【正文】 的一條魚啊 !足有 3斤重，這怎么吃得下呢 ? ?小姐 ,誰讓你做這么大一條魚啊 ?我們根本吃不下。突然 ,同桌的小康想起還有一道 清蒸魚 沒有上桌 ,就忙催服務(wù)員快上。客人們喝著酒水 ,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨 ,頗為愜意。他一下就為 8 個(gè)人點(diǎn)了 3只烤鴨、十幾個(gè)菜 ,其中有一道?清蒸魚?由于忙碌 ,小姐忘記問客人要多大的魚 ,就通知廚師去加工。由于沒有預(yù)訂 ,許先生一行到的餐桌前。 l 點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析 案例： 許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。 。一般來講 ,我們可以把點(diǎn)菜 (點(diǎn)酒 )服務(wù)的方法歸納為 : 。 三、服務(wù)方法 在客人點(diǎn)菜時(shí) ,服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外 ,還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。 。 。 二、基本要求 從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看 ,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn) : 。然而 ,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來 ,達(dá)到賓客滿意的效果 ,卻不是一件簡單的事情。因此 ,服務(wù)員需要掌握點(diǎn)酒、點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。 四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜案例分析 l 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜簡介 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購買星級飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段 ,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程的成敗。 。 綜上所述 ,迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷 地改進(jìn)和創(chuàng)新 ,具體策略應(yīng)包含 : ,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。 三、超值服務(wù) 在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中 ,往往會遇到客人在超過營業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來的情況。沒有良好的職業(yè)道德意識 ,沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng) ,在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好 服務(wù)、超值服務(wù)等。兩者相輔相成 ,相互呼應(yīng)。 問題：請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。 當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？? 馬格麗特在征求他的意見。?先生指著窗口的座位對馬格麗特說。 ?不，不，我不想坐在這里。? 馬格麗特說道。您要感興趣可以坐下看看菜單。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？? 馬格麗特禮貌地問道。?這位先生漫不經(jīng)心地回答。 ?你好，小姐。 ? 中午好，先生?？Х葟d最近比較繁忙。望著桌上精美的餐具 ,喝著可口的啤酒 ,這幾位賓客終于露出了笑容。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道 :請你最好給我們換個(gè)地方 ,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。 您別著急 ,我馬上給您換新的餐具。服務(wù)員紅著臉解釋著。 翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說 :?這里的餐具怎么都有毛病 ?這可會影響外賓的情緒啊 !? 這批餐具早就該換了 ,最近太忙還沒 來得及更換。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看 ,原來小碟子上有一個(gè)缺口。原來他的啤酒杯有一道裂縫 ,啤酒順著裂縫流到了桌子上?？腿艘艘恍┎?,還要了啤酒、礦泉水等飲料。 l 餐前準(zhǔn)備案例分析 案例： 一位翻譯帶領(lǐng) 4位德國客人 走進(jìn)了西安某三星級飯店的中餐廳。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、安全 ,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景 ,餐桌的布置 ,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素 ,構(gòu)成了這種文化的氛圍 ,顯示了餐前準(zhǔn)備程序的重要性。 問題：請從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。 由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團(tuán)少來了 30人，所以 90 個(gè)美國客人到達(dá)后馬上得到安排。還有 90 人用餐，其中有 3人吃素。 7 時(shí) 30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬 一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺的餐桌。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。 一、預(yù)訂案例分析 案例： 劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排 120位美國客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40 元，酒水 5 元；其中有 5 人吃素。可見賓館服務(wù)中掌握語言藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變能力是何等的重要。 評析： 服務(wù)員先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時(shí)的離開給賓客一個(gè)臺階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，并感覺不好意思再那樣做。?說完，她很快轉(zhuǎn)身就走，并且始終沒有回頭。未加思索，他帶了怨氣盯著服 務(wù)員一字一句地說：?我偏不放下，你怎么辦？? 有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：?先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。 ?先生，請您把腳放下來，好嗎？?當(dāng)訓(xùn)練有素的服務(wù)員一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)，胡先生才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，并引起了其他客人頻頻注視。 先生 :請把腿放下來好嗎 ?(酒店餐飲語言技巧案例 ) 客人遲遲不來。 大 李言畢，指著餐桌中央的橙子說：?好，飯后每人一個(gè)‘新奇士’，一個(gè)新會橙，嘗好滋味后談感想。若是講究派頭，講究名牌，那就選‘新奇士’。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。這種‘世界第一’橙子當(dāng)然賣得貴喏。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨(dú)厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開。?廚師長幽默地介紹著。辣度是根據(jù)客人要求高速的。? …… ?這是 。賣價(jià)只有 78 元一蠱。價(jià)錢當(dāng)然也就 貴喏，要賣到 138元一盅。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃?，F(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機(jī)會可到別處去比較品嘗一下。 ?這種‘家鄉(xiāng)咸雞’用的雞，都是從農(nóng)民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。有的酒店請餐飲部經(jīng)理、廚師長和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時(shí) ，必要時(shí)，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒有再搞與工作實(shí)踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 從上可見，餐廳服務(wù)員對菜肴的知識十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯(cuò)誤百出。免得被斬 。 ?哪還是吃西瓜吧。 服務(wù)員答道：?‘新奇士’是進(jìn)口的，新會橙是國產(chǎn)的。? ［鏡頭四］最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會橙兩種，但價(jià)格差別很大。他訓(xùn)斥服務(wù)員：?根本沒 酒，我不吃辣的，退掉。 客人還是打破沙鍋問到底：? ？? ?當(dāng)然是用 的喏！?服務(wù)員胡謅一氣。 ?這是新產(chǎn)品，您試試，開開眼界。? …… ［鏡頭三］?再來兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？? 服務(wù)員借機(jī)推銷：?我店新推出的 ，味道很好。 服務(wù)員囁嚅了。?服務(wù)員總算比較含糊地回答了問題。 …… ［鏡頭二］?‘佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？?客人指著菜譜問道。這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場買來的肉用雞？? ?不知道，我沒吃過。 ［鏡頭一］兩位客人在一只小方桌前坐下。 豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺就緒。? 點(diǎn)評：在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：?小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這種作法有很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對方也不會因?yàn)槟阏埶砸活D便飯，花掉他相當(dāng)于一個(gè)月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為?埋單?，即帳單送來時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。 [評析 ]： 飯店服務(wù)員用什么所謂?唱收唱付?的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對服務(wù)員說：?你不要大聲嚷嚷好不好！? ?在我們這里叫做唱收唱付。隨后服務(wù)員送來帳單：?你們兩位一共吃了 280元。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對服務(wù)員說：?再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起，于是說：?隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。 某日，一位美籍華人請一個(gè)在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。 看來，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗(yàn)的必要，第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標(biāo)價(jià)的菜譜專門供客 人過目點(diǎn)菜，而把有標(biāo)價(jià)的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：?請問是哪一位付帳？?然后默默地將帳單遞至主人面前。?服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。? 如果是 在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。?兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。?那位美籍華人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯 (大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力 )，老同學(xué)只好說：?那么改日到我家里來 聚一次，為你送行吧 !? 兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢的，于是先請老同學(xué)點(diǎn)菜。這種輕松愉快而又能使人家永不忘懷的表揚(yáng)形式，值得國內(nèi)酒店管理人員借鑒 。 本例中香港怡東酒店總經(jīng)理重視正面激勵(lì)，采用寫親筆感謝信和玏 上本人漫畫像的激勵(lì)手段，既體現(xiàn)了鼓勵(lì)先進(jìn)的管理思想，又大大縮短了酒店最高領(lǐng)導(dǎo)與基層員工的距離。一家服務(wù)水準(zhǔn)高的酒店，總會出現(xiàn)幾個(gè)特別優(yōu)秀的員工，他們收到賓客表揚(yáng)信的機(jī)會較多，如何抓住典型的例子，以此促進(jìn)整個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，是很重要的問題。他們認(rèn)為服務(wù)得好是應(yīng)該的，因此無需表揚(yáng)。酒店有關(guān)部門每過一段時(shí)期會以投訴進(jìn)行分析，遇到帶有高重復(fù)率的投訴，酒店總經(jīng)理會責(zé)成有關(guān)部門加強(qiáng)培訓(xùn)，以期盡快消除賓客在這些方面的不滿意。 點(diǎn)評： ?賓客意見書?是當(dāng)今酒店用來聯(lián)系賓客和酒店的一種信息反饋手段，許多酒店管理者對此相當(dāng)重視。你們都不知道我們的總經(jīng)理還有一條規(guī)矩：凡一位員工受到客人 3 次以上表揚(yáng)，總經(jīng)理不僅是個(gè)企業(yè)家，還是一位挺出色的漫畫家呢！?餐廳經(jīng)理邊看漫畫邊眉飛色舞地說道。以前她先后收到過兩封總經(jīng)理簽署的表揚(yáng)信件，那是因?yàn)橛匈e客給總經(jīng)理寫的意見書上點(diǎn)名稱贊了她。 費(fèi)小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接過總經(jīng)理的信。 ? Miss 費(fèi)，恭喜你，總經(jīng)理又寫信夸獎你了。 5 月初某天，費(fèi)小提早 20分鐘來到酒店。此賓館提倡勤儉美德，共意義也決非幾元錢所能衡量的。此賓館每月貼錢送打包盒，可以產(chǎn)生相當(dāng)大的社會效益。就憑這一招，客人便會慕名而來為，所以賓館花上這一大筆錢還是值得的。通過服務(wù)員道出了客人產(chǎn)又羞于開口的話，這真是賓館經(jīng)營者熟諳服務(wù)心理的表現(xiàn)。 此賓館服務(wù)員主動向客人提出打包，這在國內(nèi)星級酒店不多見。 點(diǎn)評： ?打包?在國外是很平常的事，英美人稱之為 doggie bag(狗食袋 )，就是在酒店把吃不完的飯菜裝回家。 ?我們不能辜負(fù)總經(jīng)理先生的一片心意。鐘醫(yī)生便問服務(wù)小姐，是誰寫得這手好字，小姐告訴他們，這是飯店悄總經(jīng)理親自題的字。方方正正的盒子，不大不小，兩只拎帶仿佛鳥兒的一對翅膀，只見盒子上面還有兩行書法工整挺拔的題字：?拎走剩余飯菜，留下勤儉美德。 帳很快便結(jié)清了，服務(wù)小姐轉(zhuǎn)身送來找回的錢時(shí)手里多了一樣?xùn)|西：一個(gè)精美的盒子，里面有若干食品袋。此刻她見 3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好帳單，隨時(shí)聽候招呼。鐘醫(yī)生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點(diǎn)惋惜。 畢竟都是年近半面的中年人 ，胃口大大不如學(xué)生年代。坐在第 18 桌前有3 位客人，其中兩位是鐘醫(yī)生夫婦，還有一位是鐘醫(yī)生 20 年未遇的老同學(xué)許經(jīng)理。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)