【正文】 點評：以上實例中客人顯然是錯了，因為他即沒有說清楚要新毛巾，也沒有明確交待要換紅茶。六、與客人達(dá)成一致的解決辦法，使客人滿意入住。四、為客人提供解決此問題的方法并征求客人的意見。二、對客人表示熱情的歡迎，避免問題的嚴(yán)重化。（40）客房重復(fù)預(yù)訂之后　　18:00左右一位來自臺灣的石先生來酒店入住，經(jīng)理親自去迎接，并請石先生喝咖啡，向石先生道歉，因為石先生在一個星期前預(yù)訂的1015房間，在今早服務(wù)員打掃時把水籠頭弄壞了，房間內(nèi)的物品全部都濕了，所以暫不出租，希望能得到石先生的諒解，石先生同意換房后，石先生要求住在10樓，因為他姓石，所以喜歡10樓，但不巧的是10樓已全部住滿，經(jīng)理又同石先生商量，14樓有一間同1015房的結(jié)構(gòu)和布置是一樣的，石先生堅決反對，因為14就是石死，經(jīng)理又為他安排了18樓，房間結(jié)構(gòu)一樣，但布置不太一樣，經(jīng)理承諾會馬上整理好，石先生同意了，經(jīng)理對此表示感謝。第二、公關(guān)小姐決定給客商賒帳，又故意表示要請示經(jīng)理，讓其感覺賒帳并不容易，然后很自然地請他及時了斷，處理得很有技巧，即滿足了客人的要求，又保障了酒店的利益。點評：本案例中公關(guān)銷售部小姐處理客商與總臺服務(wù)員的賒帳糾紛十分得體，關(guān)鍵在于把遵守賓館規(guī)章制度與根據(jù)具體情況靈活變通很好地結(jié)合起來。點評：完全否定客人的意見，有可能挫傷了客人的自尊心，即便是客人說錯了，為了一個小問題順著客人的話說下去，能夠使客人覺得你認(rèn)真聽取了他的意見，又不挫傷客人的自尊心。工程人員一聽，連忙改口說是空調(diào)壞了，不過現(xiàn)在已經(jīng)修好了。兩位工程的人員來到房間檢查空調(diào)發(fā)現(xiàn)是冷風(fēng)的開關(guān)沒有開，并告訴客人，空調(diào)沒有壞，是客人沒開冷風(fēng)的開關(guān)。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒，訪客也是我們酒店的潛在住客。點評：客人在入住的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。進(jìn)到朋友房間，朋友倒茶給他喝卻發(fā)現(xiàn)水不是開的，劉先生找到服務(wù)員質(zhì)問，服務(wù)員答應(yīng)給換一壺，劉先生還沒回房，便聽到這名服務(wù)員同另一名服務(wù)員說：“又不是我們飯店的客人，還這么挑剔。飯店的客人，來自五湖四海，各地民俗風(fēng)情不同，對事物的接受習(xí)慣也不一樣，如果服務(wù)人員的知識面寬一些，服務(wù)操作更細(xì)一些，選送一支紅色或者金黃色的花，把美好吉祥祝福融為一體，定會得到老人的歡心，可以收到事半功倍的效果。第二天，服務(wù)員送去了一盆顏色鮮艷，充滿朝氣的花，老夫婦倆很高興?？头糠?wù)員在清理4608房時無意中發(fā)現(xiàn)扔在垃圾筒里的白色小花。從偶然事件看出，飯店對客人的人身安全充分負(fù)責(zé)，當(dāng)客人投訴客房不安全時，立即派人現(xiàn)場守候觀察，直到問題有了結(jié)論，既安定了客人的情緒，又解決了實際問題，作為飯店的經(jīng)營管理者就應(yīng)該有這種工作精神。點評：客房衛(wèi)生間發(fā)出異聲，引起女客人恐慌，起居不安。經(jīng)調(diào)查原來是衛(wèi)生間的下水管道有些問題，客房部經(jīng)理告訴客人馬上找工程部的人來維修。（35）客房鬧鬼1604房的女士打電話到客房部，說房間鬧鬼，要求換一個房間。這個實例表現(xiàn)這家飯店對客人的一種高度責(zé)任感，大堂經(jīng)理的熱情友好態(tài)度，都給人留下深刻的印象。當(dāng)客人醒后，不了解上述實情，大發(fā)雷霆，責(zé)怪服務(wù)人員，在他了解了事實真象后，誤機既成事實，又顯得手足無措，這個時候，客人最需要支持。最后經(jīng)理幫助客人聯(lián)系各部門終于使客人登上了飛機?，F(xiàn)在晚了。點評：賓館、飯店中的“電話使用說明”中，必須對“0”與“00”有明確、具體的規(guī)定，以避免不該發(fā)生的事發(fā)生。這是飯店的責(zé)任。結(jié)帳員說電腦不可能出錯，客人便和結(jié)帳員爭執(zhí)起來，這時大堂經(jīng)理過來，問清了情況，詢問客人是否有過打長途，客人說有打過，可是按照電話說明打的。（33）“0”與“00”一位客人在房間內(nèi)撥打外線電話，可撥了好幾遍對方都是“Hello”回答，第二天，客人退房結(jié)帳時，結(jié)帳員拿出一張加拿大的國際長途電話單請客人付費。檢查員在檢查時，又沒有認(rèn)真去做，雖然這只是偶然的現(xiàn)象，但往往這些小的差錯會給飯店聲譽帶來很大的影響?？头啃l(wèi)生操作規(guī)范每一部分操作細(xì)節(jié)都有它的科學(xué)性、實用性，違背操作規(guī)范，必然會帶來不良后果。致使客人睡覺時摘下順手放進(jìn)了枕套內(nèi)而不是枕頭下。服務(wù)員就在房間仔細(xì)地尋找起來，找了終天在枕套里找到了丟失的金項鏈。過了一會兒，經(jīng)理和服務(wù)員一起來到了劉女士的房間。（32）尋找金項鏈這天早上剛剛9點多，1604房的劉女士就打電話到客房部經(jīng)理辦公室，“我昨天洗完澡就摘下來，放在了枕頭下面，今天早上起來就不見了。 及時修復(fù)房間的設(shè)備故障。 員工當(dāng)?shù)弥腿穗娫挵l(fā)生故障后，應(yīng)糾對未能及時發(fā)現(xiàn)此問題而表示歉意，而不能對客人提出的問題持冷漠態(tài)度?！睂O先生很感動的拿出小費感謝她，領(lǐng)班微笑著婉言拒絕了，一位帶情緒的客人，就這樣被打動了。看到領(lǐng)班真誠的微笑，孫先生感到很過意不去，說：“你的微笑真好看，讓我想起了我的妹妹，工作再忙，再累，看到這樣的微笑，就把工作上的煩惱都忘了。孫先生沒有拒絕的理由，只好答應(yīng)了。”孫先生焦躁的說。這時領(lǐng)班走了過來，面帶微笑的請客人不要焦急，馬上找工程部前來維修。你看看你，哭喪著個臉，怪不得我今天這么倒霉?！?服務(wù)員小姜面無表情地說：“對不起，我也不知道為什么壞了?；氐椒块g，孫先生拿起電話剛要打，卻發(fā)現(xiàn)電話壞了，沒有任何聲音。（30）“上帝”也要賠償嗎？一天，總機接到1212房客人的電話說自己觸電了，之后經(jīng)理帶著大夫馬上過去了，大夫為客人檢查一切都正常，經(jīng)理又征詢了客人用去不去醫(yī)院，客人回答，醫(yī)院可以不去，但自己受到了驚嚇，房費可不可以減少些，接著經(jīng)理又讓工程部人員來檢查電源，原因是：客人自帶的電器功率過大，把插座燒壞了，結(jié)果當(dāng)客人拔電源線時瞬間觸電，客人再次要求減少房租時，經(jīng)理向他解釋，酒店規(guī)定是不允許客人自帶電器，特別是大功率到客房使用的，一方面會給客人造成危險，另一方面是造成損失客人是要賠償?shù)?，也就說客人要賠償損壞的插座。如是酒店的錯誤應(yīng)及時向客人道歉。 “客人永遠(yuǎn)是對的”即便當(dāng)他們出錯時，服務(wù)人員應(yīng)把“對”讓給客人，使客人享受貴賓的待遇?？腿丝春螅瑵M意的離去。當(dāng)客人看到打出的帳單時，表示太不可能了這么多的費用。飯店這個臨時的家，使他產(chǎn)生無限溫暖感。事實本身在飯店這樣特定環(huán)境中，有大力宣傳的價值。點評：飯店服務(wù)員既是住店客人的知心人，又是客人的保護(hù)神。（28）拾金不昧客房服務(wù)員小趙在清理1314房時，發(fā)現(xiàn)枕頭下有一個信封，里面裝著很多現(xiàn)金，打電話到前臺得知客人已在早上退房離開。三、 知道如何將產(chǎn)品的優(yōu)點介紹給客人。點評：一、 飯店員工應(yīng)掌握建設(shè)性推銷技巧，預(yù)測客人需求，有效地推銷飯店的產(chǎn)品，解答客人的問題。在送女士去餐廳的過程中，門童又向客人介紹了餐廳的各種菜品及價位，在女士用完餐要離開時，得知女士要去機場，又建議女士走環(huán)路這樣會快些，并告訴客人乘坐飛機要提前90分鐘進(jìn)入機場。飯店這樣做完全應(yīng)該，不僅滿足客人的特殊要求，重要的是挽回飯店的聲譽，吸取了教訓(xùn)，砸了一個保險柜值得?？腿耸巧系?，客人的利益高于一切。點評：《砸柜取畫》這一實例，在賓館酒店的經(jīng)營中雖不多見，但也時有發(fā)生。（26）砸柜取畫下午3：45分一位日本客人來到大堂取他存在保險箱的畫，可保險箱怎么也打不開了。第二、本案例中，飯店總臺對客人的申訴和投訴的處理是妥當(dāng)?shù)摹＝哟龁T急忙向客人道歉，并說“既然我們做出了承諾就應(yīng)該兌現(xiàn)，您的早餐費全免，希望您下次光臨時，我們的英語水平有所提高?！笔访芩瓜壬鷼饬?，問到：“那我入住時問你‘’，你回答說：‘It will do’，并且我還問過早餐服務(wù)員，她也回答說‘It will do’。就這樣，史密斯先生在酒店住的幾天，每天早上都享用了一頓豐盛的早餐。（25）《“It will do”和“It won＇t do”》外國客人史密斯先生來到前臺辦理住宿手續(xù)，前臺接待員快速地辦好手續(xù)，把房間鑰匙遞給了他。 澄清事實。 不要與客人急論問題，記住客人永遠(yuǎn)是對的。苗先生為自己剛才的不禮貌感到很不好意思，向服務(wù)員道歉，并主動付了傳真電話費。傳真再次發(fā)送后，傳真機打印的回執(zhí)單仍然顯示OK，服務(wù)員又打電話給對方?！笨吹竭@種情況，服務(wù)員主動建議說：“我可以幫您再發(fā)一次，并打電話給對方問是否收到傳真，如仍沒收到，傳真費用免費。“先生您看，回執(zhí)仍然顯示OK，傳真機是自動工作的，回執(zhí)單也是它發(fā)出的。“先生您別著急，我看一下昨天發(fā)送的回執(zhí)單。這樣既照顧了客人的面子，又為客人提供細(xì)致的服務(wù)，當(dāng)客人清醒后，對上述發(fā)生的事，表示衷心的謝意，從而對飯店留下美好的印象?！↑c評：住店客人飲酒、醉酒是常事，酒醉客人亂串房間，錯跑樓層也屢見不鮮，但作為樓層的服務(wù)小姐，如何處理這類事情，收到好的效果，確是一件不太容易的事?？煽腿擞舱f這就是他的房間，在走廊內(nèi)吵吵嚷嚷，要服務(wù)員趕快開門，他要休息，無奈之下，服務(wù)員只好找來領(lǐng)班?！庇谑墙舆^客人手中的鑰匙，親自去開門，可還是打不開，仔細(xì)一看，原來客人是住1806房的，而這間房是1606房，客人開錯了房門。“你看什么破飯店，門鎖都壞了。點評：一條浴巾，客人退房時順手牽羊放進(jìn)了自己的皮箱，這本不算什么大事，但飯店如何對待和處理好這件事，確是一個值得思考的問題?！薄罢媸呛鼙浮贝筇酶崩砹⒓聪蚩腿说狼浮爸x謝您配合我們的工作，耽誤您時間了，我陪您到收銀臺結(jié)賬。大堂副理馬上打電話到客房部，通知服務(wù)員讓客人自己在房間里找?！薄昂冒伞．?dāng)客人來到收銀臺時，收銀員利用同客人核對賬目，拖延時間，同時通知大堂副理前來解決。這顧大局，識大體的精神值得發(fā)揚。飯店服務(wù)員既然遭到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對的“原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。小胡道歉他才肯付帳離去。這時大堂副理過來詢問發(fā)生了什么事?？煽腿司褪遣幌牖厝ト?，小胡只好打電話請客房服務(wù)員幫忙尋找房間里是否有鑰匙。（21）客人不肯付帳離去916房客人結(jié)帳退房，可他把剛才去游泳的更衣箱鑰匙落在房間里了。實例中突出展示餐飲部經(jīng)理熱情對待一對老年病殘夫婦在飯店過生日的要求，精心安排鮮花、生日蛋糕、喜慶蠟燭，還特地配用了一輛輪椅車，令老年夫婦感到開心不已，既溫暖又有意思，富有人情味。餐廳又為兩位客人送上了蛋糕以表祝福，客人很高興?？头拷?jīng)理告訴老先生可以用輪椅車把老伴推到餐廳，其余的請餐廳安排。從實例中可以看到，值臺服務(wù)員私自看畫報，不任的對待退房客人，在檢查房間時又不細(xì)致清查，勸客人離房語言生硬無禮貌，態(tài)度消極松散，引起客人的不滿，發(fā)生爭吵，很傷感情，這暴露飯店管理中存在質(zhì)量不高的現(xiàn)象，希望從事飯店服務(wù)的員工引以為戒，以自己訓(xùn)練有素的微笑服務(wù)，給客人一種美好的印象。”客人只好說先不退房了。服務(wù)員不耐煩的說：“人沒回來，退什么房啊？如果要等去大廳等吧。見客人沒有離店的意思，又說：“你已經(jīng)退房了，不允許還呆在房間里，馬上離開。敲門后進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)客人還在房間里，語氣生硬的告訴客“查房了。前臺通知客房部服務(wù)員查房。只要飯店注重對她們進(jìn)行心理訓(xùn)練會很快地為客人提供一種完美的服務(wù)。點評：兩位飯店老總正在興致勃勃地談?wù)擄埖旯芾?，可恰恰在這時服務(wù)小姐倒茶水時，把茶水灑在了客人老總的身上，使本來非常和諧的氣氛受到影響，當(dāng)著老同學(xué)的面飯店老總為自己的員工出現(xiàn)差錯，確實感到尷尬，為什么服務(wù)小姐在為老總服務(wù)時出現(xiàn)本不該出現(xiàn)的差錯呢？這里面正象王總所說“服務(wù)工作技巧固然很重要，但心理素質(zhì)也很重要”。服務(wù)員走后，王總說：“一個飯店良好的服務(wù)，不僅僅靠嚴(yán)格的管理，跟重要的是服務(wù)員的服務(wù)技能和服務(wù)素質(zhì)，而要做好這一點，就要下大力氣搞好培訓(xùn)，除了培訓(xùn)服務(wù)職能之外呢，跟重要的是培養(yǎng)服務(wù)員的心理素質(zhì)。（18）茶水的啟示老總和他的客人王總在大堂吧聊天，服務(wù)員來倒茶水，可一不小心開水燙到了客人的手。點評：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。小張忙找到行李員上樓幫助客人拿行李。小張打電話到821房詢問客人是否需要幫助預(yù)訂出租車，是否需要行李員幫忙上樓提行李。小張接過戒指委婉的說：“這個戒指可真漂亮，謝謝您讓我見識這么漂亮的戒指，可這么貴重的東西一定要保存好了，要不丟了就糟了。（17）語言的藝術(shù)一位先生到總臺辦理入住，想預(yù)訂下周的房間，便拿出一枚戒指遞給總臺服務(wù)員小張。點評：客人的要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，應(yīng)向客人說明。當(dāng)大堂副理把機票送到客人房間時。這時大堂副理來了了解情況后，先請女士回房休息，自己幫忙想想辦法。客人質(zhì)問服務(wù)員為什么不是南方航空公司的。客人說可以?？腿藛柺悄戏胶娇展镜膯?。點評：作為飯店有固定崗位的員工，一定要堅持服務(wù)規(guī)范和操作程序，做好自己的工作，對待老客人新客人都一視同仁，照章辦事，避免象寄存風(fēng)波之類的麻煩，杜絕一切不該發(fā)生的事故，從而提高飯店的管理水平。正在這時大堂副理走了過來?？蛇^了一會兒，黃經(jīng)理來取行李時發(fā)現(xiàn)換人了，小向已經(jīng)下班了，服務(wù)員告訴他得出示存單，可是黃經(jīng)理根本就沒有，便向她說明剛才的情況，并且還急著趕火車，服務(wù)員說沒有存單不能取。（15）行李房的風(fēng)波下午6：00客人黃經(jīng)理來到行李寄存處，行李員小向和黃經(jīng)理是老熟人，黃經(jīng)理說坐今晚9：50的火車，還有兩個小時出去溜溜，可還有這么多行李?？腿撕苁歉袆舆B聲致謝。接待員看到客人焦急的樣子，告訴客人可以先把港幣放到她這，然后她給客人開個水單，馬上派人去兌換。客人來到前臺準(zhǔn)備辦理入住，但前提是先兌換人民幣交押金可前臺的現(xiàn)金不夠兌換的。然而酒店是24小時對客人服務(wù)，夜間的大堂管理服務(wù)工作不得有一點忽視，以上事故發(fā)生在夜間，是否偶然之中寓有必然？因此，不僅在白天客人踴躍的時候要抓好大堂的管理和服務(wù)，而且在夜間也要加強員工對有關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行和落實，讓大堂在24小時內(nèi)始終健康、正常運轉(zhuǎn)。最后，值得注意的是，這個事故發(fā)生在酒店大堂的夜里。第二、事故發(fā)生后，大堂經(jīng)理所做的一系列補救工作：道歉、開房、洗衣、換衣、擦鞋。因此，客人摔倒受損，酒店負(fù)有不可推卸的責(zé)任。（用布將清洗區(qū)域圍成圈；趕緊去拿，“小心地滑”的黃色警示牌），但是，她在工作程序上犯了一個錯誤，即在灑了清潔劑后，再去拿警示牌，造成了一個“時間差”，當(dāng)遇上客人突然冒出來的特殊情況，就難以避免事故的發(fā)生?？腿诉@才答應(yīng)。上例中飯店的最大失誤之處在于客人雖已辦理結(jié)賬手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，客人尚