現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(ppt37)-文庫吧資料
2025-01-09 02:33本頁面
【正文】 明顧客不滿意。 建立顧客滿意級度的目的是為了更好地測定顧客對飯店的滿意度，或顧客對飯店的產(chǎn)品或服務的滿意度。 飯店進行服務質(zhì)量體系認證時，應注意以下幾個方面問題： 在認證時，必須把 ISO9001／ 2與 ISO9004－ 2相結合 由于飯店行業(yè)的自身特點，在對照 ISO9001／ 2標準條款時，有些內(nèi)容宜粗不宜細 采用對照表的形式，是描述飯店服務質(zhì)量體系的好辦法 返回 八、 顧客滿意與顧客價值 一、顧客滿意 （一） CS的概念 CS（ CUSTOMER SATISFACTION）即顧客滿意 ,指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結果，整個飯店一體來改善產(chǎn)品、服務及飯店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。 我國目前一共有三種管理體系的認證：貫徹 ISO9000國際標準的質(zhì)量管理體系認證（ QMS）、貫徹 ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康安全管理體系認證（ OHSMS）。飯店服務質(zhì)量認證是旅游行政主管部門根據(jù)飯店服務質(zhì)量標準，對符合要求的飯店進行資格認證，并頒發(fā)相應的質(zhì)量認證書的活動。 質(zhì)量保證體系運作要素 為了方便理解和使用， ISO90042標準的《服務指南》將影響或涉及服務質(zhì)量的因素分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質(zhì)量保證的運作操作體系。 （ 2）質(zhì)量文件 它是飯店質(zhì)量工作的基礎，也是飯店標準化工作的一部分，主要包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、運作程序、質(zhì)量記錄等。 ④飯店經(jīng)濟指標。 ③服務軟件質(zhì)量指標。 ②服務硬件質(zhì)量指標。 飯店服務質(zhì)量評價體系的評價指標 飯店服務質(zhì)量的評價指標應包括以下內(nèi)容： ①顧客滿意指標。 ③ 飯店評價屬于自我發(fā)展層，是第三方評價的依據(jù)和的參考。 飯店服務質(zhì)量評價主體的邏輯關系 ① 顧客評價是飯店服務質(zhì)量評價的最終目的，飯店的任何經(jīng)營活動和管理手段都是為了滿足顧客需要從而獲取經(jīng)營目標而建立和開展的。目前我國飯店服務質(zhì)量評價的第三方主要有國家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會組織。飯店到底采用哪種組織形式，應根據(jù)自身的具體情況來決定。 顧客方評價的特點 （二）飯店方 飯店作為評價主體的依據(jù) （ 1）飯店是服務的提供者 （ 2）飯店是服務產(chǎn)品的相關受益者 （ 3）服務質(zhì)量評價是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一 飯店方評價的組織形式 為了做好飯店的服務質(zhì)量評價工作，就需要建立相應的評價機構，在具體實施飯店自我服務質(zhì)量評價的過程中，各個飯店采取了不同的形式： 有些飯店成立了專職的部門 —— 服務質(zhì)量檢查部，簡稱質(zhì)檢部； 有些飯店在培訓部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設立相應的檢查評價機構； 有些飯店采取非常設的服務質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行服務質(zhì)量的評價工作。但不可否認該模型還有許多要發(fā)展和完善的地方，如：該模型從理論到實際觀察都沒表現(xiàn)出預期與結果的差別的基礎是什么；關于對期望有不同理解；以差異分數(shù)描述服務質(zhì)量的可行性等等。當前，已為國內(nèi)外營銷學界所普通認可的測量方法為由美國營銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝利提出的 SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此基礎上提出的 SERVPERF模型。 （ 3）感知價值 指顧客所感受到的價值相對于自己所付出的貨幣價格的服務質(zhì)量。 ①服務的標準化程度 飯店飯店提供標準化、程序化、規(guī)范化服務的可靠程度，是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。 返回 六、 飯店服務質(zhì)量評價體系 一、飯店服務質(zhì)量評價的內(nèi)容與范圍 飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務的過程 飯店服務結構 服務結果 服務質(zhì)量影響 二、飯店服務質(zhì)量評價的準則 可操作性 系統(tǒng)性 市場導向性 國際性 三、飯店服務質(zhì)量的評價主體 飯店服務質(zhì)量的評價主體包括顧客方、飯店方和第三方三個方面。 交互服務是由服務人員和顧客共同參與完成的，這就決定了一線員工與顧客之間的交往十分頻繁。 二、飯店交互服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 顧客對于飯店服務質(zhì)量的評價高低取決于顧客對服務產(chǎn)出和服務交互過程的綜合評價。 顧客在飯店里得到的服務由兩個部分組成，一是作為過程的服務，二是作為過程結果或產(chǎn)出的服務。 制度化 原始記錄 飯店服務質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容一般包括四個方面： （ 1）服務人員的工作記錄 （ 2）服務質(zhì)量檢查記錄 （ 3）投訴處理記錄 （ 4）客人調(diào)查記錄 統(tǒng)計工作 返回 五、 飯店交互服務質(zhì)量管理 一、飯店交
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