案例(酒店管理)-文庫吧資料
2025-04-23 04:01本頁面
【正文】 易、轉(zhuǎn)讓、租賃等各種方式對飯店資本和生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的動態(tài)調(diào)整以實現(xiàn)資本增值的一種經(jīng)營管理模式。飯店資本運營指飯店以追求最大利潤或資本最大增值為目的，以價值管理為特征，視飯店所擁有的一切有形的和無形的社會資源和生產(chǎn)要素為可以經(jīng)營的價值資本，通規(guī)模經(jīng)濟來節(jié)省開支。以上例子說明一個事實：資本運營是飯店集團優(yōu)化企業(yè)資源配置以實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化或資本增值最大的重要經(jīng)營方式之一。例如1953年假日飯店集團創(chuàng)始人凱蒙斯隨著全球經(jīng)濟一體化趨勢的加強，世界飯店集團在以爭奪全球市場為核心的新一輪兼并、收購愈演愈烈。我國飯店業(yè)在資本運營道路上雖然已經(jīng)走過了以單一合資經(jīng)營形式為特征的萌芽階段和小范圍內(nèi)少數(shù)飯店企業(yè)嘗試運用多種資本運營方式的起步階段，但尚未在全行業(yè)大規(guī)模推行這一經(jīng)營模式。以上品牌經(jīng)營方式各有不同優(yōu)勢與劣勢，飯店集團在具體運用時要根據(jù)各自公司使命、經(jīng)營戰(zhàn)略的不同適當選擇符合自身實際情況的品牌經(jīng)營模式。 母子品牌組合指飯店集團對其經(jīng)營的飯店產(chǎn)品冠以兩個品牌，即“母品牌+子品牌”，母品牌代表集團整體形象，傳遞公司經(jīng)營理念，為子品牌提供信譽保證；子品牌對母品牌起增加個性和活力，豐富內(nèi)涵，提升價值支撐的作用。這種組合方式的優(yōu)點是既克服了單一品牌組合經(jīng)營模式所造成的品牌定位模糊的缺點，又克服了獨立品牌組合帶來的營銷成本過高、不易管理等缺點。在這方面全球飯店集團的佼佼者———圣達特飯店集團就是成功的典范，它針對豪華、中檔、經(jīng)濟型等不同檔次的飯店細分市場針對性地推出了豪生品牌、騎士客棧品牌、天天客棧品牌等獨立產(chǎn)品品牌，準確的產(chǎn)品形象定位使其在各個細分市場均保持著很高的市場占有率。多品牌組合經(jīng)營模式多品牌組合經(jīng)營模式是飯店集團在共同的公司使命、經(jīng)營理念指導下，對其生產(chǎn)經(jīng)營的不同細分市場的產(chǎn)品冠以不同的品牌名稱。國外飯店集團在運用單一品牌經(jīng)營模式時主要使用公司品牌，即直接使用飯店集團的公司名稱作為產(chǎn)品品牌名稱。例如雅高集團面向豪華、中檔、經(jīng)濟型等不同的飯店細分市場，在Accor品牌下延伸出Sofitel、Novotel、Mercure、Ibis等多個品牌，達到了明晰產(chǎn)品定位以有效占領不同細分市場的目的。促進產(chǎn)業(yè)延伸，形成多元化經(jīng)營優(yōu)勢品牌經(jīng)營具有品牌價值遞延的優(yōu)勢。其主要形式是特許經(jīng)營，飯店集團通過管理模式、經(jīng)營理念、商標品牌等無形資產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓和特許使用這一方式迅速實現(xiàn)集團擴張。因此，個性化品牌將有助于飯店集團形成差異化的比較競爭優(yōu)勢，從而更有效地占領不同細分市場。顧客忠誠度的提高將有助于飯店集團吸引回頭顧客、提高市場占有率。由于飯店產(chǎn)品的這種特性以及市場信息不對稱現(xiàn)象的存在造成了顧客在選擇飯店產(chǎn)品時隨意性大，這對飯店占領目標市場、擴大市場占有率是一個不利的因素。品牌是一種名稱、術語、標識、設計或是它們的組合應用，其目的是藉以辨認某個銷售者或銷售者的產(chǎn)品或服務，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務區(qū)別開來；品牌經(jīng)營指企業(yè)針對市場需求的基本態(tài)勢，以企業(yè)理念為核心，以品牌為手段，通過品牌營銷、品牌推廣、品牌資產(chǎn)管理等各種經(jīng)營方式以實現(xiàn)企業(yè)利益最大化的最終目標。加拿大西北商業(yè)旅行者協(xié)會連續(xù)三年授予其“年度最佳連鎖飯店”，1998年《消費者報告》將其所屬的Sleep Inn品牌評為美國最佳預算聯(lián)號，《成功》雜志將另兩個品牌———Comfort和Quality———列為最佳品牌經(jīng)營者之一。它在短短二十多年的時間里主要通過品牌特許經(jīng)營、多產(chǎn)品品牌組合、品牌營銷等品牌經(jīng)營策略實現(xiàn)了其在全球范圍內(nèi)的市場規(guī)模迅速擴大，品牌價值日益提高。筆者就世界著名飯店集團的一些成功經(jīng)營管理策略做個簡要分析，權起拋磚引玉之用，希望能給業(yè)界人士一點啟示。[世界著名飯店集團成功經(jīng)營策略解讀]經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中國飯店集團雖然在規(guī)模與效益方面都取得了可喜的成績，但與世界著名飯店集團相比，差距仍然很大。這樣，每一位員工進入酒店后，在這個極具親和力的氛圍中，她會很好地履行她所擔當?shù)穆氊?為客人服務)。因為沒有親和力的員工，顯然無法與客人進行良好溝通，更無法給予客人更多的關注。從酒店管理角度來講，酒店的領班、主管不能給員工作為榜樣，員工的壓力過大，在處理工作時間與私人時間中缺乏科學安排，主管或者是領班監(jiān)管太多或太少，或者是部分員工對主管、領班、老板的違反承諾(如多發(fā)獎金、提升)等懷恨在心；這樣就會使得個別員工在缺少監(jiān)管的情況下，一點一滴地減少酒店的親和力，使酒店在不知不覺中失去了很多顧客。好多酒店目前所用的服務員還是以年輕貌美為首選要素，而這一代人中某些人所表現(xiàn)出來的對人漠不關心、處世我行我素的作風，使其中的個別員工無視于別人的衣食冷暖。親和力的養(yǎng)成需要酒店內(nèi)部人際關系所形成的親和力，需要酒店管理層的親和力，更需要酒店員工長期養(yǎng)成的關注客人的責任心。從對客服務的角度講，員工的責任就是按照程序給客人服務，但是極具責任心的員工還應該關懷客人，這樣酒店才是一家極具親和力的酒店。[分析]從這點來說，酒店親和力就是酒店的人文關懷素養(yǎng)。大堂副理到總服務臺一看，有位客人正在辦理10個人的入住手續(xù)，由于該酒店新?lián)Q了酒店管理系統(tǒng)，刷房卡時出現(xiàn)了故障，讓客人等很長時間。[案例]在某一酒店大堂，幾位看起來是經(jīng)過遠途勞頓的客人在大堂歪七豎八地躺在沙發(fā)上，大堂副理對客人善意提醒道：先生，我們這里是三星級酒店，請您照顧一下其他客人。比如給員工安排合適的班次，給員工充足的休息時間，根據(jù)員工的心理需求進行適當?shù)募?，甚至幫助員工合理安排私人時間與工作時間等等。五，
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