餐飲服務常見案例分析ppt47頁)(編輯修改稿)
2025-03-28 12:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 3）盡量說服客人接受已拆封物品以減少不必的損失； （ 4）如客人仍拒絕接受，可將酒退至采購部并向賓客介紹另一種同類或價格相近的煙或酒。 （ 5）將情況及處理結(jié)果向上一級領(lǐng)導匯報。 客人反映提供的煙、酒不正宗時 ,怎么辦？ 煙酒尚未拆封時 （ 1）立刻將情況匯報給上級管理人員； （ 2）由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理出面向賓客說明，酒 店煙、酒的進貨渠道正規(guī)，質(zhì)量可以放心。 （ 3）如客人仍拒絕接受，就向賓客介紹另一種同類或價格相近的煙或酒。 注意事項： 不可態(tài)度強硬地和客人爭辯。 賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？ ? 分析情況： VIP賓客 普通賓客 ? 處理方法： 是 VIP賓客時 （ 1）立刻向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理匯報； （ 2）由領(lǐng)班出面向賓客解釋酒店有關(guān)規(guī)定； （ 3）如賓客執(zhí)意要借則由領(lǐng)班請示相關(guān)領(lǐng)導后將酒借予賓客 ,但 要寫好借條，寫明單位、姓名、品種、瓶數(shù)（大寫）、日期、經(jīng)辦人、批準人； （ 4）提供相應的酒水服務； （ 5）在賓客買單時，盯臺員遞上帳單及借條，請賓客一并簽署； （ 6）將借條交給酒水員保管。 賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？ 是普通賓客時 （ 1）立刻向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理匯報； （ 2）由領(lǐng)班出面向賓客解釋酒店有關(guān)規(guī)定，告訴賓客星級酒店不提供此項服務； （ 3）推薦賓客用本酒店酒水 ,因為酒店的酒水來源正 ,質(zhì)量可以放心 。 （ 4）如賓客不同意 ,可向賓客推薦其它同類但價格較低的酒水 。 （ 5）如賓客同意應向賓客致謝 ,并提供相應的服務 . ? 注意事項： 不可魯莽地直接回絕賓客的要求 . ? 分析情況： 原則上我們不提倡客人自帶酒水，若發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水，服務員應做好解釋工作，并提供相應服務。 ? 處理方法： 服務員應向客人說明酒店有關(guān)規(guī)定，應收取一定的服務費（ VIP客人可請示餐廳經(jīng)理視情況而定） 征得客人同意后，給客人上齊相應杯具。 同時在用餐過程中，要為客人提供相應的酒水服務；例如上冰塊、加熱、加檸檬等。 ? 注意事項： 不可因此而怠慢客人； 應按酒店相關(guān)的規(guī)定收取服務費。 客人擅自拿取餐廳餐具時，怎么辦 ? ? 分析情況 : 餐廳餐具一般是直接由廠家定做 ,且產(chǎn)品質(zhì)量要求甚高，相對市場同類餐具顯的更美觀、適用，引起賓客的私欲屬常見現(xiàn)象。 ? 處理方法 : 服務員應立即向領(lǐng)班匯報； 領(lǐng)班應有禮貌地耐心解釋，說明該餐具是餐廳日常必用品，不作出售或贈送，且若丟失相關(guān)服務員負有賠償責任，希望客人能夠理解。 若客人對該餐具情有獨鐘，申言要買下，應請示上級領(lǐng)導，經(jīng)同意后，我們則可按酒店規(guī)定的價格出售給客人； 若經(jīng)解釋，客人堅持不承認，餐廳應請示有關(guān)部門領(lǐng)導解決。 ?注意事項 : 處理此事時，決不可以挖苦諷刺的語言對待客人，注意自身的態(tài)度，要用理智的方法耐心解決，而不能一時沖動，將事態(tài)擴大。 發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時，怎么辦 ？ ? 分析情況： 客人損壞餐廳的物品一般都是無意的。 ? 處理方法： 應及時上前詢問客人有無碰傷； 馬上清理被損的用具，同時為客人補齊用具 及時向餐廳經(jīng)理反饋，由餐廳領(lǐng)班出面適時向客人說明損壞物品的賠償價格； 客人用餐完畢婉言向客人收取一定的賠償費。 ? 注意事項： 不可大聲責備客人，引起圍觀，破壞餐廳就餐氛圍； 事先未向客人說明，不可將賠償費直接打入帳單。 在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？ ? 分析情況： 在服務過程中，特別是上菜的時候要有禮貌地提醒客人，注意千萬不能把菜汁、湯汁滴在客人身上，若萬一不小心弄臟客人的衣服，視情況而定： 弄臟面積較小時； 弄臟面積較大時； ? 處理方法： 弄臟面積較小時： （ 1）立即向客人道歉； （ 2）并取干凈的濕毛巾為客人擦拭； （ 3）上報管理人員，由其出面向客人再次表示歉意。 弄臟面積較大時： （ 1）立即向客人道歉； （ 2）應征詢客人意見，將其衣服留下清洗； （ 3）如條件許可，與管事部聯(lián)系為客人拿一件替換的衣服； （ 4）與洗衣部聯(lián)系加急清洗，盡量在客人用餐結(jié)束前送還給客人，如若不能，應問清客人姓名及聯(lián)系方式，并與客人確認送還時間； （ 5）及時向上級領(lǐng)導匯報。 注意事項：不可推卸責任或與客人強辯。 開餐過程中客人不小心碰翻水杯、酒杯時，怎么辦？ ? 分析情況： 餐中客人由于敬酒或是用餐不小心碰翻杯子是常有的事情，遇到此類事情服務員應顧全客人面子，
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