【正文】 解情況。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。 1分鐘、 2分鐘 ……10 分鐘過去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本一愣，他再按 30鍵，沒反應(yīng)，山本被 關(guān) 在電梯里了。同往常一樣，他按了標(biāo)有 30層的鍵，電梯迅速上升。按 規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿 意，就需要我們達(dá)到像小鄭那境界。 在通過訪客電話確認(rèn)之后，小鄭沒 有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌 地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總 臺(tái)聯(lián)系，再次對(duì) 409房情況進(jìn)行確 認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一 個(gè)細(xì)節(jié)。 此案例中，你得到什么教訓(xùn)？ 這是一個(gè)語言技巧服務(wù)的典型案例， 展現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要性。?小鄭聽到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對(duì)客人 說：?應(yīng)該謝的是您，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打電話‘ 8686’，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。放到客人面前。小鄭借機(jī)打電話到總臺(tái)，對(duì) 906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進(jìn)房間?？腿嗽陔娫捓镎f：?小姐，謝謝你，我是 906房間的客人，叫 XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來，謝謝。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員 …… 客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。 怎么，不信任我， 客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。站在 906房口的先生說，他的一位朋友住在 906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。 906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭根據(jù)房態(tài)來到 905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。聽了這句話，客人露出難得的一笑。 一周很快過去了，客人要走了。 小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時(shí)微笑的樣子。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個(gè)星期。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上 10點(diǎn)左右才回來，一連兩天，都是如此。 大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)， 將客人的不滿情緒及時(shí)化解， 此舉不失為一個(gè)好辦法。 三位服務(wù)員同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)做到 忙而不亂，對(duì)客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐 一落實(shí)，而不是相互推諉。 生日老人手捧鮮花感動(dòng)得不知說什么好，團(tuán)隊(duì)客人們手拉手一起唱起了生日祝福 歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。 大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。 大堂值班經(jīng)理立即向總臺(tái)了解情況?！毙≡篱_導(dǎo)他。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，遇到不友善的客人要沉住氣，實(shí)在忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，就在心里默默數(shù)數(shù) 從 1數(shù)到 10?！白蛱?9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務(wù)員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣。 結(jié)論： （角色意識(shí)） 作為飯店員工，無論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，都應(yīng)該緊記自己面對(duì)客人時(shí)就是一名服務(wù)員。 此時(shí)，野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?？墒亲詮某瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開始討厭這份工作。 ? 你知道女王說了什么嗎？ 故事：現(xiàn)年 37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本前內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰想象得 到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。“是誰??？”她丈夫很堅(jiān)定地又問了一 句。誰知道這房門還是沒開?！笆钦l??？”她丈夫又問。奇怪的是，門既然沒開。她發(fā)現(xiàn)房門關(guān)上了。如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投訴就在你一瞥中避免了。所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。?商務(wù)文員接過劉先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。商務(wù)文員一見劉先生的緊張樣，拿起傳真件便往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序， 很快將數(shù)據(jù)單 傳真過去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為? OK?，劉先生直舒一口氣，一切搞定。剛過一 會(huì)兒，門鈴又響了 ……… 這樣的細(xì)微服務(wù)好嗎？ 傳真引起的投訴 劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單勿勿來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與另一家公司談生意。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對(duì)金先生說：“這是今天晚上的報(bào)紙，祝你居住愉快?！比缓蟾孓o而去?！笨腿丝粗旁诒P子里沏好的茶和小毛巾，卻一點(diǎn)也沒有樂于接受的樣子，只說了一句：“放在桌上吧。他在衛(wèi)生間，正準(zhǔn)備放水時(shí)，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對(duì)著房門說：“請(qǐng)等一下?！毙欣顔T忙向客人告辭離開了房間。 內(nèi) 涵 飯店所提供的服務(wù)具有與眾不同的鮮明特征和針對(duì)性，也就是說每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)根據(jù)所從事崗位的特點(diǎn)，為客人提供能滿足其個(gè)人需求的服務(wù)。有時(shí)候，那種服務(wù)規(guī)范上沒有的 服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達(dá)到意想不到的效果。但當(dāng)小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會(huì) 非常深刻，一個(gè)回頭客也許就由此產(chǎn)生了。 想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù) 到位的一種重要表現(xiàn)形式。 那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕 松地用餐，您看怎么樣？ 那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。那位小孩吃了一會(huì)兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。 服務(wù)員小李把客人們引到 10號(hào)臺(tái)。不由得哈哈大笑，問道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ” ….. 當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說：“謝謝你的關(guān)心。 啟示 1：查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì) . 啟示 2： 前廳工作人員對(duì)缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動(dòng) . 啟示 3： 詢問客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人 . 啟示 4： 在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn) . 前廳服務(wù)管理的新理念 個(gè)性化服務(wù)與流程重組 外因：客人需求趨向個(gè)性化和多樣化 內(nèi)因：經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告訴我們，產(chǎn)品的 獨(dú)特性越強(qiáng)，可替代性越弱， 其受價(jià)值規(guī)律的影響就越小， 價(jià)格就越有壟斷性。 方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行 李時(shí)無意中卷入了遙控器 。這時(shí)，大 堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來，她首先抱起哭著的孩子 …… ? 問題： 大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾 ? 方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行 李箱，看遙控器是否在里面。” “我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來?！罢?qǐng)問你用過之后放在那里了呢？” “這我就不記得了，不過，總在房間的。”收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢。 案例：某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)， 812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退 房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。 銷售部在簽定協(xié)議時(shí)，必須考慮 到特殊時(shí)期酒店的房價(jià)政策。 方法二： 酒店和王先生都做出一定的讓步。 問題：大堂副理該怎么辦？ 方法三： 向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價(jià)將上浮，若無，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價(jià)是例外的，這是慣例。 ”收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。他對(duì)收銀員說： “我在你們酒店住了這么長時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價(jià)給我房？真是豈有此理。 10月 8日，王先生到前臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上 10月 1日 3日的 3晚房價(jià)問收銀員： “為什么這 3天的房價(jià)是 588元？”收銀員解釋說這 3天是法定節(jié)日 酒店有特殊的房價(jià)政策，與平時(shí)是兩樣的。小芳覺得很為難，一時(shí)不知怎么辦才好？ 案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于