【正文】 案例分析： 服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧 客檢驗(yàn)出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無補(bǔ)。 由于質(zhì)檢時(shí)間受營業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進(jìn)行檢查。本案違反了標(biāo) 準(zhǔn)“ 4. 2. 3 文件控制”的“ b）必要時(shí)對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。 【案例 29】 審核員在商場計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有 24 個(gè)柜 臺(tái)，又查到家電部在三樓。本案違反了 標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 5. 2 糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。管理部主任說：“服務(wù)班有 60 多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問題，實(shí)在難那?！钡囊?guī)定。 案例分析： 這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之 中。物 業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管?！钡囊?guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測量要求不一致了。 尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn) 7. 6的“組織應(yīng)建立過程。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“ a） 對照能溯源到國際或國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢 定。當(dāng)間到校準(zhǔn)時(shí)，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中?！焙汀?8. 2. 1 顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧容 檔案，尤其是重要的顧客信息。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對他們 手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。 案例分析： 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4. 2. 3文件控制”的“ g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。 審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 3 標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。 【案例 23】 某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“ a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。 案例分析： 對顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待，這違 反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng) 4. 2. 4 記錄 控制”的規(guī)定。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。 餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。 【案例 22】 一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。”的規(guī)定。 案例分析： 既然只能 8 到 10 點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱 24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對顧容是欺詐行為?！睂τ诮档头抠M(fèi)的意見，主管說：“沒有先例。 客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。” 【案例 21】 賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說每天 24 小時(shí)有熱水供應(yīng)。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)?！钡囊?guī)定?！? 審核員：“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨？” 經(jīng)理：“便宜嘛。 【案例 20】 某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評價(jià)材料。 為了防止食品儲(chǔ)存過久， 應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這 樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題?！? 審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動(dòng)的，便問“ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！钡囊?guī)定?！? 案例分析： 如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。但李先生定菜后一小時(shí)還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“ b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。既然是會(huì)員制的俱 樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對于不懂英文的人來說形 同虛設(shè)?！? 案例分析： 對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。” 審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？” 主管說：“也不都是，尤 其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人。 【案例 17】 在某會(huì)員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說明。” 案例分析： 下面沒有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門也就不管了。 【案例 16】 在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今（ 5月）尚未制定出來，問其原 因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報(bào) 上來的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。本案違反了標(biāo) 準(zhǔn)“ 8. 5. 2 糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 案例分析： 不管是什么理由，消防問題應(yīng)該是頭等大事。 消防班長說，這臺(tái)設(shè)備經(jīng)常出問題，維 修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。 【案例 15】 根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓 10％，按消火栓報(bào)警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示，栓上指示燈亮。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 2. 3 顧客溝通”的“ C）顧客反饋，包括顧容抱怨。 案例分析： 這雖然是客人之間的問題，但是賓館有 責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分 客人盡興，另一部分客人掃興。 【案例 14】 在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人 打麻將至深夜，聲音很大。 違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 1 職責(zé)和 權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。并告訴三個(gè)人，以后誰也別提這事了。三個(gè) 服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。由于三人共同值臺(tái)，有 一張自的 客人就餐完畢就走了?！钡囊?guī)定。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4. 1 總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過 程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制?！? 案例分析： 既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司 就用哪家公司。 查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定：“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。”的規(guī)定。 案例分析： 這是文件控制的問題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進(jìn)行編號(hào) ，以便進(jìn)行管理。在辦公室審核時(shí)，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“ b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。 【案例 10】 賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn) 行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說 很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。這樣在飯店旺季時(shí)可以將 PA 人員調(diào)配到 樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到 PA 做計(jì)劃 衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工 作。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 3 內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。結(jié)果飯店在入住率高時(shí) 只好招聘一些臨時(shí) 工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租 率達(dá)到 100％時(shí)人員又顯得很不夠。 【案例 9】 某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率 80％的工作量來 進(jìn)行人員定編?！? 案例分析： 管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠?！? 審核員到管理班了解