餐飲服務(wù)案例培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-28 12:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 致謝。 22，在給客人服務(wù)時(shí)，客人用手碰你地腿時(shí)怎么辦 A:遇到這種情況可以大聲的跟那位客人說；您需要什么幫助嗎？讓其他的客人也聽到。這樣這位客人會(huì)要面子就不會(huì)在做其它的小動(dòng)作了 B:如果一桌客人全都向那位客人一樣的素質(zhì)的話，就直接換一個(gè)男服務(wù)員進(jìn)去服務(wù)。 23，如客人喝醉酒時(shí)，要你跟他唱歌或跳舞，喝酒，打麻將，但你正在上班而客人又強(qiáng)拉你，此時(shí)你應(yīng)該怎么辦 ? 先告知其公司的規(guī)定，當(dāng)班時(shí)不能唱歌跳舞，以保證服務(wù)質(zhì)量，并主動(dòng)為他撤餐具，加茶水，避開客人的注意力，或借故為其他客人服務(wù)。如客人強(qiáng)拉住，就找借口由上司批準(zhǔn)才可，或跟其說，對不起，我不會(huì)唱歌等。 24，客人要求以水代酒怎么辦？ ? 1，由于礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫肋時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人的愿望。 ? 2，但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人為目的者，則應(yīng)捥拒并勸說 25， 如何對待飲酒嘔吐的客人？ ? 1，及時(shí)送上漱口水，濕毛巾， ? 2，及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 ? 3，安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 ? 4，對待無法行走的客人要攙扶幫肋。 26，客人把餐具打碎在桌面上怎么辦？ A:首先一定要看是否劃傷客人，傷到您了嗎？需不需要包扎一下， B:如果沒有大礙，要運(yùn)用 語言藝術(shù)緩 和因此而引起的緊張氣氛，比如： 落地開花，歲歲平安，今年一定行好運(yùn)等。 在由當(dāng)值服務(wù)員清理，其它工作人員不得圍過來觀看，必要的話管理人員要立即到場 27，遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？ ? 1，應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服和務(wù) ? 2，滿足客人的合理要求 ? 3，委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人幫肋。 ? 4，通知主管，領(lǐng)班采取必要的措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。 ? 5，任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度，口氣生硬，更不能發(fā)生口角。 28，個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)員遇到有老人的情況下，應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)，提醒請客的人點(diǎn)一兩道老人喜歡吃得菜肴，如果有牛排或者比較硬的菜肴應(yīng)該把它們切成小快然后分給老人，如果老人要出去必須要有人扶著，以防滑到比如走樓梯或者易滑到的大理石地面。 29，勤換口湯碗 某天中午客人正在吃羊肉這道菜，服務(wù)員給每位客人分了一碗羊肉，客人都吃完了，之后又來了一道三白燴蛋餃這道湯菜，服務(wù)員同樣地給客人每人分了一碗，可是客人都沒有吃，有一位部長過來問是什么情況，部長看了一下原來服務(wù)員用的是盛羊肉的口湯碗又分了第二道菜。 從這個(gè)案例當(dāng)中我們可以看出吃其它菜肴的口湯碗不能再給客人分食第二道菜，特別像羊肉這種口味比較重的菜肴，因?yàn)樗鼤?huì)把味道串到第二道菜里，所以服務(wù)員必須勤換口湯碗 30，微笑 某天晚上，正是用餐高峰期，突然客人投訴要換服務(wù)員，客人說服務(wù)員上菜也不介紹，臉上也沒有任何表情，好像欠她錢一樣。必須給我換服務(wù)員，然后換了一個(gè)服務(wù)員進(jìn)去面帶微笑，菜肴介紹的也很好，等用餐結(jié)束了客人還表揚(yáng)了這位服務(wù)員 這個(gè)案例可以告訴我們現(xiàn)在客人對服務(wù)的要求很高，出了服務(wù)技能要好之外，微笑服務(wù)也是很重要的，所以我們在以后的對客服務(wù)當(dāng)中一定要面帶微笑，你微笑了，客人用餐的氣氛就也好了。 31，突然停電怎么辦？ A：首先不要慌張，不要離開崗位，點(diǎn)燃我們準(zhǔn)備的應(yīng)急蠟燭，向平時(shí)一樣工作以防走單， B：通過 語言技巧 告知客人：這樣的情況很少發(fā)生，工程人員正在處理，應(yīng)該是保險(xiǎn)絲斷了。應(yīng)該馬上就會(huì)恢復(fù)了。其實(shí)停電未必是件沮喪的事，還可借此機(jī)會(huì)享受燭光晚餐。 32，客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？ 因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人致歉，再視情況做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施；若因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系，請?jiān)俚仁昼姡笋R上就來，以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜端上來，最后由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。 33，客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？ 詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把賬結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人，酒店要收超時(shí)費(fèi)，并根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。無論哪種情況，服務(wù)員都 應(yīng)請客人慢用，而不得將客人趕走。 34，交接菜肴 某天晚上五樓 502廳正在上菜，螃蟹剛到餐廳；結(jié)果上到桌上最后少一只，服務(wù)員打電話到廚房，廚房說我上了 14只，但是服務(wù)員說我送到廚房的是 15只啊，但是廚房說我就是收的 14只，客人很反感。 這個(gè)案例可以告訴我們需要清點(diǎn)數(shù)量的自帶菜肴需要當(dāng)客人的面點(diǎn)清，跟客人點(diǎn)清過數(shù)量之后到廚房交接還需要當(dāng)著蒸鍋檔口廚師當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，在上菜過程中對這類菜肴也要把好最后一道關(guān)。 35，螃蟹上錯(cuò)事件 某天晚上正在開餐高峰期， 205包廂上了 12只公蟹，結(jié)果客人說我們螃蟹明明是母的但是怎么給我們上了公的??；結(jié)果服務(wù)員詢問了廚房，可是廚房說我們都是按單子上的，服務(wù)員詢問了傳菜員，傳菜員說單子沒有正好 205催螃蟹就給 205了，過了一會(huì) 207又說螃蟹也上錯(cuò)了， 從上面這個(gè)案例來看，螃蟹上錯(cuò)了關(guān)系到好幾個(gè)方面，第一，傳菜員看到菜品沒有單子沒有及時(shí)詢問廚房，第二，服務(wù)員上菜的時(shí)候沒有劃單跟菜品進(jìn)行對照，第三，在廚房出菜口的菜品沒有用夾子夾在菜品上。 這個(gè)案例我們可以得到一些啟示就是我們走菜員在上菜過程中一定要看單上菜如果沒有單必須詢問廚房或者匯報(bào)給上級，服務(wù)員上菜的時(shí)候必須跟據(jù)菜品劃單。 結(jié)賬時(shí)的案例； 1， 客人核對賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？ 首先向人表示歉意，并分析原因。如
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1