【文章內(nèi)容簡介】 人拎東西 c、領(lǐng)客，引導(dǎo)客人到包間，走在客人前的左邊 12米的距離（以右為尊）不可太遠，也不可太近， d、到包間，服務(wù)員問好，接衣掛物（衣服） e、給主賓拉椅讓坐（握住椅子的三分之二處，輕拉輕推）。 點茶水、酒水。 取拿酒水單①使用托盤，不能用手抱回去②檢查酒水 。 中餐服務(wù)流程： 泡茶：需要時間：期間： a、展示酒水，調(diào)釋溫度 b、除快套、鋪餐巾，打開餐巾壓到骨碟下或鋪到腿上。 倒茶服務(wù)。 點菜（專門的點菜員點菜，有的需服務(wù)員自己點）注意忌說：要什么菜，什么茶（像乞討）。 起菜上菜：涼菜 → 腰點 → 熱菜 → 主食 → 水果 上熱菜前派發(fā)毛巾： a、上熱菜前派發(fā)毛巾 b、吃用手的食物時派發(fā)毛巾（螃蟹、手扒肉等） d、還有菜上完派發(fā)毛巾 . 1席間服務(wù)：上菜過程中①巡臺：隨時觀察客人動 向，查看客人酒水，茶水，給客人不停斟倒②清臺： a、更換骨碟，詢問客人撤換骨碟 b、更換煙灰缸 c、清理桌面垃圾（骨頭、餐巾紙等），保持桌面干凈。 1領(lǐng)客結(jié)帳：拉椅送客（提醒客人帶好自己物品）遺留物品、交回吧臺追出送還。 1撤桌服務(wù)：撤餐、擺臺、打掃衛(wèi)生 ?宴會接待視頻案例 ?服務(wù)員要記：酒店工作維修：水源、電源、 鎖門、衛(wèi)生 ?最后：認識一下 六勤 ：眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤、眼勤（眼觀六路）。 （一）中餐零點服務(wù) ： 中式餐廳 是提供中式菜點、飲料和服務(wù)的餐廳 零點餐 是餐廳中最常見的銷售方式，其主要特征 是客人不用事先預(yù)定座位，通常是隨到隨吃 服務(wù)也是按先到者先服務(wù)的原則。 ? 中餐服務(wù)流程： （ 1）零餐服務(wù)的特點： 就餐時間的隨意性 就餐需求的多樣性 就餐場所的選擇性 （ 2）零餐服務(wù)程序與方法 中餐午、晚餐服務(wù)程序： 中餐的午、晚餐比較正式和隆重，一般的宴會或其他的聚會大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服務(wù)相對來說也比較煩瑣 （一）早餐服務(wù)程序與方法： 中餐早餐服務(wù)程序 （ 5）服務(wù) 注意事項 （ 4）結(jié)束收尾 （ 3）餐中服務(wù) （ 2）迎賓服務(wù) （ 1）餐前準備 中餐 早餐服務(wù)程序 ? 中餐服務(wù)流程 ： 中餐早點服務(wù)： 服務(wù)目的：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的早點及服務(wù) 各崗位職責： 樓面主管、領(lǐng)班或當天班次負責監(jiān)督、安排、服務(wù)和處理各種突發(fā)事件。 當班負責人或是迎賓員負責引領(lǐng)客人正確就餐 服務(wù)員負責推銷產(chǎn)品、服務(wù)工作 傳菜員負責運輸餐品工作 ? 中餐早點服務(wù)程序： 準備及檢查食品，飲品的供應(yīng)情況和餐具是否備齊做好迎客準備。 做好迎客準備，當班負責人做好收取早餐卡或餐前接待工作，工作人員主動推銷或介紹今天餐品、飲品供應(yīng)情況做好服務(wù)工作。 服務(wù)員要殷勤的照顧好所負責區(qū)域顧客的任何需要，注意客人的招呼，即是合理滿足客人的合理需求，主動促銷、主動更換餐具，收拾就餐完畢的餐臺。 當班負責人或主管主動向客人推銷今天供應(yīng)的甜點和各種餐品，做好早餐的收費工作。 ? 中餐早點服務(wù)程序 ： 當班負責人或主管做好結(jié)賬工作。 服人員做好送客服務(wù)。 服務(wù)人員及時整理好餐桌，收拾餐具、重新鋪臺。 早餐收市后，當班負責人整理好收款做好相關(guān)信息資料。 當班工作人員主動配合后廚做好早餐收檔工作。 中餐自助餐服務(wù)程： （一）自助餐的形式和特： 自助餐的形式 自助餐的特點 菜點豐富、陳列精彩、價格適中不受時間限制；服務(wù)簡單 ? 中餐服務(wù)流程 ： （二）餐前準備 餐臺設(shè)計、臺面布置及擺臺、物品準備、 （三）就餐服務(wù) 迎接賓客、餐臺服務(wù)、巡臺服務(wù) （四）餐后結(jié)束工作 結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)、餐后整理 （五）自助餐服務(wù)注意事項 中餐宴會服務(wù)流程： 宴會 是國際和國內(nèi)的政府、社會團體、單位 公司或個人為了表示歡迎、答謝、祝賀 喜慶等社交目的的需要，根據(jù)接待規(guī)格 和禮儀程序而舉行的一種隆重的、正式 的餐飲活動 中餐服務(wù)流程 ： （一）宴會的特點與分類 宴會的 特點 ： A、氣氛隆重熱烈 B、消費標準高 C、就餐人數(shù)多 D、講究服務(wù)禮儀 E、服務(wù)標準化 宴會的 分類： ? 按 消費標準 分為一般宴會、中檔宴會和高檔宴會 ? 規(guī)格 分為國宴、正式宴會、普通宴會和家宴 ? 時間 分為早餐會、午宴和晚宴 ? 餐別 分為中餐宴會、西餐宴會和中西合璧宴會 ? 進餐的形式 分為慶祝宴會、歡迎宴會、歡送宴會 答謝宴會、祝壽宴會、婚嫁宴會和團聚宴會等 ? 宗教飲食習慣 分為速食宴會和清真宴會 ? 宴會主要菜品 分為全羊席、燕翅席等 （二）宴會的預(yù)訂 宴會 預(yù)訂方式： 面談預(yù)訂、電話預(yù)訂、信函預(yù)訂 宴會 預(yù)訂程序： 熱情迎接 仔細傾聽 認真記錄 簽定宴會合同書 收取定金 確認和通知 督促和檢查 信息反饋并致謝 建立宴會預(yù)訂擋案 宴會預(yù)訂應(yīng) 注意的事項 （三）宴會廳的布置 : 環(huán)境的布置 （ 1）宴會廳的布置原則 (2) 布置方法 臺面布置 臺型布置和席位安排 團體餐服務(wù)： 團體餐 是指通過一定形式組合起來的，按固定進餐標準提供餐食的一種集體就餐形式通常 適合于 旅游飯店接待的各種會議及旅游團體 ? 中餐服務(wù)流程 ： （一）團體餐的形式與特點 團體餐的 形式 ：會議包餐 學(xué)生包餐 旅游包餐 團體餐的 特點 ： A、就餐人數(shù)多且固定 B、就餐時間相對集中 C、就餐標準、菜式統(tǒng)一 D、人數(shù)多、口味差別大 （二）團體餐服務(wù)程序： 團體餐早餐服務(wù)程序 團體餐午、晚餐服務(wù)程序 （三）團體餐服務(wù)時的 注意事項： ? 在服務(wù)之前應(yīng)掌握有關(guān)客人的情況 ? 對團隊中有特殊用餐需要的客人應(yīng)予以特殊照顧 ? 根據(jù)旅游線路，合理調(diào)節(jié)菜單 ? 冬季應(yīng)注意飯菜保溫 一，衣冠不整的客人到餐廳用餐怎么辦？ ? 以友好的態(tài)度對客人表示歉意。 ? 以友好的語言勸導(dǎo)提醒客人。 ? 切忌與客人爭辯。 ?根據(jù)先來后到的原則，先訂先安排。 ?同雙方交涉，征得客人同意，確定下來。 ?客人到來時，可免費贈送一道菜或果盤 二，兩人訂下了同一個宴會廳如何處理？ ?盡量為他們提供方便。 ?不要感到奇異和投以奇異的目光。 ?靈活適當?shù)膸椭麄?，使他們感到是幫助而不是同? 三，傷殘人士進入餐廳用餐怎么辦？ ?服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到。 ?注意語言精練，盡量滿足客人，操作敏捷。 四，心情不佳的客人到餐廳用餐時怎么辦 ？ ?點頭，微笑，打招呼。 ?“三步兩回頭”引領(lǐng)客人。 ?拉椅 ?遞菜單 ?返回崗位 五，客人到餐廳門口，迎賓員如何接待？ ?禮貌告訴客人此臺是留給旅游團的。 ?要盡力為客人找座位，看有無翻臺的座位。 ?請客人稍候。 六，餐廳已滿座，只有留給旅游團的位置空著，客人硬要坐下怎么辦？ ?準備兒童椅 ?盡快將食物給他們 ?注意安全 ?注意他們的禁忌（不要摸小孩的頭，不要給他零食吃，不要帶他出去玩 .） ?有可能的情況下給小玩具，滿足好奇感。 七，遇到帶小孩的客人進餐怎么辦？ ?首先感謝 ?婉言謝絕 ?主動為其服務(wù)，避開客人的 注意力，不至使其難堪。 ? 借故為其他人服務(wù)。 八，客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ ? 要熱情接待，不能有半點不滿情緒。 ? 主動帶客人到距離廚房較近的地方坐下，介紹簡單快捷的食品。 ? 客人未吃完，決不能關(guān)燈，打掃催促客人。 九，餐廳即將休息，但客人要到餐廳 用餐怎么辦？ ? 馬上上前清理碎片。 ? 詢問客人有無碰傷。 ? 待客人用餐結(jié)束以后婉言向客人收取賠償費。 十，發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？ ? 做到一招呼，二示意，三服務(wù)。 ? 經(jīng)過他們桌子時說一聲“馬上就到這里來或請稍等一會兒”。 十一，開餐時，兩臺客人同時需要服 務(wù)怎么辦？ ? 馬上追上前有禮貌的小聲把情況說明，請客人付費，如“對不起，先生，由于剛才我的工作疏忽忘記給您送賬單了，提醒客人?！? ? 如果客人和朋友站在一起，請客人站在一邊，再將情況說明。 十二，發(fā)現(xiàn)沒有付賬的客人離開餐廳怎么辦？ 十三，客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認時怎么辦？ ? 馬上向主管報告，由主管作出解釋。 ? 設(shè)法使客人自動交還，或介紹他們到商店購買。 ? 如還不承認，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)解決或按規(guī)定價格酌情收費。 ? 向客人道歉，說明原因，請客人稍候。 ? 也可征求客人意見，是否以面食代替。 十四，用餐時米飯供應(yīng)不上怎么辦？ ? 首先感謝。 ? 婉言謝絕，因為隨便和客人合影會引起誤會。 ?