【文章內容簡介】 會經(jīng)濟效益。為了使企業(yè)保持自主經(jīng)營的能動性，開業(yè)后第二年他即向政府提出，要求把政府的 800萬元撥款改為企業(yè)向政府貸款，按銀行利率支付利息。 1993 年，為了企業(yè)更進一步的發(fā)展，他又自 增壓力，將企業(yè)改造為股份有限公司，進一步建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，并向社會募集了相當數(shù)量的資金。在此前后，公司參股并全權管理之江賓館（后改名杭州之江度假村），成立了清洗公司、旅行社、汽車出租公司。同第 21 頁 共 122 頁 時對組織機構也進行了較大幅度的調整， 強化了公司職能部門 。從此，使企業(yè)駛上了發(fā)展的快車道。 1999 年，企業(yè)又進一步進行了產權制度的改革，成為一個規(guī)范的現(xiàn)代民營企業(yè)。同時集團也抓住機遇，涉足房地產業(yè)，實施產業(yè)互動的多元化經(jīng)營，從而使企業(yè)的抗風險能力和社會經(jīng)濟效益有了大幅度提高。 2022 年初，又對集團組織結構進行了大幅度調整 ，集團總部變成投資控股公司，設總裁辦、戰(zhàn)略發(fā)展部、并購部、人力資源部、財務部、財務公司。下設飯店、房地產、工業(yè)三大產業(yè)集團，并在主要部門強制 實行助理經(jīng)理制 （事業(yè)部制），以建立有效的人才培養(yǎng)機制。 2022 年，成為第一家民營的上市旅游企業(yè)。 【點評】 飯店管理要科學有效，首先必須有科學的經(jīng)營機制。企業(yè)經(jīng)營機制是有關企業(yè)經(jīng)營的各個要素在運行過程中所形成的相互制約、相互作用的聯(lián)系方式，是一個有機聯(lián)系的綜合體系。其最基本的內容主要是：產權制度、組織結構和制度管理。 第 22 頁 共 122 頁 客房日?？己隧椖? 內 容 考核（元 ） 懲 考核制度 遲到、早退、串崗，工作時間會客，接聽、撥打私人電話者。 （未執(zhí)行請假簽字手續(xù)而不到崗者，予以下崗或開除處理）。 20100 上下班行走大堂或乘客用電梯者。 工裝不整潔，儀容不整者。 鑰匙領用 制度 未執(zhí)行鑰匙領用、歸還簽字制度者。（對房務中心考核） 20100 客房鑰匙不隨身攜帶，而交于非客房工作人員或隨手放置者。 工作要求 房態(tài)信息不準確，影響房間清理或出售者。 30100 因操作不符合要求，造成能源浪費或設施用具損壞 者。 不執(zhí)行酒店的各項服務舉措者。 工作過程使用客用設備或動用客用物品者。 服務要求 拾遺不報，賓客信息不反饋者 30100 1服務 不能做到第一時間，到我為止 者。 1不用微笑和普通話對客服務者。 1服務不到位引起客人投訴者。 1班次間工作交接不明確，出現(xiàn)工作或服務脫節(jié)現(xiàn)象者。 獎 服務事項 1受到客人口頭或書面表揚者。 10100 1創(chuàng)新式服務且受到客人一致認可，給酒店帶來良好聲譽者， 操作事項 1及時掌握并反饋賓客意見或提出建設性意見并被采納者。 1有主動工作意識，自覺積極投入到工作中者。 10100 1提出創(chuàng)新式工作技能技巧，且能提高工作效率，節(jié)約能源者。 發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，提出節(jié)約浪費合理建議，并行之有效者。 客房考核負責人： 第 23 頁 共 122 頁 前臺日常考核條例 項目 條 例 內 容 獎懲金額（元） 獎 能為顧客提供優(yōu)質服務，得到客人表揚者。 20— 100 能發(fā)現(xiàn)日常工作漏洞，并提出行之有效的解決辦法者；有創(chuàng)新意識，提出快捷操作流 程，能且實提高工作效率者。 50— 100 能主動維護飯店形象，給飯店帶來利益和榮譽者。 20— 100 主動積極收集反饋顧客信息，并能提出建設性意見者。 20— 50 工作主動積極，靈活掌握銷售、服務技巧給飯店創(chuàng)造利潤者。 20— 100 日常工作中自我約束力強、服務及業(yè)務技能起到表率作用者。 30— 100 懲 對飯店及部門規(guī)章制度執(zhí)行不利者 20— 100 遲到、脫崗、串崗，工作時間會客，接聽、撥打私人電話者 20— 50 因為工作態(tài)度和服務意識不到位 ，引起內、外部顧客投訴者。 50— 100 儀容儀表不符合崗位要求者。 20— 50 1坐姿、站姿，動姿不符合前臺要求者。 20— 50 1各項服務舉措執(zhí)行不到位者。 20— 100 1因交接班不到位而造成工作和服務脫節(jié)者。 50— 100 1對飯店服務項目解釋和執(zhí)行不到位，給飯店造成損失者。 20— 100 1因工作責任心不強，造成物品流失和影響飯店商譽者。 20— 100 1對本崗位工作流程和操作標準不熟練而直接影響工作者。 20— 100 1違反飯店物 品保管、領用、使用制度者。 20— 50 1對顧客及領導交待的事情不能妥善處理和及時反饋者。 20— 50 前臺考核負責人： 第 24 頁 共 122 頁 制度 管理和走動管理 沉女士是 B城市喜來登飯店出色的餐飲部經(jīng)理，喜來登向她提供了領導技能、培訓員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等方面的培訓。經(jīng)過幾年實踐，它深知“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者”這個道理。她尊重員工，認為只有為員工提供學習與提高的機會才能調動員工的積極性。同時，她本山也以身作則，關注理解顧客的需求。后來，陳女士被派往另一城市的 G 飯店協(xié)助飯 店進行餐飲部的管理。上任的第一天，當她在人事部門經(jīng)理陪同下走近能容納 400 人進餐的中餐廳時，驚訝地發(fā)現(xiàn)，近 20 個服務員（包括一名領班），在剛剛結束早餐服務的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說什么，在當天的餐廳例會是發(fā)表 20 分鐘的就職演說時也沒有提及早餐的事。在 3 天后的員工第一次培訓時，陳女士強調了飯店的紀律，但還是沒有對三天前的事提出批評。她認為，員工都是有覺悟的，懲罰指揮傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理問題。但隨著時間的推移，員工不斷發(fā)生違紀問題 和服務不規(guī)范怠慢客人的問題，陳女士在新環(huán)境中應該意識到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀律。在制度管理中，不能忽視“獎優(yōu)罰劣”，必須做到有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等。對優(yōu)秀員工要獎，對犯規(guī)員工也要罰。飯店服務需要標準化，而嚴格是標準化的保證。陳女士經(jīng)過反思后，在加強培訓的同時，加強了現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和幫助，并加強獎罰的力度。不久G 飯店的餐飲服務就發(fā)生了很大變化，客人和管理層都對陳女士的管理加以了肯定。 第 25 頁 共 122 頁 大學生可不可做服務員 4 月 11 日 ，在上海大學春季 招聘 會上，一些酒店、 餐飲 企業(yè)，在大學生中現(xiàn)場 招聘 餐廳服務員和收銀員等基層職位。參加 招聘 的大學生意見不一，有的認為只要有發(fā)展前景，完全可以接受。而也有同學認為企業(yè)提供這樣的職位，是缺乏誠意。 “ 招聘 餐廳服務員，要求：男， 米以上；女， 米以上，有氣質。 ”日前的 招聘 會上，上海某五星級酒店現(xiàn)場 招聘 若干餐廳服務員。面對筆者對其為何招收本科生做服務員的疑惑，該酒店前廳部副經(jīng)理牟女士反問筆者： “ 大學生為什么不可以做服 務員？ ” 牟女士表示，她們酒店經(jīng)常會接待外賓，所以希望找一些英語好、氣質佳的大學生做基層服務工作，提高酒店的服務質量。在該酒店做餐廳服務員待遇如何呢？另外一名工作人員透露，如果做得好，應該能獲得將近 2022 元的月收入。 上海理工大學就業(yè)指導中心主任李建東表示，大學生就業(yè)也應考慮崗位的發(fā)展前景，不要太過在意一時的 “ 光鮮 ” 。很多成功人士都是從基層開始的。李建東認為，如果能夠真正學習到知識，對自己長遠發(fā)展有利，大學生們也不妨考慮。 [點評 ] 現(xiàn)在，大學生就業(yè)難是全國上下普遍關注的問題，同時，來自業(yè)界的消息，一是大學生的動手能力偏弱，二是心態(tài)比較浮躁。根據(jù)酒店等企業(yè)組織的人力資源規(guī)劃，進入企業(yè)的大學生都有比較不錯的發(fā)展空間，可是眼高手低的大學生輕易就放棄這樣的機會。 有必要思考：酒店的人力資源規(guī)劃能夠發(fā)揮什么作用？對大學生將來職業(yè)選擇有什么幫助？ 第 26 頁 共 122 頁 研究生應聘前臺無人接收 杜 某 是重慶 市一所重點大學的碩士研究生，學習法學專業(yè)的她今年即將畢業(yè)，在日前的雙選會上，她首先選擇了一家五星級酒店 的前臺 招聘 。但 招聘 代表一看學歷是 “ 碩士研究生 ” ，馬上把表格還給了她， “ 不好意思，我們的前臺不招研究生。 ” 這讓杜 某 覺得十分尷尬， 換了一家酒店企業(yè)，仍因學歷太高被婉拒。 “就是怕他們跑了。 ”說起拒絕碩士生的原因，一家酒店的 招聘 代表認為，一些低端職位更適合本科或?？频耐瑢W， “他們的期望值低一些，培養(yǎng)起來對企業(yè)忠誠度高。 ”而碩士生因為學歷高的原因，就算臨時屈就在低端職位，也很可能在半年內就跳槽、改行， “為什么要請碩士來？我們也不愿意當 培訓 學校！ ” [點評 ] 畢業(yè)生調整就業(yè)心態(tài)是好事，但最好能量體裁衣，在自己的專業(yè)和學歷范圍內求職，可行性更大。 社會輿論給大學生這樣的壓力，就是大學生或高學歷的人不能低就。但是，如果屈從于這樣的壓力，而盲目的低就，也是不合適的。 思考： 杜某的做法是否可??？為什么？酒店的這種擔憂反映了什么？專家的意見對大學生職業(yè)生涯規(guī)劃有什么指導意義？ 第 27 頁 共 122 頁 先就業(yè)還是先留學 小 Z，女， 22 歲，學歷本科 基本情況：上海某財經(jīng)類大學畢業(yè)， 酒店管理專業(yè) ，應屆生 同學評價：刻苦，有 上進心，性格堅強，學習能力強 個人職業(yè)目標： 高級職業(yè) 經(jīng)理 畢業(yè)前， 收到英國某大學的 offer，學行政管理專業(yè)； 受到某酒店面試通知，可以去擔當前廳主管 ，小 z 必須做出選擇。先留學或先就業(yè)？ 專家意見： 先就業(yè)，去 酒店做就業(yè)主管 ，然后再選擇合適的機會出國深造。 設計理由： 小 z 原本希望出國進修工商管理類課程，但國外大學對申請工商管理類專業(yè)的學生都有工作經(jīng)驗要求，所以最后只收到了行政管理專業(yè)的 offer。小 z 學會計，喜歡商務，對行政組織興趣不大，若為能一時出國而放棄原有興趣并不明 智 ，專家認為：先工作或先出國其目的都 應該是為了將來有更好的職業(yè)發(fā)展前景，違背個人興趣和職業(yè)理想而求得一時出國，為出國而出國，從個人職業(yè)發(fā)展看并不可取。 從職業(yè)發(fā)展考慮， 某酒店 ，有完善的培訓計劃，良好的工作氛圍，規(guī)范的工作機制，對職業(yè)技能發(fā)展大有好處，出國學習行政管理碩士一年課程之所獲專業(yè)資質資歷和在 本酒店 工作一年之經(jīng)歷技能積累相比，前者在職業(yè)市場上之價值未必比后者高。 酒店提供的工作 與小 z 大學所學 專業(yè) 對口，且小 z 性格特點勤奮刻苦，事業(yè)心強，意志堅定，加上名牌大學畢業(yè)生的綜合素質，保證了小 z 在工作中必會有所表現(xiàn)。 從小 z 職業(yè)目標定位于高級 職業(yè) 經(jīng) 理一點看，小 z 具備 酒店 專業(yè)學歷資質和專業(yè)技能，但缺乏作為高級 職業(yè) 經(jīng)理所必須具備的專業(yè)管理知識，小 z 希望學工商管理類課程的想法是正確的，為一時出國而放棄原本計劃并不合乎長遠的職業(yè)發(fā)展 。 第 28 頁 共 122 頁 國外工商管理類碩士課程要求申請者具備一定工作經(jīng)歷，小 z 先工作后出國，正合乎要求。且高級 職業(yè) 經(jīng)理必須具備的另一大重要要素就是豐富的專業(yè)工作經(jīng)歷，所以，先工作，積累工作經(jīng)歷，也是在為職業(yè)理想作鋪墊。 [點評 ] 小 z 在先就業(yè)與先出國之間面臨選擇，無論是先就業(yè)，還是先出國，最終的目的都應該是更好的職業(yè)發(fā)展前景，到底是先出國更有利于將 來 職業(yè)的 發(fā)展，還是先就業(yè)更有利于職業(yè)發(fā)展，應該是每一個面臨類似情況的畢業(yè)生都應該仔細考慮的問題。 作為剛剛畢業(yè)的大學生，選擇合適的職業(yè)發(fā)展方向尤為重要，人生精力有限，必須選準方向，強化發(fā)展。職業(yè)方向的確定必須結合個人特長，興趣所在并綜合考察行業(yè)前景來確定。在這一點上，大學生有疑問時，可以求助學校的就業(yè)指導老師或者專業(yè)的職業(yè)顧問。 應屆畢業(yè)生，表面上看是就業(yè)的問題，而實際上是擇業(yè)的問題，擇業(yè)就是要做選擇，選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展方向，集中目標，強化發(fā)展，通過若干年的工作，實現(xiàn)從無工作經(jīng)歷者到行業(yè)人才的提升。同理 ，應屆畢業(yè)生選擇出國深造，也要以職業(yè)發(fā)展為指標，選擇合適的深造途徑，在學歷資質上提高自己的含金量，為 “ 職場前途 ” 做好準備！ 第 29 頁 共 122 頁 小 s 如何調整職業(yè) 小 S，女， 23 歲，本科 基本情況：師范類中文專業(yè) 朋友評價：性格文靜，善文字不善口頭表達，不善于人溝通 希望職業(yè)方向：能夠發(fā)揮自己文字特長的工作 工作經(jīng)歷： 某酒店業(yè)務員 ，兩年工作經(jīng)驗 在兩年的教學過程中發(fā)現(xiàn)自己并不適合做 業(yè)務員 ，雖具備相應的學歷，但不具備 業(yè)務員 應有的 交際 能力， 兩年的業(yè)績 并不理想， 酒店 對其工作表現(xiàn)不是很滿意，小 S 自己也很苦惱。但 本酒店 環(huán)境 不錯 ，福利優(yōu) 厚。 小 S 面臨是否轉行？或者在酒店內如何給自己找到更合適的工作。 專家意見 ： 重新 選擇 ，建議 營銷部 內文案，多媒體文字編輯 。 設計理由： 從小 S 的