餐飲服務(wù)案例分析教材(編輯修改稿)
2025-03-28 12:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 餐具的質(zhì)量、清 潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌； 3．對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內(nèi)容檔次不 同，餐具的等級和使用也不同； 4．對客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更 換。 2023/3/29 24 餐中服務(wù)案例 —賠償服務(wù) 案例分析： ? 本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時應(yīng)講究策略，給客人臺階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是： ? （ 1 ）服務(wù)員首先向客人道歉，主動承擔(dān)責(zé)任。 ? （ 2 ）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。 ? （ 3 ）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。 ? （ 4 ）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。 2023/3/29 26 餐中服務(wù)案例 —惹禍的打火機(jī) 案例分析： ? 服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時，打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人左或右側(cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。 2023/3/29 28 餐中服務(wù)案例 不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” 案例分析： ? 孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動亂跑，這些都是隨時會發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。 2023/3/29 30 餐中服務(wù)案例 —用心服務(wù) 案例分析： ? 在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。 2023/3/29 32 餐中服務(wù)案例 —加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧 案例分析： 本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對客人的一些因個人愛好需特別添加調(diào)味料的要求都會婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥?jiān)持質(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，要求服務(wù)員盡量多記一些客人的姓名和愛好，這是個性服務(wù)在餐飲方面的體現(xiàn)。搞個性服務(wù)必然會超常規(guī)，也必然會增加工作難度，但反過來也必然會給酒店帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在市場競爭中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是絕對不夠用的。 2023/3/29 34 餐中服務(wù)案例 —客人不買單 案例分析： 從以上的實(shí)例中，我們可以看出，這是一種典型的 “ 好心辦壞事 ” 的案例。有時，會給自己帶來意想不到的麻煩。 在服務(wù)過程中，服務(wù)員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。如上述實(shí)例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤而不經(jīng)過客人的同意。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份
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