【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)要求很高。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部 了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門 調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因?yàn)檠胁〔荒芩洿玻瑢?duì)干 燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房 間里放置了加濕器；因?yàn)橹滥橙毡緡炭偷膼酆?，每次這位賓客 一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種 到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實(shí)粉絲，酒店不但 把每一期的《足球報(bào)》買來放到他的房間里，而且還在他的房間里 準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報(bào)。另外，酒店還為長住客營造家的氛圍，逢 年過節(jié)會(huì)在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年 畫、拉花、中國結(jié)、圣誕樹等，為賓客差動(dòng)節(jié)日的喜悅和祝福。 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 二、細(xì)微化服務(wù) 服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié) 出效益。 細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，體現(xiàn)也在細(xì)節(jié)上，最受賓客歡迎的也是細(xì)節(jié)。 細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金 石，檢驗(yàn)出酒店對(duì)客服務(wù)的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功 與否。 案例 1 我們酒店入住一位客人，第二天外出時(shí)，他將一件掉了紐扣的衣服放在 房間里。當(dāng)他晚上回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地?cái)[放好了，更令他驚喜的是衣服上 的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人襯 衣上少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動(dòng)選了一個(gè)相同的紐扣釘 上了。這位客人非常感動(dòng)，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚(yáng)這位服務(wù) 員，因?yàn)檫@位服務(wù)員的緦和主動(dòng)體現(xiàn)了酒店的細(xì)微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫 暖，感到在酒店消費(fèi)不僅物有所值而且物超所值。 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 ? 案例 2 感恩“父親節(jié)” ? 我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)”，而一向以“嚴(yán)父”形象出現(xiàn)的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節(jié)日禮物。在某一年的“父親節(jié)”，某酒店推出了“感恩父親”的系列活動(dòng)：一頁幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句真情 的祝福，把天下所有兒女對(duì)父親最深的愛表達(dá)出來，讓所有的父親在驚喜之余，一個(gè)勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！” ? 這正是說明了“細(xì)微之處見精神”，成功的服務(wù)就在于注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。因此酒店要養(yǎng)成細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為賓客提供體貼入微的服務(wù)，才能最大限度地提高賓客的滿意程度。 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 三、人性化服務(wù) 人性化服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且 在服務(wù)的全過程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。 它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠、關(guān)愛、用心和微笑與賓客 進(jìn)行情感交流。 人性化服務(wù)要求在對(duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言 語、神情、行動(dòng)等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。 案例 送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個(gè)大盤子里，往桌上一放就算 完事了，實(shí)在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一 定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的喜好，講究補(bǔ)充的藝術(shù)。 例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動(dòng)，第二天在 補(bǔ)充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒有錯(cuò)？沒 錯(cuò)；賓客會(huì)有什么反應(yīng)？可能沒什么反應(yīng)，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。 但是，如果第二天你在補(bǔ)充水果的時(shí)候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一 些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是 讓賓客在吃香蕉的時(shí)候能感受到你帶給他的真誠體貼！ 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 四、超值化服務(wù) 超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造 出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越賓客的心理 期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。 案例 超值服務(wù)傳真情 正值晚餐時(shí)間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙 的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務(wù)員小陳正在巡臺(tái)，偶 爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對(duì)坐在對(duì)面的 先生說：“我最喜歡的曲子是《愛相隨》，如果用鋼琴彈奏再小提琴 協(xié)奏，效果棒極了?！毙￡惵牭胶?，隨即走到琴師面前，請他們演奏 一曲《愛相隨》。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的《有相隨》飄蕩在餐 廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳 微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首《愛相隨》 送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。 服務(wù)中要把握服務(wù)時(shí)機(jī)，提供恰到好處的服務(wù)。在這 個(gè)案例中，賓客原本只是個(gè)美好的愿望卻意外得以實(shí)現(xiàn)， 這份驚喜隨之就化為對(duì)服務(wù)員感激，也獲得了愉快的經(jīng) 歷，這就是服務(wù)的魅力，體現(xiàn)了酒店的“超值服務(wù)”。 五、恰到好處的服務(wù) 服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)；但如果服務(wù)做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不 是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 思考： ? 餐中服務(wù)如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務(wù)的時(shí)機(jī) ? ? 門僮拉車門服務(wù)如何做到恰到好處？ 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 六、“金鑰匙”服務(wù) “金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式?！敖痂€匙”服務(wù)的理念 先利 人、后利己，滿意加驚喜。 擁有一把“金鑰匙”對(duì)酒店而言，并不是僅僅意味著多一個(gè)可以 為賓客提供盡善盡美服務(wù)的員工，而是樹立了一個(gè)典型，引進(jìn)了一 種服務(wù)理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并努力去實(shí)行。 酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。 服務(wù)從我開始，到我為止 思考： 如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時(shí) 你會(huì)怎么辦？下面有幾種方法，你會(huì)選擇哪一種？ 方法一： 你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。 方法二： 你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店總臺(tái)備有交通地圖，他 可以去索取一份。 方法三： 你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理， 請他過來向賓客說明。 方法四： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問 清楚，然后回來告訴賓客。 方法五： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺(tái)拿一張英文版 的交通地圖，送給賓客。 ? 我們現(xiàn)在對(duì)上面的五種方法進(jìn)行分析： ? 方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會(huì)造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會(huì)使賓客更加惱火。 ? 方法三，請大堂副理過來，實(shí)際上也是一種推諉行為。因?yàn)椴粌H賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。 ? 方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動(dòng)幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時(shí)間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。 ? 其實(shí)，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因?yàn)椤胺?wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時(shí)候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。也就是說：最好的解決辦法，如果門童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。 ? 門童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“到我為止”的理念。 “服務(wù)從我開始，到我為止”除了意味著要幫助賓客解決問題 外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客 感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時(shí)我們 應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦 法，力爭在第一時(shí)間內(nèi)給賓客以滿足。 一切工作，賓客為先 雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責(zé)不同，員工的工作內(nèi) 容不同，服務(wù)技能也各有差異，但是有一點(diǎn)卻是相同的，那就 是“賓客至上”的服務(wù)理念和“一切以賓客為先”的服務(wù)精神。我們 要竭盡所能地幫助賓客解決困難，滿足賓客的需求，并隨時(shí)為 賓客提供滿意的服務(wù)。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無過，賓客也 不總是對(duì)的。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客 為先，真誠、熱情地為賓客做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，贏得賓客的 認(rèn)同，進(jìn)而培養(yǎng)其成為忠誠賓客。 案例 小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時(shí)間