酒店餐廳案例分析ppt課件-文庫吧資料
2025-05-13 03:07本頁面
【正文】 幫您買單了 ,或由于結(jié)帳時間太長 ,讓您的客人久等了 ,實在對不起 ,并把帳單數(shù)目告訴客人 ,從事服務(wù)行業(yè) ,我們時刻記著把對的讓給客人 ,錯的留給自己 ,不能讓客人難看 ,否則會給工作帶來更大的麻煩 二突然停電怎么辦 ? ?首先不要慌張 ,不要離開崗位 ,點燃我們備用的應(yīng)急水浮蠟 .向平時一樣繼續(xù)工作以防走單 .通過語言技巧告知客人 :這樣的情況很少發(fā)生 ,工程人員正在處理 ,應(yīng)該是保險絲斷了 .應(yīng)該馬上就會恢復(fù)了 .(其實停電未必是件沮喪的事 ,還可借此機會享受燭光晚餐 ) 三客人把餐具打碎在桌面上怎么辦 ? ?首先一定要看是否劃傷客人 ,(傷到您了嗎 ?需不需要包扎一下 ),如果沒有大礙 ,要運用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛(如 :落地開花 ,歲歲平安 ,今年一定行好運等 )再由當值服務(wù)員清理 ,其它工作人員不得圍過來觀看 ,(必要的話管理人員要立即到場 ) 四當客人提出的問題自己不清楚難以回答時 ,怎么辦 ? ?平時要豐富有關(guān)專業(yè)知識 ,盡量回答客人問題 ,如回答不了 ,要請客人稍等 ,向有關(guān)部門請教或查詢后再回答 ,經(jīng)努力仍無法解答時 ,應(yīng)給客人一個回復(fù) ,要耐心解釋并表示歉意 ,客人提出的問題不能用 我不知道,”我不懂 ,或 ” 我想 ”” 可能 ” 等詞語不負責(zé)任的答復(fù)客人 . 五客人進餐前或進餐后沒有離開餐廳前 ,突然有胃腸不適的感覺 ,怎么辦 ? ?這種情況可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的 ,也可能是因為別的原因 ,此時 ,服務(wù)人員要盡可能地幫助客人 ,如給其倒一杯白開水 ,有緩解胃部不適的藥物 (中藥 )讓客人服用 .如果還是解決不了問題 ,事態(tài)嚴重時要及時打電話叫急救車 ,如果客人吐在房間 ,不要急于清理污物保留客人食用過的食物 ,以備檢查化驗 ,分析客人發(fā)病原因 ,以分清責(zé)任 . 六突然失火怎么辦 ? ?工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源 ,情況嚴重者馬上電話通知總臺或者消防中心 . 七如何預(yù)防客人偷拿東西 (如菜譜 ,小餐具 ,金銀器等 )? ?服務(wù)員要時刻留意 ,客人走前一定要檢查物品是否少了 ,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來 ,應(yīng)運用語言藝術(shù) ,使對方把物品放回來 (如 :您喜歡我們這里的小酒杯 ,我?guī)湍绞浙y臺打包起來好嗎 ?)如客人硬要拿走 ,則按規(guī)定價格收費輸入帳單 . 八客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時怎么辦 ? ?詢問客人可否其它方式結(jié)帳 (如 :信用卡 ,支票等 )并請問客
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