【正文】 ，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。［評析］：前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效?！毙⊥踔v到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。”小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。當(dāng)他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。在離店時要求保留房間。”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應(yīng)允照辦了。”正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛怼＝又谜５恼Z氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間218元的?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。1 當(dāng)客人突然襲來之際某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應(yīng)有的知識素質(zhì)?！薄皬牡诙€故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐中往往是不夠的。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授感到有些意外，但依然從命。教授來到所住樓層服務(wù)臺。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。因為這位男客能說一口相當(dāng)不錯的漢語，又足登一雙“火炬牌”運動鞋。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。1 清規(guī)戒律“建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)?？腿擞猛暝绮鸵贿M客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。”“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已?！鞭k公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。”客人似乎沒有什么可說的了?！薄澳鷥晌挥袥]有受到了點小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢問?！笨腿诵α??！爱?dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀。”辦公室主任說得象真的一樣。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的?！跋壬︼L(fēng)趣，‘半個日本人’。“先生是日本人？中國話說得不錯嗎?！暗狼赣惺裁从?？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了?！薄半娞莩龉收?，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意?！澳銈兪窃趺锤愕模撍赖碾娞莅盐覀冴P(guān)在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的?！笨腿诉€想試探一下對方的身份?！罢堄貌?”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答?！鞭k公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定?！澳闶恰蹦锌腿说穆曇舯仍诳偨?jīng)理室門外時壓低了一些。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。”客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手?！皬埾壬?，這是您訂的機票，因為我們服務(wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起。”［鏡頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。客人抱怨，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。這時，大堂副理聞聲趕來。接待員：“對不起，東方航空公司的機票已訂完。［特定］機票——西南航空公司“有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配?？腿舜掖易叱鼍频??！边呎f邊用食指向天劃一下。言談中，客人與接待員有點熟。 一張機票一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。誠然，該飯店確實“餐費歷來不包括在房費內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費包括早餐費為“It will do”，就是代表飯店對客人作了承諾。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將“It won’t do”答成“It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。［評析］第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款?！笨腿藢⒊鮼頃r兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“It will do”怎么結(jié)果變成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧?！澳强刹恍邪?。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停囊髴?yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程?！笆┙?jīng)理，您就行個方便呢。您看，這是我的身份證。這就麻煩了?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。此事被傳為佳話，聲名遠播?！本频甑倪@一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心?！笔壬@喜?！变N售公關(guān)經(jīng)理說?！?樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了?！笔壬鞒隽俗尣健！薄翱丛诰频旰褪〗愕拿孀由?，同意換樓層。因此對10樓他情有獨鐘。這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。 客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。”(畫面定格)［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦?！狈?wù)員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。畫面移動：又回到總臺?！?畫面定格)［旁白］現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進干涉下屬的決定?！痹诳偨?jīng)理室?！薄昂冒??！闭f畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理?！北M管委婉，但堅持自己的意見?！鞍磻T例吧?！皠⑾壬谥v笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。正好銷售經(jīng)理也在前臺。 總經(jīng)理的客人地點：某飯店總臺。這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。實在對不起，請原諒。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄?！迸园祝悍?wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位?！瓣愊壬鷨?，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。 離店之