【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。３、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。４、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場(chǎng)。５、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。６、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過(guò)的，絕無(wú)偽劣產(chǎn)品。２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問(wèn)題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。３、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng),整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。２、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)？答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過(guò)道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。２、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問(wèn)其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。３、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。４、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。５、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。(十三)、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？答：１、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。(十四)、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？答：１、詢問(wèn)客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。３、無(wú)論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。(十五)、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：１、首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過(guò)，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫?，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。(十六)、客人消費(fèi)額本來(lái)很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤(rùn)很低無(wú)法打折。可許諾客人下次來(lái)消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。２、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。３、此類情況原則上不予打折。(十七)、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦？答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。２、如確實(shí)沒(méi)有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請(qǐng)客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門致歉。(十八)、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有上，要求減帳如何處理？答：１、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。２、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。３、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺(jué)未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦？答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。２、如實(shí)在沒(méi)有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實(shí)一下。３、如沒(méi)有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。(二十)、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？答：１、首先向客人道歉，并分析原因。２、如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果 客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。３、如要由于工作原因該上的菜沒(méi)有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒(méi)上的菜價(jià)。４、如收銀員無(wú)意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說(shuō)明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。５、由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。淺談餐飲服務(wù)中的細(xì)節(jié)20080813 09:03來(lái)源： 美食導(dǎo)報(bào)發(fā)表評(píng)論(0)“為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這句話在各類服務(wù)性行業(yè)中已不是什么新鮮話題，只要是服務(wù)行業(yè)，就必然會(huì)出現(xiàn)“服務(wù)與被服務(wù)”的情況，而作為消費(fèi)者，他們對(duì)服務(wù)的要求也各有不同，哪里的服務(wù)有特色？哪里的服務(wù)令他們更“貼心”？哪里的服務(wù)令他們很有“面子”等等，都會(huì)直接影響他們的消費(fèi)取向。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲服務(wù)行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)性化服務(wù)便成為餐飲企業(yè)管理者的一門課題。有許多專家、學(xué)者也針對(duì)這種社會(huì)需求編制了許多條條框框式的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》類書籍，以固定“標(biāo)準(zhǔn)”去定格實(shí)際操作中不斷靈活多變的服務(wù)，那樣在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中就會(huì)出現(xiàn)許多笑話，因?yàn)榉?wù)是動(dòng)態(tài)的、顧客的要求也是千變?nèi)f化的，餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員絕不能“墨守成規(guī)”地一味遵照書籍中或培訓(xùn)時(shí)的所謂“標(biāo)準(zhǔn)”去操作。筆者認(rèn)為，在餐飲服務(wù)行業(yè)中，我們應(yīng)多一份靈活，就如廣州話所講的“執(zhí)生啦”，除此之外，還應(yīng)留意服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，也就是說(shuō)：細(xì)節(jié)服務(wù)！案例一：有一桌來(lái)自北京的客人，點(diǎn)了一道“白切雞”，在用餐過(guò)程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽到喊聲，服務(wù)員馬上過(guò)去處理，并解釋道：“因?yàn)檫@是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會(huì)控制得恰到好處，但不代表生，請(qǐng)您放心食用吧！”客人聽完解釋，依然不接受，堅(jiān)持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。雖然這只是個(gè)很普通的例子，在許多餐飲行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中都會(huì)遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問(wèn)題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過(guò)程中有沒(méi)有出現(xiàn)什么漏洞？有沒(méi)有注意到服務(wù)過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如果我們?cè)诜?wù)當(dāng)中多一份細(xì)心，其實(shí)很多不必要的投訴是可以避免的。正如上面的例子，服務(wù)員在為客人寫菜時(shí)應(yīng)該注意到客人的語(yǔ)言，如果感覺(jué)到客人是來(lái)自外地或?qū)V東菜式不是太了解時(shí)，在推薦菜式時(shí)就要多留神。當(dāng)客人點(diǎn)的菜是地方菜式時(shí)，服務(wù)員在下單前就應(yīng)向客人預(yù)先講解該菜的主要特點(diǎn)，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點(diǎn)后，客人覺(jué)得可以接受，那服務(wù)員才下單。菜上臺(tái)后，客人一般都不會(huì)有太激烈的投訴，從而避免了在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中出現(xiàn)不必要的“誤會(huì)”，對(duì)顧客、對(duì)經(jīng)營(yíng)者都是“雙贏”的，因此問(wèn)題的關(guān)鍵就是在于細(xì)節(jié)服務(wù)！又如：現(xiàn)在有許多食客都喜歡在包房宴請(qǐng)貴客，因?yàn)樵诜块g里洽談事務(wù)時(shí)比在大廳較安靜，不會(huì)受其他客人的影響，也顯出被宴請(qǐng)者的尊貴。在用餐期間，服務(wù)員不可避免地會(huì)進(jìn)進(jìn)出出為客人服務(wù)，一時(shí)上菜、一時(shí)添水。在這個(gè)過(guò)程中，許多酒樓的服務(wù)員都忽略了一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，就是出入要隨手關(guān)門！他們通常為了方便自己工作，打開房門，進(jìn)進(jìn)出出，大廳的喧鬧聲隨之而來(lái)，嚴(yán)重影響房?jī)?nèi)的客人進(jìn)行談話，有時(shí)甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門啦”，這樣一來(lái)，既影響客人的用餐心情,也嚴(yán)重影響客人的談話，完全沒(méi)有了在房間用餐的尊貴感覺(jué)，跟在大廳吃飯沒(méi)什么區(qū)別,最終酒樓也會(huì)流失了這些客人，從而影響到酒樓的經(jīng)營(yíng)。這個(gè)例子，問(wèn)題還是在“細(xì)節(jié)服務(wù)”上，如果我們?cè)诮o員工培訓(xùn)時(shí)多從細(xì)節(jié)上加強(qiáng)員工的意識(shí)，那么就會(huì)避免客人的反感，減少客源的流失。簡(jiǎn)單的兩個(gè)例子，也是餐飲業(yè)中常出現(xiàn)的老問(wèn)題！經(jīng)營(yíng)者在不斷高喊“強(qiáng)化管理”、“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的時(shí)候，往往都會(huì)依書直說(shuō)，以“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范”去要求員工，但卻忽略了日常工作當(dāng)中最基本的細(xì)節(jié)服務(wù)，令服務(wù)員在實(shí)際操作中不懂得“靈活執(zhí)生”，因此，筆者建議廣大餐飲企業(yè)管理者注意：我們的顧客更需要細(xì)節(jié)服務(wù)！陳戰(zhàn)力2008年7月19日第四篇：餐飲服務(wù)案例餐飲服務(wù)案例 微笑服務(wù)案例有一個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，午飯也未來(lái)得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是一位頗有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他意識(shí)到此時(shí)此境的任何解釋都無(wú)濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)。友善的微笑自不待言，立即送他們?nèi)ベe館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因?yàn)樗麄儊?lái)自歐洲“吃在法國(guó)”的法國(guó)。熱情微笑的服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開始平靜下來(lái)，臉色由“陰”轉(zhuǎn)“多云”到“少云”。服務(wù)人員見時(shí)機(jī)成熟，進(jìn)一步開展微笑服務(wù)，熱情向法國(guó)客人介紹上海的風(fēng)土人情，并針對(duì)法國(guó)人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點(diǎn)。而他們?cè)跍糜斡^光日程又較短，遂把參觀的重點(diǎn)放在博物館和豫園，使他們既增加對(duì)中國(guó)歷史的了解，又增加與市民接觸的機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)一番努力，法國(guó)客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉(zhuǎn)變過(guò)程中，服務(wù)員的微笑起到了至關(guān)重要的作用。微笑使客人們?nèi)缱猴L(fēng)，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個(gè)例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。分析微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要求之一?！拔⑿Α?—定要發(fā)自內(nèi)心?，F(xiàn)在一些學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說(shuō)，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開展微笑服務(wù)今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。有的人還以如下事實(shí)作佐證：在微笑服務(wù)開展甚好的國(guó)家，據(jù)研究者細(xì)心的觀察，有的營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員的微笑是很甜蜜，然而仔細(xì)看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)?；蛟S，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到發(fā)自內(nèi)心深處地微笑。因?yàn)?，唯有這種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購(gòu)物滿意。熱情禮貌服務(wù)案例—次，服務(wù)員小林接待了一對(duì)青年夫婦，點(diǎn)菜過(guò)程中，年輕的丈夫紅著臉說(shuō)他愛人懷孕三個(gè)月，還沒(méi)好好吃過(guò)一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時(shí)并不供應(yīng)酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(chǎng)(酸辣的)，共計(jì)30元。兩人用完餐，男青年告訴服務(wù)員小林，今天他特別高興，因?yàn)樗麗廴藢?duì)飯菜十分滿意，吃的也比平時(shí)多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說(shuō)：“將來(lái)孩子的滿月酒一定來(lái)此餐館辦。”事隔幾個(gè)月，這對(duì)夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務(wù)員小林致謝。就這樣服務(wù)員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來(lái)大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽(yù)，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟(jì)效益。分析餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴(kuò)大餐廳知名度，贏得無(wú)數(shù)客源。如果服務(wù)員面部冷冰冰，會(huì)使人產(chǎn)生反感，不愿進(jìn)店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)你拉開。對(duì)于進(jìn)店的每一位賓客，服務(wù)員都應(yīng)熱情禮貌服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。迎客服務(wù)案例1一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時(shí)候，引位員很有禮貌地用英語(yǔ)向他問(wèn)候說(shuō)：“晚上好，先生!請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂”?？腿宋⑽⒁恍?，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預(yù)訂，現(xiàn)在想用餐”。引位員沒(méi)有聽明白，仍問(wèn)客人有沒(méi)有預(yù)訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V引位員，前臺(tái)讓他來(lái)這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進(jìn)餐廳?！澳?qǐng)坐?！币粏T把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說(shuō)出一串引位員聽不懂的英語(yǔ)。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。這時(shí)—位英語(yǔ)比較好的服務(wù)員過(guò)來(lái)幫忙。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)才搞清楚，原來(lái)客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯(cuò)來(lái)了中餐廳。而引位員在沒(méi)有搞清楚的情況下，就把客人引了進(jìn)來(lái)。引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動(dòng)主動(dòng)引領(lǐng)客人去了西餐廳。“晚上好，先生。歡迎您來(lái)這里。請(qǐng)問(wèn)您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問(wèn)候客人。“晚上好，小姐。這是我的住宿卡?！笨腿藵M意地回答。臨進(jìn)餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)中餐廳的引位員說(shuō)：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)”。分析第一，首先突出的問(wèn)題是引位員外語(yǔ)水平還沒(méi)有達(dá)標(biāo)．在與客人交談時(shí)，沒(méi)能聽懂客人的問(wèn)話，在沒(méi)有搞清楚客人的意愿時(shí)，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會(huì)。因此，服務(wù)員的外語(yǔ)水平一定要達(dá)標(biāo)。要不斷提高外語(yǔ)的聽說(shuō)能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。第二，在接待客人時(shí)，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。迎客服務(wù)案例2正月十五是中國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無(wú)虛席。門外正好下大雪，王小姐和服務(wù)員們?cè)诿χ鵀榈讲蛷d就餐的客人們接衣掛帽。只見一家老小一起進(jìn)來(lái)，王小姐忙上前問(wèn)候:“晚上好，歡迎各位光臨。請(qǐng)問(wèn)先生貴姓?”王小姐熟練地問(wèn)道?！拔倚湛?，訂了3月3日20個(gè)人的晚餐。”柯先生答道?！翱山裉焓?月2日，您訂的是明天的晚餐?！蓖跣〗闾嵝阎！皼](méi)錯(cuò)，我訂的是正月