【正文】 B/T19000中的術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前的使用情況： 供方 組織 顧客 本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)“組織”用以取代 GB/T190011994所使用的術(shù)語(yǔ)“供方”，術(shù)語(yǔ)“供方”用以取代術(shù)語(yǔ)“分承包方”。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 76 1 范圍 應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，指在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用 ,包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求 ,旨在增強(qiáng)顧客滿意。 ? 注 2：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容影響，如所提供的操作與維護(hù)。 70 不合格（不符合） nonconformity ? 未滿足要求 缺陷 defect ? 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 ? 注 1：區(qū)分缺陷和不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。 ? 注 2：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)或過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)） 68 顧客 customer l接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人 l 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商和采購(gòu)方 l 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的 供方 supplier ?提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人 ?示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方 ?注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的 ?注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方” 69 相關(guān)方 interested party ? 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 ? 示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。 66 質(zhì)量策劃 quality planning ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ? 注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。 65 ? 注 2：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 – 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。 ? 注 3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。 63 過(guò)程 process ? 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)后相互作用的活動(dòng) ? 注 1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 62 顧客滿意 customer satisfaction ? 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 ? 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客滿意。 ? 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。 61 要求 requirement ? 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ? 注 1：“通常隱含”是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 組織需采取如下措施： – 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方 – 權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系 – 與關(guān)鍵的供方共享專門技術(shù)和資源 – 建立清晰和開(kāi)放暢通的溝通渠道 – 確定聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng) – 鼓勵(lì)激發(fā)改進(jìn)行動(dòng)和承認(rèn)成果 48 第三節(jié)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的理解 49 一、質(zhì)量管理體系（ QMS）的理論說(shuō)明 ? QMS能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意 ? QMS方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求（顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定） ? QMS方法要求組織應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)顧客可接受產(chǎn)品所需的過(guò)程，并保持這些過(guò)程受控 ? QMS為持續(xù)改進(jìn)提供了框架 ? QMS增強(qiáng)顧客及相關(guān)方滿意的可能性 ? QMS向組織及顧客提供信任 50 二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別 質(zhì)量管理體系要求不能取代產(chǎn)品要求，只是產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，組織實(shí)施質(zhì)量管理體系，滿足質(zhì)量管理體系要求，是為了使組織所提供的產(chǎn)品符合特定的產(chǎn)品要求 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求 ? ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，這些要求是通用的，適用于所有行業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域 ? ISO9001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求，產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定 51 三、質(zhì)量管理體系方法 采用如下步驟建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系： l 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 l 建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo) l 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé) l 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源 l 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法 l 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率 l 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 l 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程 采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹(shù)立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方滿意，使組織成功 52 ? 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 53 六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)： ?制訂并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ?通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ?確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 ?確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo) ?確保獲得必要的資源 ?定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 ?決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 ?決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施 54 七、文件 文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，使其有助于： –滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) – 提供適宜的培訓(xùn) – 重復(fù)性和可追溯性 – 提供客觀證據(jù) – 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性 文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值活動(dòng) 55 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 ?質(zhì)量手冊(cè) ?質(zhì)量計(jì)劃 ?規(guī)范 ?指南 ?程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 ?記錄 56 組織確定文件多少和詳略程度及使用的媒體取決于下列因素： – 組織的類型和規(guī)模 – 過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用 – 產(chǎn)品的復(fù)雜性 – 顧客要求 – 適用的法規(guī)要求 – 經(jīng)證實(shí)的人員能力 – 滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度 57 八、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) ? 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出以下四個(gè)問(wèn)題： ? 過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？ ? 職責(zé)是否已被分配？ ? 程序是否得到實(shí)施和保持？ ? 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ 58 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)包括質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)審及自我評(píng)價(jià) 質(zhì)量管理體系審核包括： ?第一方審核 ?第二方審核 ?第三方審核 質(zhì)量管理體系評(píng)審 自我評(píng)價(jià) ? ISO9004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》給出了組織自我評(píng)價(jià)的指南 59 九、持續(xù)改進(jìn) 目的：增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì) 改進(jìn)包括下述活動(dòng)： ? 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域 ? 確定改進(jìn)目標(biāo) ? 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) ? 評(píng)價(jià)解決辦法并作出選擇 ? 實(shí)施選定的解決辦法 ? 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，確定目標(biāo)已實(shí)現(xiàn) ? 正式采納更改 60 第四節(jié) 幾個(gè)基本術(shù)語(yǔ)的理解 質(zhì)量 quality ? 一組固有特性滿足要求的程度 l 注 1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好、優(yōu)秀來(lái)修飾。 ? 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，作出決策并采取措施。 組織需采取如下措施： ? 確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、準(zhǔn)確、可靠。質(zhì)量管理評(píng)審也可以用于識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。 44 應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織應(yīng)采取如下措施： ? 建立一個(gè)體系，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)； ? 了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系； ? 確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些活動(dòng)應(yīng)如何運(yùn)作； ? 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)體系 45 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 任何組織都是過(guò)程和活動(dòng)的集合，大量過(guò)程相互關(guān)聯(lián)和作用，形成一個(gè)系統(tǒng)。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“ 過(guò)程方法 ”。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。 組織應(yīng)通過(guò)以下方式鼓勵(lì)全員參與： – 識(shí)別過(guò)程活動(dòng)的能力要求 – 選擇人員，進(jìn)行職業(yè)策劃和培訓(xùn) – 規(guī)定職責(zé)和權(quán)限 – 建立個(gè)人和部門目標(biāo)，對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理并評(píng)價(jià)其結(jié)果 – 促進(jìn)員工參與機(jī)會(huì)，發(fā)揮個(gè)人潛力 – 制定并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)制度 – 推動(dòng)公開(kāi)的雙向交流 – 創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)創(chuàng)新、建議和觀點(diǎn)的交流 應(yīng)充分考慮分包或臨時(shí)雇傭人員的參與 42 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 了解顧客的需求期望，抓住市場(chǎng)機(jī)遇， 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 35 一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用 戴明的十四句箴言： ? 1最高管理層必須把改進(jìn)質(zhì)量和服務(wù)作為公司的目標(biāo) ? 2絕不允許同習(xí)以為常的拖沓、差錯(cuò)、劣質(zhì)原材料和次品共處 ? 3摒棄大工作量的檢驗(yàn)，主要抓好過(guò)程的控制和改進(jìn) ? 4打破根據(jù)最低成本價(jià)的選擇慣例，必要時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 36 一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用 5不斷地尋找生產(chǎn)系統(tǒng)中的問(wèn)題 6制定現(xiàn)代化的培訓(xùn)方法 7制定現(xiàn)代化的監(jiān)控方法 8排除畏懼心理，使人人都能有效地為公司工作 9打破部門間的壁壘 10取消那些不能解決實(shí)際問(wèn)題的數(shù)字指標(biāo) 11取消在計(jì)劃工作和數(shù)字定額基礎(chǔ)上衡量