飯店服務(wù)管理案例ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 03:54本頁(yè)面
【正文】 人而言大體可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是客人自己所需的，可稱(chēng)之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧?kù)o、安全的客房；另一類(lèi)是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過(guò)程，可稱(chēng)之為輔助服務(wù)，如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。這就要求飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。至于餐臺(tái)和會(huì)議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。目前我國(guó)飯店的客用品大都實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會(huì)對(duì)相當(dāng)一部分客人帶來(lái)諸多不便。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。 拓展： 飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)” 黃金標(biāo)準(zhǔn)二： 凡是提供給客人使用的必須是有效的 有效是客人對(duì)飯店服務(wù)的核心需求。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。 整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫(huà)龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。 二 是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿(mǎn)意的必要條件和基本保證。 飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的 環(huán)境、產(chǎn)品、人員 三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店視覺(jué)形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。 拓展： 飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)” 所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿(mǎn)足客人需求的特征和特性的綜合。所以，筆者以為，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須站在客人的角度加以衡量，我們的答案是：優(yōu)質(zhì)服務(wù) —— 能打動(dòng)客人心的服務(wù)。 案例分析 飯店服務(wù)對(duì)客人來(lái)說(shuō)，主要是一種經(jīng)歷。這時(shí)，小李又接著說(shuō)： “對(duì)不起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車(chē)停到那邊去行嗎？這里車(chē)來(lái)車(chē)往，萬(wàn)一碰上一個(gè)技術(shù)差一點(diǎn)的駕駛員， …… 。這時(shí)，小李就說(shuō)：“先生，您的倒車(chē)技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來(lái)也沒(méi)有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學(xué)上一手，我也會(huì)多一樣吃飯的本事。一天，負(fù)責(zé)指揮車(chē)輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛車(chē)子，剛安排停當(dāng)，突然一輛轎車(chē)很嫻熟地停在了回車(chē)道邊上，而這里飯店規(guī)定是不準(zhǔn)停車(chē)的。所以，作為飯店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺(jué)和當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂(lè)?！边@可謂是飯店的生財(cái)之道。 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理的三層含義 案例 給客人一份自豪。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（ IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)
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