【正文】 “請用茶 !”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。 “你是??”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?！? 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。 “張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起。” ［鏡頭］ 客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。 ［鏡頭］ 客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急?？腿吮г?，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 這時，大堂副理聞聲趕來。 接待員：“對不起，東方航空公司的機票已 訂完。 ［特定］ 機票 —— 西南航空公司 “有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。 客人匆匆走出酒店。”邊說邊用食指向天劃一下。言談中，客人與接待員有點熟。 一張機票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。誠然，該飯店確實“餐費歷來不包括在房費內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為“ It will do”，就是代表飯店對客人作了承諾。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后 腿。本案例反應了內(nèi)地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將“ It won’t do ” 答成“ It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質(zhì)量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。 ［評析］ 第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。 最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。”客人將初來時兩次獲得“ It will do”答復的原委告訴總臺服務員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。服務員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“ It will do”怎么結果變成了“ It won’t do ” (行不通 )了呢？他 百思不得其解。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無 一失。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎是穩(wěn)妥可靠的。 施經(jīng)理領兩位客 人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務臺掛了個電話，向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應下來。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧?！澳强刹恍邪?。 此資料來自企業(yè) 此刻，施經(jīng) 理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。“施經(jīng)理，您就行個方便呢。您看，這是我的身份證。這就麻煩了。可總臺服務員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。此事被傳為佳話，聲名遠播?！? 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心?！笔壬@喜?！变N售公關經(jīng)理說。 “ 8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。 “那么先生住 8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關部經(jīng)理問道。西方人忌 13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！变N售公關部經(jīng)理說，“事先已為先生準備好了。”石先生作出了讓步?！? “看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。因此對 10 樓他情有獨鐘。 這位臺灣石先生每次到這座城市， 都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。如 何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應變方案。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺灣客人。 客 房重復預訂之后 銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐?！?(畫面定格 ) ［旁白］ 劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應貯存電腦?！? 服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。 此資料來自企業(yè) 總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說： “我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。 畫面移動：又回到總臺?！?(畫面定格 ) ［旁白］ 現(xiàn)代管理中的垂直領導，總經(jīng)理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定?！? 在總經(jīng)理室?！? “好啊?！闭f畢揚長而去， 徑直去找總經(jīng)理?！北M管委婉，但堅持自己的意見。 “按慣例吧。 “劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。 正好銷售經(jīng)理也在前臺。 總經(jīng)理的客人 地點：某飯店總臺。 這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓更值得記取?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應了，就應該收下來 ，小心保存，再轉交給您。實在對不起，請原諒。當時，值臺服務員已經(jīng)答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店 期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄?！? 旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。 “陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。 旁白： 915 房的預訂客人即將到達，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢?！? 客人轉身上電梯回房。 小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優(yōu)惠，不必客氣?！? 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“ 我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。 離店之際 某酒店總臺。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等， 使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 此資料來自企業(yè) 第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1918 年 8 月 4 日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。于 是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風土人情。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。前臺員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務，把每一位客人都看成是 VIP， 使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 此外 ，一位 VIP(非常重要的客人 — 貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。 此資料來自企業(yè) 酒店服務案例 100則 此資料來自企業(yè)