【正文】 ? 餐中服務 上餐桌 ,征求顧客意見 ,啟瓶倒入杯中 . 況 ,及時補充客人所需 ,整理臺面 ,上菜報清菜名 ,劃菜 核單 ,征求顧客意見 ,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具 . ,一定要向鄰區(qū)的服務員打招呼尋求幫助 .不要長時間 離崗 ,辦事完畢應迅速返回工作區(qū) . ,及時清理以保持清潔 . ,提示顧客帶好隨身攜帶的物品 ,并致歡送辭 . ?收臺 ,不得大餐具摞小餐具 ,前廳用品和廚房用品分開 ,使用規(guī)定的收臺工 具將餐具分別送到洗碗間 . ,擦凈桌椅 ,及時擺臺以便接下桌顧客 優(yōu)秀服務人員應具備的素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì)十要素 專業(yè)知識 掌握本崗位所有專業(yè)知識，并達到運用自如的程度 專業(yè)技術(shù) 能精確地、有效地完成工作的技巧 工作態(tài)度 無論如何都得用熱情的態(tài)度對待他人 可靠程度 上級交給你你的工作很放心，認為你一定能夠完成 周到性 完成任何工作都具有周到性，不會丟三忘四，會完整的完成任務 優(yōu)秀服務人員應具備的素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì)十要素 互助精神 同事間的密切合作是一個企業(yè)成功的最基本條件 儀表儀容 干凈、整齊的形象不僅表示尊重他人，也能令他人尊重你自己 溝通能力 良好的語言溝通能力是促進內(nèi)部合作、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的最基本保證 樂于修正 一個合格的服務者也會犯錯，但它能夠改進自己的工作，提高工作的標準 積極心態(tài) 對自己從事的工作保持足夠的信心和樂趣，心態(tài)積極、樂觀 服務概念 餐飲服務概念： 指通過即時制作加工、商業(yè)銷售和服務性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設施的服務活動 。 ?最后要通知服務員，客人的菜已上齊。 ?接服務員下的菜單，是否復印清楚，接到相對應的臺號夾，另一聯(lián)遞給廚房各檔口（涼菜、面案、紅案） ?傳菜員在上菜前要將菜名及桌號報給傳菜領(lǐng)班，領(lǐng)班報給傳菜員臺號，經(jīng)同意方可上菜 ?傳菜員要積極配合餐廳前臺服務員的工作，做到“傳遞迅速，走菜快捷”。 9:30 晨會，布置具體工作任務，了解客情，是否有團餐和匈奴大餐，估情菜，新推菜，檢查個人衛(wèi)生、儀容儀表。如有沒有發(fā)票的情況下，向客人委婉地解釋，并說：“您看給您消費憑據(jù)，行嗎？” 13： 3014:30 把沒有結(jié)賬的消費單和經(jīng)理溝通，向客人說明原因，讓客人結(jié)賬。打折時要和經(jīng)理溝通、簽字，以免出現(xiàn)不必要的誤解。了解今天的估清菜品，通知服務員。之后，經(jīng)理對今天的工作做出安排。 10:0010:30 吧臺的衛(wèi)生，看是否有灰塵或異物，及時清理。 收銀員服務流程 10:3011:30 開晨會，整理工衣，按照規(guī)范的站姿立崗，不準竊竊私語。 12:3013:30 客人結(jié)賬時面帶微笑，雙手把消費單遞給客人；讓客人了解自己的消費情況，客人付錢時應雙手接過。整理吧臺，準備簽退。 10:00 打掃衛(wèi)生，準備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具、酒精燃料，保證開餐時使用方便。返回傳菜崗位等待下一個菜品出爐，以免出菜崗位沒人，同時走姿穩(wěn)而不亂 。有沒有需要添加酒水及菜品，同時要與廚房、服務員、傳菜部保持良好的信息溝通。 餐廳服務： 專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣化的服務工作。 ?為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己 。 一、禮儀、禮節(jié)、禮貌的含義 ? 禮儀、禮節(jié)、禮貌的含義： ? 禮儀 ：表示為禮貌和尊重，在一定場合下舉行專門程式化的活動； ? 禮貌 ：是人們在生活，工作交往中的互相表示尊重，友好； ? 禮節(jié) ：是人們在生活，工作交往中，特別是在社交場合中，相互問候致意，祝愿，慰問，以及相互照料時用的 。女：頭發(fā)盤起，發(fā)不過耳，發(fā)不過眉，戴發(fā)套，不留長指甲，涂指甲，不佩戴飾物，要求化淡妝。 ? —— 訓練方法： 6人一組進行操作訓練，相互觀察，點評，同時說“您好” 儀容儀表 4．坐姿：首先站好，入坐要輕緩，走到椅子前，自然轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，彎曲雙膝，挺直腰背，從容就座（椅子的 2/3），女士就座后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側(cè)，雙手交叉放在腿上，手心向下。 B. 遇到客人、領(lǐng)導、同事要主動打招呼，面帶微笑。 （ 2）大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品； （ 3）大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。 ? 四人方臺：十字對稱； ? 六人圓臺：一字對中，左右對稱； ? 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱； ? 十人圓臺：一字對中，左右對稱； ? 十二人圓臺：十字對中，兩兩相同 。 ?換臺布時不能露出臺面，不能有雜物跌落地面。 3．餐碟定位 —— 先從主人位開始，按順時針 方向擺放，餐碟距桌邊 ， 商標正面朝向客人，注意手拿餐 具邊緣部分，輕拿輕放 。 —— 從主人處右側(cè)開始，每隔兩個餐位擺放 一個煙灰缸，煙灰缸架煙孔分別朝向兩別客人。 ?中餐擺臺視頻案例 ——餐巾折花是餐前的準備工作之一，主要工作內(nèi)容是餐廳服務員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯內(nèi)，或放置在盤碟內(nèi)，供客人在進餐過程中使用。賓客用餐時，餐廳服務員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。 （ 3）餐巾花型可以烘托就餐氣氛。在折餐巾花時應選擇好主賓的花型，主賓花型高度應高于其他花型高度以示尊貴。 ?斟茶服務： 姿勢和斟酒一樣，也是先主賓后主人，順時針依次倒茶，斟茶時要說“對不起”“打擾了” 用瓷壺倒茶時，右手大姆指伸到茶柄內(nèi)側(cè)，其他手指托住茶碟（茶碟里放上碟墊，以防打滑） ?注：泡茶水要根據(jù)茶的品種泡的時間，需要，不要剛泡就給客人倒茶，茶葉還未沉底，容易給客人倒茶杯里（了解茶，酒水品種） ?用托盤換煙灰缸時先用一個干凈的煙灰缸 蓋在用過的煙灰缸上，輕輕一起撤下，以免 煙灰飄落，再將干凈的煙灰缸放回桌上，最 好注水。 中餐上菜 ?注：上菜時需注意的幾點： ①、上菜時，要注意菜盤的擺放：重量、高低、顏色、葷素。 ④、你正忙著上菜或分菜時，客人叫你，要說“您好，請稍等” ⑤、上菜前，要觀察菜品擺放位置是否有空閑位置放下一道菜。 分菜：常見分的菜：魚、剔除魚骨、鴨、肘子、羊排等切塊在備餐間操作。 分餐 順序： （ 1）先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。 分餐 ? 中餐服務流程 ? 中餐零點服務程序； ? 中餐早點服務程序； ? 中餐自助餐服務程序； ? 中餐宴會服務程序； ? 中餐團隊餐服務操作規(guī)范 中餐午、晚餐服務程序 餐前準備 迎賓服務 餐中服務 結(jié)束收尾 服務注意事項 調(diào)整餐桌 備好餐用具 擺臺 準備工作柜 熱情迎賓 拉椅讓座 接受點菜 斟酒 上菜 巡臺 結(jié)賬 送別客人 收拾臺面 服務時的禮貌 點菜時重視銷售 選好上菜口 餐前段滬 ui 送巾開茶 撤筷套、落餐巾 餐前準備：①了解今天預訂雅間②給你安排訂那個雅間③檢查打掃雅間④準備熱水、熱毛巾、刀叉（水果叉）等。 取拿酒水單①使用托盤，不能用手抱回去②檢查酒水 。 起菜上菜：涼菜 → 腰點 → 熱菜 → 主食 → 水果 上熱菜前派發(fā)毛巾： a、上熱菜前派發(fā)毛巾 b、吃用手的食物時派發(fā)毛巾（螃蟹、手扒肉等） d、還有菜上完派發(fā)毛巾 . 1席間服務：上菜過程中①巡臺：隨時觀察客人動 向，查看客人酒水，茶水，給客人不停斟倒②清臺： a、更換骨碟，詢問客人撤換骨碟 b、更換煙灰缸 c、清理桌面垃圾（骨頭、餐巾紙等），保持桌面干凈。 ? 中餐服務流程： （ 1）零餐服務的特點： 就餐時間的隨意性 就餐需求的多樣性 就餐場所的選擇性 （ 2）零餐服務程序與方法 中餐午、晚餐服務程序： 中餐的午、晚餐比較正式和隆重，一般的宴會或其他的聚會大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服務相對來說也比較煩瑣 （一）早餐服務程序與方法： 中餐早餐服務程序 （ 5）服務 注意事項 （ 4）結(jié)束收尾 （ 3）餐中服務 （ 2）迎賓服務 （ 1）餐前準備 中餐 早餐服務程序 ? 中餐服務流程 ： 中餐早點服務： 服務目的：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的早點及服務 各崗位職責： 樓面主管、領(lǐng)班或當天班次負責監(jiān)督、安排、服務和處理各種突發(fā)事件。 當班負責人或主管主動向客人推銷今天供應的甜點和各種餐品，做好早餐的收費工作。 早餐收市后，當班負責人整理好收款做好相關(guān)信息資料。 ? 切忌與客人爭辯。 ?不要感到奇異和投以奇異的目光。 ?“三步兩回頭”引領(lǐng)客人。 六，餐廳已滿座，只有留給旅游團的位置空著，客人硬要坐下怎么辦？ ?準備兒童椅 ?盡快將食物給他們 ?注意安全 ?注意他們的禁忌（不要摸小孩的頭，不要給他零食吃，不要帶他出去玩 .） ?有可能的情況下給小玩具，滿足好奇感。 ? 主動帶客人到距離廚房較近的地方坐下，介紹簡單快捷的食品。 ? 待客人用餐結(jié)束以后婉言向客人收取賠償費?！? ? 如果客人和朋友站在一起，請客人站在一邊，再將情況說明。 ? 向客人道歉，說明原因，請客人稍候。 ? 如確實推辭不過，應多請一名服務員陪照。 ? 大盤換小盤。 十七，上拔絲類甜菜怎么辦？ ? 馬上向領(lǐng)導匯報。 ? 說服客人不要離座。 ? 征求客人意見，將一方客人調(diào)換餐桌。 ? 向客人講清，要收取一定的服務費。 二十二，服務員不小心弄臟客人的衣 服怎么辦？ ? 向客人解釋食品不能代存的原因。 ? 客人點上同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。 ? 已做好，迅速用食品盒盛好給客人。 ? 服務快捷，靈敏，盡量滿足客人要求 。 ? 器皿不潔不上。 ?盡力幫助客人解決難題。 ? 向客人問好報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。 三十一，客人