飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-13 22:55本頁(yè)面
【正文】 交流的時(shí)刻。 ? 斯堪的那維亞航空公司總裁簡(jiǎn) （ 3）實(shí)施全面質(zhì)量管理的要求 ? 以全面滿足顧客的需求為標(biāo)準(zhǔn) ? 全面質(zhì)量的管理 ? 全過(guò)程的管理 ? 管理全員，全員參與 ? 持續(xù)不斷地改進(jìn) （ 4）全面質(zhì)量管理的具體工作目標(biāo) 質(zhì)量意識(shí) 敬業(yè)精神 人員的 團(tuán)隊(duì)合作 素質(zhì) 參與管理 全 工作服務(wù)能力 績(jī)效提升 面 制度規(guī)范的建立 成本降低 信譽(yù)好 質(zhì) 工作服 工作流程合理化 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 量 務(wù)質(zhì)量 第一次把事做好 顧客滿意 業(yè)績(jī)好 管 提高產(chǎn)品質(zhì)量 理 產(chǎn)品 減少損失 的 設(shè)備設(shè)施完好 質(zhì)量 減少故障 2．全過(guò)程質(zhì)量管理 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量是全酒店的經(jīng)營(yíng)成果，是由各部門在對(duì)客人的全部服務(wù)過(guò)程中逐步形成的，因此，酒店的服務(wù)質(zhì)量管理必須是全過(guò)程的質(zhì)量管理。 （ 2）推行全面質(zhì)量管理的基本點(diǎn) ? 以顧客的物質(zhì)需求和精神需求為依據(jù)； ? 以被服務(wù)者滿足為標(biāo)準(zhǔn)； ? 以服務(wù)的專業(yè)技術(shù)和各種適用的科學(xué)方法為手段； ? 以全員參與、持續(xù)改進(jìn)為保證； ? 以取得最大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的； ? 以服務(wù)的實(shí)際效果為最終評(píng)價(jià)。酒店服務(wù)質(zhì)量是工作質(zhì)量的具體體現(xiàn)。 角 色 目 標(biāo) 質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營(yíng)建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量?jī)?yōu)異的目標(biāo) 新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠(chéng)感 新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn) 訓(xùn)導(dǎo)師 教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用 質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改良品質(zhì) 員工錯(cuò)誤行為的糾正者 及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭(zhēng)上游的團(tuán)隊(duì)氣氛 角 色 目 標(biāo) 顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng) 員工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無(wú)窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營(yíng)銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并 將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行 做一個(gè)崇尚質(zhì)量， 確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良 操之在我的人 影響，保持積極心態(tài)， 永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量 質(zhì)量設(shè)計(jì) 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 檢查服務(wù)是否 符合標(biāo)準(zhǔn) 修正 非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 （四） 建立服務(wù)質(zhì)量控制體系 （ 1）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì) 確定顧客的想法和期望 玄武酒店推出的“五心”服務(wù)為： 熱心 ——一種精神（敬業(yè)愛(ài)崗） 耐心 ——一種態(tài)度（誠(chéng)懇接待） 苦心 ——一種責(zé)任（高度責(zé)任感） 細(xì)心 ——一種意識(shí)（質(zhì)量意識(shí)） 精心 ——一種
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