【文章內(nèi)容簡介】 自 ....中國最大的資料庫下載 ? 一、中餐的上菜、分菜 ? 上菜服務(wù)是指餐廳服務(wù)員將廚師烹制好的菜點(diǎn)傳至餐廳，按上菜程序、上菜位置、臺(tái)面圖案、快慢節(jié)奏等將菜點(diǎn)送上餐桌，并進(jìn)行分菜等一系列工作的總稱。 ? （一）中餐零點(diǎn)的傳菜、上菜、分菜服務(wù) ? ? (1)傳菜員應(yīng)準(zhǔn)備好大、中、小三種不同的托盤，按托盤的操作要領(lǐng)進(jìn)行菜肴、酒水的托送。 ? (2)傳菜員應(yīng)核實(shí)廚師制作的菜肴是否與點(diǎn)菜單相符并核對(duì)桌號(hào)，以防傳錯(cuò)臺(tái)號(hào)。 第五節(jié) 上菜和分菜服務(wù) 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? (3)傳菜員必須熟悉菜點(diǎn)質(zhì)量，嚴(yán)格把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，有權(quán)拒絕托送不合格的菜肴至餐廳，做到 “ 五不取 ” ：即數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。 ? (4)傳菜員傳菜時(shí)應(yīng)做到傳送平衡，湯汁不灑，及時(shí)到位，不拖不壓。 ? (5)傳菜員將菜肴傳到位后靜站桌旁，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)快步迎上取菜并為客人上菜，如果值臺(tái)服務(wù)員正忙于為其他客人服務(wù) ,傳菜員可將菜肴放在工作臺(tái)上，但要告知值臺(tái)服務(wù)員，不要放下菜肴后悄然離去，以致影響服務(wù)質(zhì)量，傳菜員不得自己動(dòng)手上菜。 ? (6)傳菜員傳菜時(shí)應(yīng)密切注意客人的用餐情況，并按指定路線傳菜，以免發(fā)生碰撞。 ? (7)托菜肴的托盤不得傳菜后又用來收拾餐具。 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? (8)傳菜員應(yīng)及時(shí)將餐廳各桌客人的進(jìn)餐情況反映到廚房，以便廚師掌握好出菜時(shí)機(jī)，保持廚房與餐廳的協(xié)調(diào)，滿足客人的就餐需要。 ? ? (1)上菜時(shí)機(jī) ? (2)上菜順序 ? (3)上菜位置 ? (4)擺菜 ? (5)上菜服務(wù)注意事項(xiàng) ? ①注意核對(duì)臺(tái)號(hào)和菜肴名稱，避免菜肴上錯(cuò)； ? ②整理臺(tái)面，留出擺菜位置； ? ③先上調(diào)味品，再用雙手將菜肴端上，主動(dòng)報(bào)菜名，對(duì)特式菜肴要介紹其主要原料、烹制過程和典故等； 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? ④餐桌上嚴(yán)禁盤子疊盤子，隨時(shí)撤出空菜盤，保持餐桌的清潔、美觀； ? ⑤服務(wù)員上最后一道菜肴時(shí)，要主動(dòng)告訴客人菜已上齊。 ? ? 餐廳值臺(tái)服務(wù)員將菜肴分至每位客人餐盤的服務(wù)過程即是分菜。 ? （二）宴會(huì)的傳菜、上菜、分菜服務(wù) ? ? ? (1)上菜時(shí)機(jī) ? (2)上菜順序 ? (3)上菜位置 ? (4)上菜服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng) ? ①服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單。 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? ②上菜時(shí)應(yīng)說 “ 對(duì)不起 ” ，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外 ,動(dòng)作要輕、穩(wěn)，避免從客人肩上、頭上越過而引起客人的不滿 。 ? ③菜肴上桌后應(yīng)主動(dòng)報(bào)菜名，同時(shí)將菜肴轉(zhuǎn)至主賓位置并介紹菜肴，如果菜肴有調(diào)、配料，應(yīng)先上調(diào)料，再上菜肴； ? ④上菜時(shí)不要把雞頭、鴨掌、魚背朝向主賓，應(yīng)將雞頭、鴨掌、魚背朝向內(nèi)側(cè)； ? ⑤在上每一道新菜時(shí)需將上一道菜移向第二主人一邊，將新上的菜肴放在主賓前面以示尊重； ? ⑥上有圖案的菜肴時(shí)，如孔雀、鳳凰等拼盤，應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓，先讓主賓欣賞、品味和食用。 ? ? (1)分菜工具及其使用方法， ? 如圖 348。（見教材 P50頁） ? (2)分菜方法 ? (3)分菜服務(wù)注意事項(xiàng) 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? (2)分菜方法 ? (3)分菜服務(wù)注意事項(xiàng) ? ① 分菜時(shí)應(yīng)注意手法衛(wèi)生，不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給客人，手拿餐碟的邊緣，避免污染餐碟； ? ② 服務(wù)員在分菜時(shí)動(dòng)作要輕、快、準(zhǔn)，切不可在分菜給最后一位客人時(shí)菜已冰涼； ? ③ 分菜時(shí)，服務(wù)員要做到心中有數(shù)，做到給每位客人的菜肴要大致等量； ? ④ 凡帶骨的菜肴，骨與肉要分得均勻，頭、尾、翼尖的部分不能分給客人； ? ⑤ 需要跟上調(diào)料的菜肴，分菜時(shí)要跟上調(diào)料并略加說明 . ? 二、西餐的上菜、分菜 ? （一）西餐的上菜服務(wù) ? 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? ? ? ? ? （二）西餐分菜 ? ：服務(wù)叉、服務(wù)匙、切肉刀、切肉叉各一把。 ? ：參見前面的圖 348。 ? ? (1)手法衛(wèi)生，動(dòng)作輕快。 ? (2)掌握數(shù)量，分派均勻。 ? (3)不要全部分完，要剩 1/5 ～ 1/10左右，以備客人再用。 ? (4)優(yōu)質(zhì)部位分給主賓。 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? 一、現(xiàn)金結(jié)賬 ? （一）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)取來客人的賬單，賬單反面向上的放在收銀盤內(nèi)遞送給客人。 ? （二）遞送賬單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)身體略微向前傾斜，并注意講話的禮貌， “ 先生 /女士，這是您的賬單，請(qǐng)過目 ” ，如果客人要求報(bào)出消費(fèi)總額時(shí)，服務(wù)員才能輕聲報(bào)出賬單總額。 ? （三）如果客人對(duì)賬單有疑問時(shí)，服務(wù)員要耐心解釋。 ? （四）客人付現(xiàn)金后，服務(wù)員要將其及時(shí)送至收銀臺(tái)，由收銀員收賬找零，并加蓋 “ 付訖章 ” 。 ? （五）服務(wù)員將找零和客人的發(fā)票回呈給客人，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清并禮貌致謝。 第六節(jié) 結(jié)賬服務(wù) 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? 二、簽單結(jié)賬 ? （一）在客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)取賬單 ,放在收銀盤內(nèi)將其遞給客人。 ? （二）住店客人簽單應(yīng)出示房卡，服務(wù)員應(yīng)查看房卡上的房號(hào)與客人的簽單是否一致，是否在有效期內(nèi)，經(jīng)確認(rèn)后才可以簽單。 ? （三）簽單時(shí)餐廳一般不開發(fā)票，客人離店時(shí)由前廳統(tǒng)一結(jié)賬時(shí)才給客人開發(fā)票。 ? （四）客人簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過字的賬單遞交收銀臺(tái)。 ? （五）如果是與本酒店長期有業(yè)務(wù)來往的公司，只要將簽賬單交給客人，請(qǐng)其填上公司的名稱、地址、電話、金額，簽上名字及預(yù)定付款日期即可。 ? 三、信用卡結(jié)賬 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? （一）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將賬單遞給客人 . ? （二）確認(rèn)客人的信用卡是否是本飯店受理的信用卡，查驗(yàn)信用卡的有效期、持卡人的姓名和性別、身份證，并向客人道謝。 ? （三）由服務(wù)員將信用卡、身份證和賬單送交收銀臺(tái)再次核對(duì)信用卡的有效期、持卡人的姓名和性別、身份證，一切無問題后填上信用卡簽單金額，經(jīng)刷卡后交服務(wù)員再拿回請(qǐng)客人進(jìn)行賬單簽名，經(jīng)服務(wù)員核對(duì)客人簽字與卡上的簽字無誤后，才可把信用卡與簽單的顧客聯(lián)交還給客人。 ? （四）發(fā)現(xiàn)簽名有疑問，可與授權(quán)中心取得聯(lián)系，進(jìn)一步查驗(yàn)身份證相片與持卡人相貌是否相符，之后將卡交還持卡人 . ? （五）再次向客人道謝。 ? 四、支票結(jié)賬 ? （一）客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速將賬單遞送給客人。 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? （二）核對(duì)支票的有效期限，請(qǐng)客人出示有效證件。 ? （三）服務(wù)員將支票、賬單及持票人有效證件交收銀臺(tái)，收銀員辦理有關(guān)事宜。 ? （四）服務(wù)員將支票的副聯(lián)、發(fā)票及客人的有效證件歸還給客人。 ? （五）再次禮貌地向客人致謝。 ? 一、客前烹制 ? （一）客前烹制菜肴的方式 ? ? ? 第七節(jié) 其他服務(wù)技能 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? （二）客前烹制實(shí)例 ? 烹制步驟： ? 。將平底鍋加熱，放入黃油將其化開。 ? ，烹制到客人要求的成熟度后，將烹制好的牛排移至備用盤中。 ? 、胡椒和少許白葡萄酒中倒入牛肉汁，攪勻和成沙司。 ? ，用文火燒一分鐘左右。 ? ，用歐芹、土豆等蔬菜在盤頭作裝飾。 ? ，用右手從客人右邊上菜，牛排正面對(duì)著客人 . ? 二、迎賓 ? （一）了解當(dāng)天的客情，掌握宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)的名稱、人數(shù)、時(shí)間及所安排的餐廳。 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? （二）開餐前 10分鐘服務(wù)員應(yīng)站在餐廳門口，迎接客人。 ? （三）客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)微笑并問候： “ 先生 /女士，中午好！歡迎光臨！請(qǐng)問有幾位？ ” ? （四）向客人了解是否有預(yù)訂，如果有預(yù)訂，問清用誰的姓名預(yù)訂的，如無預(yù)訂則問清客人來的人數(shù)。 ? （五）客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員要主動(dòng)接掛衣帽，并予以妥善保管。 ? 三、菜單展示 ? （一）迎賓員或值臺(tái)服務(wù)員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單的干凈、整潔、無破損。 ? （二）迎賓員按客人人數(shù)拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。 ? （三）客人落座后，服務(wù)員把菜單打開到第一頁，雙手拿菜單從客人的右側(cè)遞上。 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? （四）在西餐廳，要做到客人人手一份菜單，服務(wù)員按女士優(yōu)先、先賓后主的原則依次將菜單送到客人的手中，同時(shí)禮貌地向客人說： “ 先生 /女士，這是菜單請(qǐng)點(diǎn)菜。在中餐廳，服務(wù)呈遞菜單時(shí)不需人手一份，一般遞給主人即可。 ? （五）服務(wù)員要向客人介紹今日廚師長的特別推薦菜肴，并介紹該菜肴的特點(diǎn)。 ? （六）點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在餐桌上。 ? （七）迎賓員適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回迎賓臺(tái)。 ? 四、遞送餐巾 ? （一）客人入座后，值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)上前依女士優(yōu)先、先賓后主的順序?yàn)榭腿怂筒徒怼? ? （二）服務(wù)員站在客人的右側(cè)將餐巾的對(duì)角輕輕打開，同時(shí)注意右手在前、左手在后，將餐巾輕輕地鋪在客人的雙膝上 . 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? （三）當(dāng)需要從客人的左側(cè)落餐巾時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前、右手在后，避免胳膊肘抬到客人的胸前。 ? 五、小毛巾服務(wù) ? （一）客人入座后，服務(wù)員要提供第一次小毛巾服務(wù)。 ? （二）將消毒柜內(nèi)折好的香巾放入香巾托內(nèi)，溫度適中時(shí)擺放在托盤中。 ? （三）服務(wù)員從每位客人的右側(cè)遞送香巾，并禮貌地對(duì)客人說： “ 先生 /女士，請(qǐng)用香巾。 ” ? （四）客人用過香巾后，服務(wù)員要將其撤走。 ? （五）客人吃海鮮時(shí)服務(wù)員需遞上香巾，客人用完餐后，服務(wù)員應(yīng)再次提供香巾。 ? 六、茶水服務(wù) ? （一）服務(wù)員要先問清客人需要飲茶的品種。 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? （二）用茶壺倒茶時(shí)服務(wù)員要右手拿壺把，左手輕按壺蓋 . ? （三）斟茶時(shí)，服務(wù)員要從客人的右邊斟，按順時(shí)針方向逐位斟上，同時(shí)使用禮貌用語： “ 先生 /女士，請(qǐng)用茶。 ” ? （四）服務(wù)員應(yīng)先給客人中的年長者斟茶。斟茶時(shí)不要斟滿，七八成滿即可，斟完茶后放茶壺時(shí)不要把茶壺嘴對(duì)著客人 . ? （五）為客人斟茶時(shí)，服務(wù)員不得將茶杯從桌上拿起，也不得用手觸摸茶杯口。 ? 七、香煙服務(wù) ? （一）點(diǎn)香煙 ? （二）點(diǎn)雪茄煙 ? 八、撤換煙灰缸 ? （一）撤換煙灰缸時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用托盤托上干凈的煙灰缸 ,用右手將干凈的煙灰缸倒扣在用過的煙灰缸上。 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? （二）將兩只煙灰缸一起放進(jìn)托盤里，然后把干凈的煙灰缸再擺回到餐桌上，這樣可避免煙灰到處亂飛。 ? （三）服務(wù)員在席間服務(wù)時(shí)要勤換煙灰缸。 ? （四）撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意盡量不打擾客人。 ? 九、撤換餐具 ? （一）中餐臺(tái)面撤換餐具方法 ? 。 ? ，右手撤餐具。 ? ，用右手撤下，將其放入左手心后，左手要移到賓客身后；撤盤時(shí)手指不能伸入盤內(nèi)，撤酒水杯只能持杯頸或杯子下半部；移送臟碟不要將殘菜或湯汁灑在地上或賓客身上。 ? ，一定要用叉匙或其他工具拿取，不可用手直接去抓。 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? （二）西餐臺(tái)面撤換餐具方法 ? ，刀叉排列從外到里。 ? ，要注意觀察賓客的刀叉擺法。 ? ，左手托盤，右手操作。 ? ，或?qū)⒊装颜龑?duì)自己心窩處，則應(yīng)馬上征詢賓客意見，弄清情況后再做處理。 ? ，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲料杯可在征求賓客意見后撤去。 ? 十、更換臺(tái)布 ? 更換臺(tái)布的步驟和方法是： ? （一）將臺(tái)面上所有用品移到半面臺(tái)布上，然后把另半面臟臺(tái)布掀起，露出半張餐桌。 來自 ....中國最大的資料庫下載 ? （二）把臺(tái)面上的用品從臺(tái)布上移到露出的半面餐桌上，將臺(tái)布朝上卷起，卷臟臺(tái)布時(shí)注意將面包碎屑等包卷起來。避免其掉在座位或地面上。 ? （三）空出的半張餐桌