飯店質(zhì)量管理ppt課件-文庫吧資料
2024-10-25 06:17本頁面
【正文】 異性 服務(wù)業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，由于個(gè)性需求的不同，而存在著服務(wù)的差異性。 （一）服務(wù)的涵義 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同一性 有形產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到流通、消費(fèi)的過程，需要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有非常明顯的時(shí)間間隔和空間間隔。 （ 本書的第八章 ） 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 一、服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 二、飯店服務(wù)質(zhì)量體系 三、 飯店服務(wù)質(zhì)量控制組織 四、服務(wù)過程的質(zhì)量控制與管理（見第七章） 一、服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 （一）服務(wù)的涵義 （二）服務(wù)質(zhì)量的涵義 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量 （一）服務(wù)的涵義 服務(wù)是一系列的活動(dòng)或過程 服務(wù)是服務(wù)供方通過一系列的活動(dòng)或過程將服務(wù)提供給服務(wù)的買方，也是服務(wù)供方生產(chǎn)和服務(wù)買方消費(fèi)的一系列活動(dòng)或過程，服務(wù)產(chǎn)品就是服務(wù)過程的結(jié)果。 包括顧客滿意 、 顧客價(jià)值 、 客人投訴與處理 。 包括服務(wù)過程質(zhì)量控制原理 、 服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制與交互服務(wù)質(zhì)量管理 。 （ 本書的第三 、 四章 ） 飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容 （ 5） 飯店產(chǎn)品的質(zhì)量控制與管理 。 （ 本書的第二章 ） （ 4） 飯店質(zhì)量管理體系的建立 、 運(yùn)行 、 測評與改進(jìn) 。 （ 本書的第一章 ） （ 2） 飯店質(zhì)量管理的基本原理 、 基礎(chǔ)理論與管理方法 。 （ 3）對飯店服務(wù)及管理有影響的外部環(huán)境和因素。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的對象與內(nèi)容 一、質(zhì)量管理的研究對象 二、質(zhì)量管理的研究內(nèi)容 三、 飯店質(zhì)量管理研究的對象與內(nèi)容 二、質(zhì)量管理的研究內(nèi)容 質(zhì)量管理基本概念 質(zhì)量管理系統(tǒng)理論 質(zhì)量管理工具與方法 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 質(zhì)量管理的微觀管理與運(yùn)行 質(zhì)量管理的宏觀管理與發(fā)展 三、飯店質(zhì)量管理研究的對象與內(nèi)容 研究對象 飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容 研究對象 飯店質(zhì)量管理研究的對象主要有以下幾個(gè)方面： （ 1）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供的過程與結(jié)果。 飯店質(zhì)量管理體系由質(zhì)量目標(biāo)體系、質(zhì)量計(jì)劃體系、質(zhì)量文件體系、質(zhì)量評價(jià)體系、質(zhì)量控制體系、質(zhì)量保證體系和賓客關(guān)系管理等子體系構(gòu)成。質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中需要進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的適宜性和有效性評價(jià)，并進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。 質(zhì)量管理體系是為滿足實(shí)施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計(jì)，體系內(nèi)容的設(shè)置應(yīng)以滿足組織的質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則，并能涵蓋該組織所有的產(chǎn)品和過程質(zhì)量的控制與管理。 三、質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念 質(zhì)量管理體系 飯店質(zhì)量管理體系 飯店質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系是 “ 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 ” （ ISO9000:） 。 （ 6）質(zhì)量保證。 飯店質(zhì)量管理 （ 4）質(zhì)量策劃。 （ 2） 質(zhì)量目標(biāo) 。 這一概念包含以
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1