飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)(參考版)
2025-01-11 22:55本頁面
【正文】 這一基本原理同樣可以用于飯店服務(wù)質(zhì)量管理。 ? “ 6Σ 計(jì)劃”是一種量化的目標(biāo)質(zhì)量管理方法。當(dāng)達(dá)到“ 6Σ ”時(shí)，每百萬次出現(xiàn) ，近似于零缺點(diǎn)。 ? “ 6Σ 計(jì)劃”是一項(xiàng)減少工作缺陷的策略，按照這一策略來實(shí)行生產(chǎn)管理，對(duì)生產(chǎn)進(jìn)行嚴(yán)密控制，產(chǎn)品就會(huì)實(shí)現(xiàn)“近似無缺陷”。 其他質(zhì)量管理和分析方法 １ . PDCA循環(huán)質(zhì)量管理 P—Plan 計(jì)劃，制定改進(jìn)計(jì)劃 D—Do 執(zhí)行，實(shí)施計(jì)劃 C—Check 檢查，對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行核查 A—Action 處理，將有效的做法標(biāo)準(zhǔn)化 ?PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理中的運(yùn)用： 計(jì)劃階段（ P） （ 1）分析現(xiàn)狀，找出存在的問題 （ 2）分析產(chǎn)生問題的原因 （ 3）制定解決問題的計(jì)劃 執(zhí)行階段（ D）（ 4）嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃 檢查階段（ C）（ 5）檢查計(jì)劃執(zhí)行情況 處理階段（ A）（ 6）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，鞏固成果 （ 7）提出遺留問題 ２ . 6Σ 質(zhì)量管理理論 ? “ 6Σ 計(jì)劃”是摩托羅拉公司 1987年提出的新的質(zhì)量管理方法。 ? 第九個(gè)習(xí)慣： 制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。在工作場所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。 ? 第七個(gè)習(xí)慣： 積極溝通，消除部門之間的偏見。 ? 第五個(gè)習(xí)慣： 滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 ? 第三個(gè)習(xí)慣： 員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。 ? 第一個(gè)習(xí)慣： 員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。 ?酒店培訓(xùn)的有效方法 班前會(huì)解決核心問題 案例討論解決共性問題 個(gè)別指導(dǎo)解決個(gè)別問題 ? 各類人才培訓(xùn)的重點(diǎn) ： 服務(wù)人才 熟練掌握操作技能和操作程序，服務(wù)知識(shí)，服務(wù)意識(shí) 技術(shù)人才 一專多能，服務(wù)意識(shí)：服從經(jīng)營部門調(diào)遣，變維修為保養(yǎng)。 （ 4）以為設(shè)了質(zhì)檢部，有幾個(gè)人抓，質(zhì)量就沒有問題了。 （ 2）以為僅靠獎(jiǎng)罰，員工就重視質(zhì)量。 ? 怎樣實(shí)施期望管理 （１）帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，細(xì)分市場，并設(shè)定期望； （２）根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)； （３）應(yīng)用中驗(yàn)證，并完成修改與確定； （４）形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行。 產(chǎn)品質(zhì)量綜合控制法 階段控制法 讓每一個(gè)小團(tuán)隊(duì)發(fā)揮應(yīng)有的作用 崗位職責(zé)控制法 讓每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮控制作用 重點(diǎn)控制法 找出團(tuán)隊(duì)的薄弱環(huán)節(jié)實(shí)施有效控制 情感控制法 讓質(zhì)量控制變成每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的自覺行動(dòng) 舉例 五、酒店質(zhì)量管理與顧客體驗(yàn) 1．質(zhì)量管理重視顧客體驗(yàn) ? 顧客到酒店消費(fèi)注重的是什么？ 餐飲業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品是什么？ ?提供一個(gè)非常愉快的、正面的、積極的、難忘的經(jīng)歷。 3．全員質(zhì)量管理 ? 酒店質(zhì)量管理必須依靠全體員工的參加，實(shí)行全員的質(zhì)量管理與控制。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 ? 餐中、餐后的有效銷售。 ? 客人催菜處理。 ? 按正確流程提供食品服務(wù)。 ? 幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? ?“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)” 是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。 ? 酒店服務(wù)中有哪些“關(guān)鍵時(shí)刻”？ ? 這些就是我們質(zhì)量檢查和控制的重點(diǎn)所在。是指顧客與航空公司職員面對(duì)面相互
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