餐飲服務(wù)常見(jiàn)案例分析ppt47頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-28 12:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3）盡量說(shuō)服客人接受已拆封物品以減少不必的損失； （ 4）如客人仍拒絕接受，可將酒退至采購(gòu)部并向賓客介紹另一種同類或價(jià)格相近的煙或酒。 （ 5）將情況及處理結(jié)果向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 客人反映提供的煙、酒不正宗時(shí) ,怎么辦？ 煙酒尚未拆封時(shí) （ 1）立刻將情況匯報(bào)給上級(jí)管理人員； （ 2）由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理出面向賓客說(shuō)明，酒 店煙、酒的進(jìn)貨渠道正規(guī)，質(zhì)量可以放心。 （ 3）如客人仍拒絕接受，就向賓客介紹另一種同類或價(jià)格相近的煙或酒。 注意事項(xiàng)： 不可態(tài)度強(qiáng)硬地和客人爭(zhēng)辯。 賓客要求向餐廳借用酒水時(shí)，怎么辦？ ? 分析情況： VIP賓客 普通賓客 ? 處理方法： 是 VIP賓客時(shí) （ 1）立刻向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)； （ 2）由領(lǐng)班出面向賓客解釋酒店有關(guān)規(guī)定； （ 3）如賓客執(zhí)意要借則由領(lǐng)班請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后將酒借予賓客 ,但 要寫好借條，寫明單位、姓名、品種、瓶數(shù)（大寫）、日期、經(jīng)辦人、批準(zhǔn)人； （ 4）提供相應(yīng)的酒水服務(wù)； （ 5）在賓客買單時(shí)，盯臺(tái)員遞上帳單及借條，請(qǐng)賓客一并簽署； （ 6）將借條交給酒水員保管。 賓客要求向餐廳借用酒水時(shí)，怎么辦？ 是普通賓客時(shí) （ 1）立刻向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)； （ 2）由領(lǐng)班出面向賓客解釋酒店有關(guān)規(guī)定，告訴賓客星級(jí)酒店不提供此項(xiàng)服務(wù)； （ 3）推薦賓客用本酒店酒水 ,因?yàn)榫频甑木扑畞?lái)源正 ,質(zhì)量可以放心 。 （ 4）如賓客不同意 ,可向賓客推薦其它同類但價(jià)格較低的酒水 。 （ 5）如賓客同意應(yīng)向賓客致謝 ,并提供相應(yīng)的服務(wù) . ? 注意事項(xiàng)： 不可魯莽地直接回絕賓客的要求 . ? 分析情況： 原則上我們不提倡客人自帶酒水，若發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水，服務(wù)員應(yīng)做好解釋工作，并提供相應(yīng)服務(wù)。 ? 處理方法： 服務(wù)員應(yīng)向客人說(shuō)明酒店有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收取一定的服務(wù)費(fèi)（ VIP客人可請(qǐng)示餐廳經(jīng)理視情況而定） 征得客人同意后，給客人上齊相應(yīng)杯具。 同時(shí)在用餐過(guò)程中，要為客人提供相應(yīng)的酒水服務(wù)；例如上冰塊、加熱、加檸檬等。 ? 注意事項(xiàng)： 不可因此而怠慢客人； 應(yīng)按酒店相關(guān)的規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)。 客人擅自拿取餐廳餐具時(shí)，怎么辦 ? ? 分析情況 : 餐廳餐具一般是直接由廠家定做 ,且產(chǎn)品質(zhì)量要求甚高，相對(duì)市場(chǎng)同類餐具顯的更美觀、適用，引起賓客的私欲屬常見(jiàn)現(xiàn)象。 ? 處理方法 : 服務(wù)員應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)； 領(lǐng)班應(yīng)有禮貌地耐心解釋，說(shuō)明該餐具是餐廳日常必用品，不作出售或贈(zèng)送，且若丟失相關(guān)服務(wù)員負(fù)有賠償責(zé)任，希望客人能夠理解。 若客人對(duì)該餐具情有獨(dú)鐘，申言要買下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后，我們則可按酒店規(guī)定的價(jià)格出售給客人； 若經(jīng)解釋，客人堅(jiān)持不承認(rèn)，餐廳應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)解決。 ?注意事項(xiàng) : 處理此事時(shí)，決不可以挖苦諷刺的語(yǔ)言對(duì)待客人，注意自身的態(tài)度，要用理智的方法耐心解決，而不能一時(shí)沖動(dòng)，將事態(tài)擴(kuò)大。 發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)，怎么辦 ？ ? 分析情況： 客人損壞餐廳的物品一般都是無(wú)意的。 ? 處理方法： 應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷； 馬上清理被損的用具，同時(shí)為客人補(bǔ)齊用具 及時(shí)向餐廳經(jīng)理反饋，由餐廳領(lǐng)班出面適時(shí)向客人說(shuō)明損壞物品的賠償價(jià)格； 客人用餐完畢婉言向客人收取一定的賠償費(fèi)。 ? 注意事項(xiàng)： 不可大聲責(zé)備客人，引起圍觀，破壞餐廳就餐氛圍； 事先未向客人說(shuō)明，不可將賠償費(fèi)直接打入帳單。 在服務(wù)過(guò)程中不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？ ? 分析情況： 在服務(wù)過(guò)程中，特別是上菜的時(shí)候要有禮貌地提醒客人，注意千萬(wàn)不能把菜汁、湯汁滴在客人身上，若萬(wàn)一不小心弄臟客人的衣服，視情況而定： 弄臟面積較小時(shí)； 弄臟面積較大時(shí)； ? 處理方法： 弄臟面積較小時(shí)： （ 1）立即向客人道歉； （ 2）并取干凈的濕毛巾為客人擦拭； （ 3）上報(bào)管理人員，由其出面向客人再次表示歉意。 弄臟面積較大時(shí)： （ 1）立即向客人道歉； （ 2）應(yīng)征詢客人意見(jiàn)，將其衣服留下清洗； （ 3）如條件許可，與管事部聯(lián)系為客人拿一件替換的衣服； （ 4）與洗衣部聯(lián)系加急清洗，盡量在客人用餐結(jié)束前送還給客人，如若不能，應(yīng)問(wèn)清客人姓名及聯(lián)系方式，并與客人確認(rèn)送還時(shí)間； （ 5）及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 注意事項(xiàng)：不可推卸責(zé)任或與客人強(qiáng)辯。 開餐過(guò)程中客人不小心碰翻水杯、酒杯時(shí)，怎么辦？ ? 分析情況： 餐中客人由于敬酒或是用餐不小心碰翻杯子是常有的事情，遇到此類事情服務(wù)員應(yīng)顧全客人面子，
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