餐飲服務(wù)投訴案例2ppt44頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-28 12:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 煙 ? 酒水 ? 廚部 (即 “ 菜肴 ” ，編者注 ) ? 打折 20% ? 服務(wù)費(fèi) 0% ? 共收銀 ? 細(xì)目： ? 青島扎啤 1 扎 ? 鮮榨果汁 1 杯 ? 香炸金銀饅 1打 ? 潮洲拼盤(pán) 2例 ? 白灼基圍蝦 ? 潮洲涼瓜排骨煲 1例 ? 例湯 1例 ? 清蒸膏蟹 1斤 ? 清蒸紅石斑魚(yú) ? 蠔油時(shí)蔬 2例 ? 水果 (贈(zèng)送 ) 1例 ? [旁白 ] 帳單上不僅有總帳，還有細(xì)目，連啤酒的牌子，果汁的性質(zhì)，菜肴的全稱(chēng)都一目了然地打印出來(lái)。 ? 先前的那些口頭允諾，一字不漏，一分不差，也打印在帳單上。 ? 不摻假的價(jià)格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單的高度透明，贏得了顧客的信賴(lài)。 ? 是的，該酒店的價(jià)格比較貴，但還是門(mén)庭若市。在該酒樓吃過(guò)的食客，在評(píng)價(jià)銀杏酒樓時(shí)，是那樣高度的一致而簡(jiǎn)單 ——只要你花得起，值得，吃下來(lái)，感到公道，而沒(méi)有被欺詐的感覺(jué)。 ? 有了這樣的帳單，客人就有了放心感，難怪酒樓的回頭客絡(luò)繹不絕，慕名者紛至沓來(lái)。 ? 打開(kāi)市場(chǎng)， “ 信 ” 不能缺， “ 誠(chéng) ” 不可少！ 點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬 ? 某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來(lái)那位老同學(xué)說(shuō)這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯 (大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力 )，老同學(xué)只好說(shuō)： “ 那么改日到我家里來(lái)聚一次，為你送行吧 !” ? 兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過(guò)一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢(qián)的，于是先請(qǐng)老同學(xué)點(diǎn)菜。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢(qián)公道便宜的，但感到無(wú)從點(diǎn)起，于是說(shuō)： “ 隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。 ” 那位美籍華人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。美籍華人征詢(xún)了老同學(xué)的意見(jiàn)以后對(duì)服務(wù)員說(shuō)： “ 再來(lái)一盤(pán)醋溜黃魚(yú)和一碗湯，菜不夠再中吧。 ” 兩人邊吃邊談倒也開(kāi)心，最后客人說(shuō)已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來(lái)帳單：“ 你們兩位一共吃了 280元。 ” ? 如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話(huà)能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說(shuō)： “ 你不要大聲嚷嚷好不好！ ” ? “ 在我們這里叫做唱收唱付。 ” 服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。 ? 飯店服務(wù)員用什么所謂 “ 唱收唱付 ” 的方法來(lái)結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對(duì)主人嚷出錢(qián)數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會(huì)使國(guó)外來(lái)客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會(huì)把他嚇跑的。 ? 看來(lái)，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的必要： ? 第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒(méi)有標(biāo)價(jià)的菜譜專(zhuān)門(mén)供客人過(guò)目點(diǎn)菜，而把有標(biāo)價(jià)的送給主人參考； ? 第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來(lái)確定誰(shuí)是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問(wèn)一下： “ 請(qǐng)問(wèn)是哪一位付帳？ ” 然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請(qǐng)的對(duì)方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會(huì)使客人不滿(mǎn)；如果請(qǐng)的對(duì)方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對(duì)方也不會(huì)因?yàn)槟阏?qǐng)他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個(gè)月的工資而心中有什么不安； ? 第三，在境外（如香港）帳單也稱(chēng)為 “ 埋單 ” ，即帳單送來(lái)時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見(jiàn)的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。 教授喜歡喝的咖啡 ? 某日下午，李教授和他的一位朋友來(lái)某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來(lái)點(diǎn)要飲料。兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)服務(wù)員端來(lái)一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說(shuō)： “ 我送來(lái)了您喜歡喝的咖啡。 ” (李教授是這里的?？?，服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛(ài)好）誰(shuí)知那天是李教授的朋友作東，他從來(lái)不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。 ? 李教授的朋友面露慍色地對(duì)服務(wù)員說(shuō)： “ 今天是我請(qǐng)李教授來(lái)此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！ ” 服務(wù)員不肯認(rèn)錯(cuò)，對(duì)李教授的朋友說(shuō)： “ 我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會(huì)是忌喝咖啡的客人。 ” ? 李教授聽(tīng)服務(wù)員這樣講，覺(jué)得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位服務(wù)員道： “ 你不應(yīng)當(dāng)沒(méi)有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)請(qǐng)問(wèn)客人需要什么飲料嗎！ ” 李教授的朋友接著講： “ 我恰好是向來(lái)不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人。 ” 服務(wù)員討好不成，
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