飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)-wenkub.com
2025-01-07 22:55 本頁面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)逐級提高，持續(xù)改進。 ? Σ 表示特定的偏差次數(shù)。 ? 第十個習(xí)慣： 愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 ?第八個習(xí)慣： 把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。 ? 第六個習(xí)慣： 員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 ? 第二個習(xí)慣： 員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。服務(wù)規(guī)范：減少別人的工作量，確保服務(wù)和環(huán)境質(zhì)量 經(jīng)營人才 培養(yǎng)市場意識，財務(wù)知識，產(chǎn)品知識 管理人才 溝通能力、督導(dǎo)能力、管理技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。 （ 3）以為制定了規(guī)章，搞了主題活動，質(zhì)量就有了保證。 舉例 2. 服務(wù)員管理顧客的感受 ? 環(huán)境質(zhì)量是龍頭 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵 ? 服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ) ? 培訓(xùn)質(zhì)量是保障 3．預(yù)測顧客的需求和期望 ? 何為期望管理？ 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 （ 3）客人在房務(wù)部的關(guān)鍵質(zhì)量點 ? 前臺：排隊時間、處理預(yù)訂、入住登記、辦手續(xù)時間、信用確認 ? 進房程序：安排行李、提供咨詢、表示歡迎 ? 離店：排隊時間、辦手續(xù)時間、結(jié)帳 ? 在房間內(nèi)：家具、舒適的床、安靜、安全、保險、溫度、良好的夜間服務(wù)、房間擺設(shè)、叫早服務(wù)、接受電視等。 ? 及時確認客人的滿意度。 ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。 （ 2）客人在餐廳的 11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點” ? 領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。 ? 這個概念現(xiàn)在變成了一種全新的服務(wù)管理方法，意思是： “顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻” 。 ? 客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是在享受酒店全過程的服務(wù)之后才得出的，在酒店為客人提供的一系列連貫的服務(wù)過程中，只要某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會破壞整個酒店的印象，從而影響到客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。 （ 1）全面質(zhì)量管理的概念 所謂全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control/Management）是指企業(yè)的各個部門、全體員工以顧客為導(dǎo)向，同心協(xié)力，綜合利用管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過對生產(chǎn)與服務(wù)全過程的管理，持續(xù)追求卓越，全面地滿足顧客需要的管理活動。 6．情感性。 2．評價的主觀性。 ? 第三階段 檢查員品質(zhì)管理 ?第四階段 – 統(tǒng)計品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control, SQC) 劃時代品質(zhì)管理 ? 第五階段 – 全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Control, TQC） PDCA ?第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control, CWQC） ?第七階段 – 全集團品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC） 三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理 （一）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 １．酒店服務(wù)質(zhì)量的含義 酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需要的程度。 ? 看質(zhì)量管理的措施是否可以調(diào)動所有員工和部門的積極性。 科學(xué)的質(zhì)量管理能降低成本、提高效率、提高產(chǎn)品質(zhì)量。 也就是說，酒店的質(zhì)量體系是由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源五部分組成的。 一、質(zhì)量管理概述 （一）相關(guān)概念 1. 質(zhì)量的定義： 質(zhì)量是“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和”。走菜員又送來一盆菜，服務(wù)員立即端上桌，客
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