【文章內(nèi)容簡介】 續(xù)努力 （ 3）認(rèn)可式：還是您行啊，沒錯，沒錯 祝賀語 （ 1）應(yīng)酬式：身體健康，吉祥如意 （ 2）節(jié)慶式：祝您生日快樂，圣誕節(jié)快 推托語 （ 1）道歉式：對不起，我們旅行社暫時不能辦理英國出境游 （ 2）轉(zhuǎn)移式：您不妨打電話詢問一下其他酒店，看看有沒有單房間 （ 3）解釋性：對不起，這個地方有規(guī)定，不允許游客拍照，請給予理解 道歉語 （ 1）單獨用：對不起，請原諒 （ 2）組合用：對不起，打擾你休息了 三 .準(zhǔn)確掌握服務(wù)用語 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 語速適中 內(nèi)容簡明 少用土語 慎用外語 四、服務(wù)用于禁忌 稱呼，問候不當(dāng) 講話禁忌服務(wù)員在與賓客交談中 ，講話不當(dāng)會引起客人的不滿，比如 （ 1）涉及隱私 （ 2）拒絕否定 （ 3）不耐煩 （ 4）搶話頭 （ 5）語氣生硬 （ 6）用詞不符合禮儀 （ 7）愛講葷話 （ 8）淺薄粗鄙 ? 案例 稱呼不當(dāng)惹的麻煩 ? 一日，一位外賓在一位中國女士的陪同下倒北京某飯店下榻。前臺服務(wù)員為其辦理入住手續(xù)。由于當(dāng)時客人較多，而確認(rèn)賓客身份及核對證件又耽擱了一些時間，因此外賓顯出不耐煩的神情，于是服務(wù)員使用中文向外賓的陪同進(jìn)行解釋，言語中隨口以“老外”二字稱呼外賓。沒想到這位外賓的陪同正是他的妻子，而外賓也聽懂了服務(wù)員的稱呼，結(jié)果二人很不滿，盡管事后服務(wù)員向客人道歉，單客人仍不滿意，結(jié)果給飯店造成了不良的影響。 ? 問題 ? 客人對前臺服務(wù)員不滿？這個案例說明了說明問題？ ? ，我們應(yīng)該注意使用那些禮貌用語？ 第五節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 ? 學(xué)習(xí)目的 了解服務(wù)禮儀基本理論的內(nèi)容 掌握服務(wù)禮儀的理論的對服務(wù)人員的主要要求 熟練運用服務(wù)理論分析解釋服務(wù)現(xiàn)象 ? 基本內(nèi)容 嚴(yán)守職業(yè)道德 強(qiáng)化服務(wù)意識 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 尊重服務(wù)對象 服務(wù)善始善終 增進(jìn)雙方溝通 ? 說到服務(wù)禮儀，首先要說明什么是服務(wù)。 服務(wù)簡單的說，就是為他人做工作。服務(wù)禮儀，就是服務(wù)人員在服務(wù)過程中向服務(wù)對象表示尊重的規(guī)范化形式，體現(xiàn)著尊重對方與自我尊重。 一 .嚴(yán)守職業(yè)道德 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的主要內(nèi)容 1．忠于職守。愛崗敬業(yè)．精通業(yè)務(wù)．服務(wù)顧客 2．文明禮貌，熱忱服務(wù)，公平交易，講求信譽(yù) 3．銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，重視知識，敢于競爭 4．尊師愛徒，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互愛，共同提高 5．遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不徇私情，不謀私利 二．強(qiáng)化服務(wù)意識 ? 所謂 服務(wù)意識 是一種身為服務(wù)人員應(yīng)有的感覺，是在“顧客總是對的”的信條指導(dǎo)下，樂于為顧客服務(wù)的意識。是否具備正確的服務(wù)意識表現(xiàn)在四個方面。 明確角色是指服務(wù)人員要明確自己在工作中于服務(wù)對象之間的社會關(guān)系，角色定位清楚 。 服務(wù)是一門藝術(shù)，服務(wù)人員應(yīng)該研究消費者的心里，為顧客著想。 滿足顧客的不同需要，不能只關(guān)注所謂的大事，而是必須從細(xì)節(jié)做起。 耐心細(xì)致，百問不煩，白拿不厭，到顧客滿意為止。 沃爾瑪?shù)摹秵T工手冊》提出的要求： 樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。 ? 克制自己，避免因感情影響工作，措辭要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度說話，爭取思考時間。 ? 牢記自己代表的是企業(yè)的形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。 ? 處理顧客的抱怨時不能拖延，而且處理顧客的抱怨的行動也要讓顧客感覺到你在努力，以止息顧客的憤怒。 ? 向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心顧客的需要。 ? 對顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和的加以理解，如果沒有必要的解釋，不說為宜。 ? 得理不饒人”在生活中很常見，而在服務(wù)工作中卻要求“得理而讓人”。 如何把“對”讓給顧客？ 把“對”讓給顧客 ，有時需要“大事化小，小事化了” ，要先假定是自己的錯 三 . 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 1．衛(wèi)生 2．安靜 3．舒適 4．優(yōu)美 四．尊重服務(wù)對象 服務(wù)對象就是服務(wù)企業(yè)的顧客與單位客戶。 “物有所值” “尊重” （ 1）尊重服務(wù)對象的知情權(quán) （ 2）尊重服務(wù)對象的選擇權(quán) 語言無干擾 表情無干擾 舉止無干擾 距離無干擾 許多消費者都會有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)自己高高興興走進(jìn)一家商場，準(zhǔn)備挑選商品或只是想隨意看看時，會被緊緊盯隨 .熱情推銷的服務(wù)人員又纏的無可奈何，買又不想買，不買又不好意思再看，只好“落荒而逃”。 ? 服務(wù)人員與服務(wù)對象之間的正常距離，大致分為五種： 服務(wù)距離 ： 。使用于為服務(wù)對象提供服務(wù)之時 展示距離 ： 1米 — 3米。適用于為分為對象進(jìn)行操作示范之時，既要使服象看得清楚，又要防止對方妨礙操作或是遭到誤傷。 引導(dǎo)距離 ：在服務(wù)對象左前方 。 待命距離 ：服務(wù)員距離服務(wù)對象 3米之外，又在視線之內(nèi)， 以便能 “招之即來” 信任距離 ：在服務(wù)對象視線之外，以使其能專心觀賞或選擇。但力戒暗中監(jiān)視服務(wù)對象，不要去而不返令服務(wù)對象在需要幫助時找不到人。 （ 3） .尊重服務(wù)對象的民族習(xí)慣與宗教信仰 （ 4） .尊重服務(wù)對象的個性特點 服務(wù)對象是由于年齡，性別，職業(yè)，地位，文化程度等方面的不同形成不同的個性特點，購買服務(wù)也表現(xiàn)的不同。 （ 5） .尊重服務(wù)對象對商品不滿時要求退貨或賠償?shù)臋?quán)利 五 .服務(wù)善始善終 服務(wù)的善始善終對于服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要。善始善終涉及了心理學(xué)的首輪效應(yīng)與末輪效應(yīng)兩個理論，其實就是說第一印象與最后印象問題，大家并不陌生。 1．第一印象效應(yīng) 所謂的第一印象，是指人們在日常生活中初次接觸到某人，某物，某事時所 產(chǎn)生的 印象。 第一印象效應(yīng) 對服務(wù)行業(yè)至少有兩個重要啟示，一是說一家服務(wù)單位在創(chuàng)建之 初，必須搞好“初次亮相”，另一方面，每名服務(wù)人員在顧客面前，應(yīng)該設(shè)法留下良 好的第一印象，這樣 即使后來遇到一些負(fù)面的影響，往往也不太在意與斤斤計 較，甚至?xí)耆雎?，使雙方在服務(wù)過程中達(dá)到互相合作與諒解，避免因看著 “不順眼”而產(chǎn)生的摩擦。 2．最后印象效應(yīng) 最后印象效應(yīng)既末輪效應(yīng)，是說在人際交往中，留與他人的最后印象，與第一印象同樣非常重要。 （ 1）抓好服務(wù)的環(huán)節(jié) （ 2）搞好售后服務(wù) 六 .增進(jìn)雙向溝通 雙向溝通理論，是服務(wù)禮儀的重要理論支柱，主張以相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此合作的基本前提。 思考題 ? 什么是服務(wù) 禮儀？ ? 服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容設(shè)計那些方面？ ? 社會上為什么對服務(wù)工作越來越重視？ ? 什么是服務(wù)意識？如何強(qiáng)化服務(wù)意識？ ? 當(dāng)服務(wù)對象“不懂規(guī)矩”時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如何提示客人？ ? 為什么說服務(wù)人員與服務(wù)對象不能相互理解溝通，就難以產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)