現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(ppt37)(參考版)
2025-01-07 02:33本頁(yè)面
【正文】 ６、理解顧客滿意與顧客價(jià)值之間的區(qū)別與聯(lián)系。 ４、討論：在中國(guó)飯店內(nèi)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的特殊意義。 ２、具體談?wù)剬?duì)服務(wù)質(zhì)量的理解?？梢?jiàn)，“員工第一”和“顧客第一”不但不會(huì)沖突，而且是相互促進(jìn)，相輔相成的。牡丹大飯店不但認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，而且把它落到了實(shí)處。例如，員工在食堂吃飯有先有后，后來(lái)的員工不能保證吃到熱的食品，食堂就把原來(lái)的大鍋炒菜該為大鍋小炒，即每鍋炒少量菜，隨到隨炒，保證熱飯熱菜熱湯。一周七天的早餐，飲料湯類、點(diǎn)心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛(ài)吃的一些家常菜被搬進(jìn)了食堂，而且足以在飯店餐廳“登堂入室”的菜種也時(shí)常出現(xiàn)在員工的餐桌上。食堂又在各部門廣泛了解員工所喜歡的菜點(diǎn)，實(shí)行“一周一菜譜”的制度。在人事部的管理下，食堂負(fù)責(zé)人定期研究就餐員工的口味。飯店總經(jīng)理讓人事部負(fù)責(zé)對(duì)員工食堂的行政領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)食堂管理，改善膳食質(zhì)量。用事實(shí)證明了不僅是第一家獲得 ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的快餐，也是做的最好的一家。 分析： 獲得 ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證不是目的，關(guān)鍵在于如何實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識(shí)深入員工人心，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提供實(shí)現(xiàn)飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，從而達(dá)到顧客滿意，這才是獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的最終目的。因此麗華人選擇了高檔竹筷、牙簽、餐巾一體的密封包裝，同時(shí)考慮到送餐當(dāng)中飯盒外露等不衛(wèi)生因素，麗華快餐全部采用機(jī)動(dòng)車送餐。在衛(wèi)生及質(zhì)量的保障上，除飯店自身控制范圍外，選用的包裝材料也至關(guān)重要。例如，米飯的生產(chǎn)，除選擇市場(chǎng)上最好的大米外，麗華人還對(duì)不同產(chǎn)地的米進(jìn)行含水量分析，進(jìn)行浸泡時(shí)間實(shí)驗(yàn)等準(zhǔn)備工作。麗華快餐公司為實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，改變了員工感覺(jué)、憑經(jīng)驗(yàn)的原始操作方法，對(duì)快餐質(zhì)量以精練的文字、精確的數(shù)字來(lái)有效控制，如原料雞腿規(guī)格、成品雞顏色、生熟度和大小規(guī)格、面漿配比、油溫、炸制時(shí)間等都有量化規(guī)定，甚至連一塊抹布用幾次都作了明確的規(guī)定。還必須注意，全面質(zhì)量管理不是階段性的，而是貫穿于質(zhì)量管理的全過(guò)程，解決了一個(gè)問(wèn)題，馬上進(jìn)入到下一個(gè)問(wèn)題的分析和解決之中去，即 PDCA循環(huán)的具體運(yùn)用。但運(yùn)作效果如何需要飯店管理者根據(jù)自身情況靈活地運(yùn)用，上海大廈的領(lǐng)導(dǎo)遵循全面質(zhì)量管理的運(yùn)作原則，結(jié)合本飯店的具體情況，組成了由各相關(guān)部門參加的布草 QC聯(lián)合小組，為解決布草質(zhì)量問(wèn)題提供組織上的保障。經(jīng)過(guò)兩年多的努力，上海大廈布草損失和洗滌質(zhì)量不高的問(wèn)題很快得到解決，并且布草小組還被評(píng)為全國(guó)先進(jìn) QC小組。針對(duì)這種思想， QC小組成員一方面向大家講解節(jié)流開(kāi)源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。他們最后研制了一系列新的布草收發(fā)、領(lǐng)用和保管制度，做到各種布草專人負(fù)責(zé)，專車運(yùn)輸。我們 QC小組的任務(wù)不光是查明原因，更重要的是解決問(wèn)題。 “以前由于我們管理不善，個(gè)別服務(wù)員用臺(tái)布擦餐桌，甚至拖地面。 QC 小組針對(duì)這幾條主要原因，繪制出對(duì)策表，明確各項(xiàng)整改措施，完成達(dá)標(biāo)時(shí)間和預(yù)計(jì)質(zhì)量結(jié)果，并確定目標(biāo)管理的執(zhí)行者。布草使用面廣，幾乎涉及飯店每個(gè)角落，但 QC小組突出重點(diǎn)，抓住餐飲，客房等使用部門和承攬布草洗滌的總洗衣廠。 會(huì)上，質(zhì)量管理辦公室主任決定把解決大廈布草管理作為一次攻堅(jiān)戰(zhàn)，務(wù)必攻克這個(gè)難題。 我們從 1986年起就開(kāi)始搞全面質(zhì)量管理，迄今已經(jīng)解決了一些疑難雜癥。 CS經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)要求飯店必須做到： 真心實(shí)意以顧客為第一 定期、定量、綜合測(cè)定顧客滿意度 經(jīng)營(yíng)者和管理者是 CS經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)者 二、顧客價(jià)值 顧客價(jià)值的含義 （ 1）市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量（ marketperceived quality）：市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量就是“顧客對(duì)于飯店產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)相比之后的認(rèn)知” （ 2）顧客價(jià)值：就是市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量 Q與飯店產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格 P的比值V=Q/P 提升顧客價(jià)值 三、客人投訴與處理 （一）客人投訴的類型 理智型客人投訴 失望型客人投訴 發(fā)怒型客人投訴 （二）客人投訴因素及處理 客人投訴的因素分析 影響客人情緒以致最后發(fā)展成投訴通常有下列十點(diǎn)原因，或稱投訴因素： （ 1）客人感到自己被忽視，沒(méi)有被服務(wù)人員或接待人員承認(rèn)自己的存在 （ 2）客人有時(shí)在飯店內(nèi)其它部門受到粗魯?shù)难孕谢虮痪芙^提供服務(wù)和相助 （ 3）有時(shí)客人遇到問(wèn)題或碰到服務(wù)項(xiàng)目以外的困難，飯店服務(wù)人員沒(méi)有或不愿意協(xié)助處理也會(huì)引起客人的不滿 （ 4）客人有時(shí)自我感覺(jué)到，不僅沒(méi)有受到應(yīng)有的熱情服務(wù)，反而覺(jué)得服務(wù)人員很討厭自己的存在 （ 5）客人受到冷遇或歧視 （ 6）客人對(duì)飯店有偏見(jiàn)或有一種較壞的印象 （ 7）客人在飯店內(nèi)受到服務(wù)人員的拒絕 （ 8）客人受到低劣服務(wù) （ 9）服務(wù)中明顯出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，即服務(wù)員不是按著服務(wù)規(guī)范向客人提供服務(wù) （ 10）當(dāng)飯店出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或低劣服務(wù)或不安全事宜時(shí)，飯店沒(méi)有人對(duì)此錯(cuò)誤負(fù)責(zé) 客人投訴的處理 （ 1）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí) （ 2）表示同情和歉意 （ 3）同意客人要求并決定采取措施 （ 4）感謝客人的批評(píng)指教 （ 5）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失 （ 6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施 返回 案例分析 １、 TQC小組 早在 80年代末，首批被評(píng)為三星級(jí)飯店的上海大廈領(lǐng)導(dǎo)由于賓客對(duì)洗衣質(zhì)量投訴較多和內(nèi)部布草損耗量較大而傷透腦筋。 CSM得分高表明顧客滿意，得分低則表
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