【正文】 的資料與記錄不相符時，嚴格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。點 評：這是一起較好的服務案例。財務部態(tài)度非常積極，提出了一項改進方法，向各內存單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。最終，賓客滿意而歸。而此時賓客以我店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣?？腿水敃r表示同意。為維護簽單人權益，信用結算組便通知餐務中心該單位并無內存，而賓客堅持稱確有內存，一定要簽單。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬元內存，要求簽單。姜末和客人，客人更重要。所有企業(yè)的標準和規(guī)定都應該是為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應該是滿足客人需求。據說雞店員工在上班前要在店長帶領下當街喊諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”之類的口號，這顯然言行不一致。點 評：服務員的回答本身是沒有錯的，因為規(guī)定是老板定下來的，服務員只要遵守就可以了，但問題是老板定下此規(guī)定時有沒有想過姜末與客人哪個更重要。”服務員很有禮貌地答道。很快服務員就按照我的要求給我一袋已切好的白斬雞以及一小袋姜末和一小袋醬油，我對服務員說道：“因為我特別喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋。這使我也禁不住美味誘惑前去品嘗。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。第二，推銷過頭。點 評：本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失：第一，推銷不力?！芭?，原來如此，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀。最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢?！笨腿藷o可選擇地接受了小方的推銷?！?客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁?！庇謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內。”于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。服務員小方及時上前給客人一一上茶。全世界最著名的礦泉水氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。首先，他把客人從眾目睽睽的大庭廣眾之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時點頭理解的態(tài)度聽取客人的陳述，穩(wěn)定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通辦法，使客人樂意接受，并欣然同意了客人提出現(xiàn)場“監(jiān)督”的要求；隨后他又仔細地交代下屬積極配合。本例中客房部姜經理的辦法就很成功。點 評：當某些客人的特殊要求與酒店的服務規(guī)范、制度發(fā)生沖突時，往往使酒店管理者和服務人員感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來。大家耐心周到，盡心盡力地服務，終于感動了這位“上帝”。一會兒，簡妮太太回到902房時，鋪床單的準備工作已經就緒。姜經理回樓層請小顧再去維修902房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動向簡妮太太打招呼，態(tài)度要熱情，說話要和平。您看如何？”簡妮太太覺得姜經理的建議合乎情理，表示同意，不過她還有一點要求，她要親自在旁看著才可以放心。當然，您的習慣應該得到尊重。待客人情緒平靜下來以后，姜經理從容地提出自己的意見：“簡妮太太，話也要說回來，按照我們國家的規(guī)定，電工在操作時必須穿上膠鞋，以保障安全。姜經理趕來，弄明白剛才發(fā)生的情況后，覺得現(xiàn)場觀看的人太多，會給客人造成壓力，應該讓客人換一個環(huán)境，以利于問題的解決。雙方相持不下，形成僵局，又引來了一群看熱鬧的客人。小顧在一旁有點不耐煩了，大聲說了幾句。于是他馬上請來了樓層值臺服務員小裘，請她幫助解釋?？墒?，當簡妮太太開門見到挎著電工包的小顧時，便擋在門口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進房，又比劃著手勢，意思是要他脫下鞋才能進房。這一天，簡妮太太告訴樓層服務員，她房內的臺燈電源開關有毛病，服務員立即通知工程部。例如，進她房間的所有人都必須脫鞋。電工的鞋子住在902房的來自英國的簡妮太太有潔癖?？偱_主管每天必須統(tǒng)審一遍。點 評：。這8名客人以劉昌長的身份證共登記了8個房間，其間交了部分房費，但案發(fā)時，尚欠飯店房費12000多元。綜上所述,管理者在制定管理方案時,應多從員工的角度考慮,為員工創(chuàng)造一個輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的服務能最大限度地滿足客人需求,為賓館兩個效益創(chuàng)造出更好的業(yè)績。在淡季的時候不一定在同一時間段全部安排員工休息，可以多重安排：a、搞計劃衛(wèi)生或平時沒有時間搞的，比較容易忽視的地方；b、安排崗位練兵；c、業(yè)務培訓；d、組織外出參觀、旅游等。如果管理員A在考慮員工的工作、休息時，能從員工的角度出發(fā)，適當?shù)匕才判菹⑷?，而不是一次性休息完畢，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時能適時的休息，調節(jié)好身心，當她們再次投入工作時將不會取得與管理員A安排所造成的后果，形成相反的結果，所以在管理上倡導：必須先有了滿意的員工，才會有滿意的客人。一個酒店的員工能不能向客人提供優(yōu)質服務，這在很大程度上取決于他們的工作環(huán)境和個人的身體、精神及情緒等方面的情況。從上述事例看出，被投訴的雖然是小陳、小李，但實際問題出在管理上，因為在月初，客源轉差的情況下，管理員把員工整個月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢，大半個月中，在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下，員工要連續(xù)工作20多天，就是鐵打的漢子，也有累倒的時候。管理員B在與管理員A交接班時，轉達了客人對小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思……點 評：美國有個著名管理學家叫戴明，在分析客人投訴時，他有一條理論，可以名之曰：“85～15”模式。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點亂了方寸。緊張的工作日以繼夜地度過了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時?！眰z人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會不會太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會不會太辛苦?？头抗芾韱TA緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。本來酒店有規(guī)定，賬單應由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結果便把火氣發(fā)泄到收銀員身上。等賬目全部核對完畢，收銀員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！” 點 評：前廳收銀部是個非?！懊舾小钡牟块T，最容易引起客人發(fā)火。收銀員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和收銀員一起就賬單上的項目一一核對。第二篇：酒店管理經典案例分析您能幫我核對一下嗎？某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳收銀部支付這段時間里用餐的費用。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意?！钡囊?guī)定。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經常出人另一家健身房了。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。某日接待他的是一個剛來不久的實習生。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進?！景咐?9】馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。【案例48】住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。案例分析：一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術資料；（2）飯店設備技術資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；（4）新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內部各部門之間、工程部內的規(guī)章制度等。工程部經理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術資料已經丟失?！景咐?5】某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。案例分析：不管發(fā)生什么情況