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動(dòng)向簡(jiǎn)妮太太打招呼，態(tài)度要熱情，說(shuō)話要和平。兩人心領(lǐng)神會(huì)。一會(huì)兒，簡(jiǎn)妮太太回到902房時(shí)，鋪床單的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。小顧和小裘完全按照姜經(jīng)理的要求做了。大家耐心周到，盡心盡力地服務(wù)，終于感動(dòng)了這位“上帝”。當(dāng)維修結(jié)束后，簡(jiǎn)妮太太主動(dòng)和小顧、小裘等握手，表示感謝。點(diǎn) 評(píng)：當(dāng)某些客人的特殊要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時(shí)，往往使酒店管理者和服務(wù)人員感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來(lái)。但是，如果變通一下，情況就會(huì)大不一樣，往往能收到兩全其美的最佳效果。本例中客房部姜經(jīng)理的辦法就很成功。當(dāng)時(shí)，堅(jiān)持執(zhí)行電工安全操作規(guī)程的小顧和小裘，與執(zhí)意不讓電工穿鞋進(jìn)屋的簡(jiǎn)妮太太形成僵局，姜經(jīng)理及時(shí)采取了正確的應(yīng)變措施。首先，他把客人從眾目睽睽的大庭廣眾之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時(shí)點(diǎn)頭理解的態(tài)度聽(tīng)取客人的陳述，穩(wěn)定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通辦法，使客人樂(lè)意接受，并欣然同意了客人提出現(xiàn)場(chǎng)“監(jiān)督”的要求；隨后他又仔細(xì)地交代下屬積極配合。結(jié)果，既遵守了國(guó)家電工安全操作規(guī)程，又滿足了客人對(duì)客房清潔的特殊要求，皆大歡喜。全世界最著名的礦泉水氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來(lái)。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這……”小方一時(shí)答不上來(lái)，“這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)?！庇谑撬S便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧。”又問(wèn)：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)?！跋壬@可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說(shuō)越來(lái)勁?！澳蔷驮賮?lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧。”客人無(wú)可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開(kāi)，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴?。　薄澳鞘鞘澜缟献詈玫姆▏?guó)名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢?！睅づ_(tái)服務(wù)員解釋說(shuō)?！芭?，原來(lái)如此，不過(guò)，剛才服務(wù)員沒(méi)有告訴我價(jià)格呀。”客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。點(diǎn) 評(píng)：本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失：第一，推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐 廳的收入，何樂(lè)而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來(lái)了客人的不悅。第二，推銷過(guò)頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過(guò)分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的?？腿烁匾罱?，蘇州中餐連鎖店又增加了兩家競(jìng)爭(zhēng)者雞和雞，他們都以美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。這使我也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺(tái)階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務(wù)員就按照我的要求給我一袋已切好的白斬雞以及一小袋姜末和一小袋醬油，我對(duì)服務(wù)員說(shuō)道：“因?yàn)槲姨貏e喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋?！薄皩?duì)不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油?！狈?wù)員很有禮貌地答道。我只能就此罷休。點(diǎn) 評(píng)：服務(wù)員的回答本身是沒(méi)有錯(cuò)的，因?yàn)橐?guī)定是老板定下來(lái)的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問(wèn)題是老板定下此規(guī)定時(shí)有沒(méi)有想過(guò)姜末與客人哪個(gè)更重要?？腿耸巧系鄄皇欠旁谧焐铣?，而是要在實(shí)際行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)的。據(jù)說(shuō)雞店員工在上班前要在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下當(dāng)街喊諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”之類的口號(hào)，這顯然言行不一致。必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場(chǎng)去思考問(wèn)題，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該是為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿足客人需求時(shí)就應(yīng)該及時(shí)重新修訂，因?yàn)閷?duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)滿足客人需求是企業(yè)之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。協(xié)力解決賓客投訴某日中午，一批來(lái)自某廳局的客人來(lái)餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬(wàn)元內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無(wú)內(nèi)存，而賓客堅(jiān)持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)?？腿水?dāng)時(shí)表示同意。過(guò)兩天，經(jīng)該廳局存款當(dāng)事人與飯店聯(lián)系，說(shuō)明上次餐費(fèi)可以簽單，飯店立刻退還了錢款。而此時(shí)賓客以我店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說(shuō)明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對(duì)于此事給賓客造成的不便表示歉意，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會(huì)發(fā)生。最終，賓客滿意而歸。事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對(duì)此投訴進(jìn)行分析。財(cái)務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。點(diǎn) 評(píng)：這是一起較好的服務(wù)案例。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和合作精神。一、在事件發(fā)生過(guò)程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時(shí)矛盾。二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，兩部位并沒(méi)有互相推諉，而是開(kāi)展了主動(dòng)性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。語(yǔ)言的魅力一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：“我要點(diǎn)菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。”發(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。點(diǎn) 評(píng)：這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠