【正文】 僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢 慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：?您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。?客人們聽了以后就很不高興地說：?接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？?小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：?我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。 1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了?客人總是對的?這句話的真諦。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。 (大量管理資料下載 ) 那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。?張先生見勢也就軟了下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：? 186 元的房間已經(jīng)住滿了， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入 住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：?今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間 186 元，為什么忽然調(diào)成 218 元了呢？真是漫天要價 !?小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光 !他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間 218 元的。?其中一位姓張的港客說：?今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：?我們要一間雙人客房。 1 當(dāng)客人突然襲來之際 某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應(yīng)有的知識素質(zhì)。? ?從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐中往往是不夠的。教授回答說 一會兒下樓時會補登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授感到有些意外，但依然從命。 教授來到所住樓層服務(wù)臺。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。 ［畫面］ 某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。因為這位男客能說一口相當(dāng)不錯的漢語，又足登一雙?火炬牌?運動 鞋。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。 ［畫面］ 一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。?某教師正在給學(xué)員們上課。 1 清規(guī)戒律 ?建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)?？腿擞猛暝绮鸵贿M客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。? ?不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。?辦公室主任站了起來說：?很抱歉，我還沒有自我介紹呢。?客人似乎沒有什么可說的了。? ?您兩位有沒有受到了點小傷什么的？?辦公室主任關(guān)切地詢問。?客人笑了。 ?當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。?辦公室主任說得象真的一樣。我店的電梯是日本三菱的，使 用七年來，沒 (大量管理資料下載 ) 出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。 ?我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。?辦公室主任做著祈禱的手勢。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。 ?先生挺風(fēng)趣，‘半個 日本人’。 ?先生是日本人？中國話說得不錯嗎。 ?道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。? ?電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意。 ?你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !?客人開始投訴了，?我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。?客人還想試探一下對方的身份。 ?請用茶 !?辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。?辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。 ?你是……?男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。? 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。 ?張先生，這是您訂的機票，因為我們服務(wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機， (大量管理資料下載 ) 真是對不起。? ［鏡頭］ 客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進來 的是大堂副理。 ［鏡頭］ 客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急?？腿吮г?，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 這時，大堂副理聞聲趕來。 接待員：?對不起，東方航空公司的機票已訂完。 ［特定］ 機票 —— 西南航空公司 ?有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。 客人匆匆走出酒店。?邊說邊用食指向天劃一下。言談中，客人與接待員 有點熟。 一張機票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，?哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。誠然，該飯店確實?餐費歷來不包括在房費內(nèi)?的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費包括早餐費為? It will do?，就是代表飯店對客人作了承諾。否則，語言不 (大量管理資料下載 ) 通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。 本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將? It won’t do? 答成? It will do?，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。 ［評析］ 第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。 最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。?客人將初來時兩次獲得? It will do?答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答? It will do?怎么結(jié)果變成了? It won’t do? (行不通 )了呢？他百思不得其解。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介 紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。?施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。那位先生有點急了，趕緊說：?這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。?那可不行啊。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng) 該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個很有潛力的?？停绻饝?yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。?施經(jīng)理，您就行個方便呢。您看，這是我的身份證。這就麻煩了?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。我是北 京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。此事被傳為佳話，聲名遠播。? 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。?石 先生驚喜。?銷售公關(guān)經(jīng)理說。 ? 8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。 ?那么先生住 8 樓該不會有所禁忌了吧？?銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。西方人忌 13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。?銷售公關(guān)部經(jīng)理說，?事先已為先 生 (大量管理資料下載 ) 準(zhǔn)備好了。?石先生作出了讓步。? ?看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。因此對 10 樓他情有獨鐘。 這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，?東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位 經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺灣客人。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客 房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了?來客委托書?，交給了總臺石小姐。? (畫面定格 ) ［旁白］ 劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。? 服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：?對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。 總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：?我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住 (大量管理資料下載 ) 進來。 畫面移動：又回到總臺。? (畫面定格 ) ［旁白］ 現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進干涉下屬的決定。? 在總經(jīng)理室。? ?好啊。?說畢揚長而去， 徑直去找總經(jīng)理。?盡管委婉，但堅持自己的意見。 ?按慣例吧。 ?劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！?銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。?銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。 正好銷售經(jīng)理也在前臺。 總經(jīng)理的客人 地點：某飯店總臺。 這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。??不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。?小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：?先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。實在對不起，請原諒。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng) 了。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。? 旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 ?陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達，而 915 房的客 人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：?歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。? 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：?我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。 離店之際 某酒店總臺。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進而自然而然向客