【正文】 和指標來評價員工 1消除影響工作完美的障礙 1開展強有力的教育和自我提高活動 1使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變 預防原則 與供方互利的關系 持續(xù)改進 領導作用 全員參與 系統(tǒng)原則 朱蘭的質量理念 主要觀點： 質量意味著滿足顧客需求； 質量意味著無缺陷。 休哈特還首先提出了質量管理的 PDCA循環(huán)，后被戴明采納推廣并得到普及，稱為 “戴明環(huán)”。 D習題： 《 卓越績效評價準則》對“過程”評價要點包括 （ ）。 標準的內容概要和分值分布 習題： 《 卓越績效評價準則》中 （ ）構成了“領導作用”驅動性三角 習題： 《 卓越績效評價準則》適用于 （ ）。 “領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構成了“領導作用”的驅動性三角；“資源”、“過程管理”、“經營結果”構成了“資源、過程和結果”的從動性三角。 ，提高質量水平，增強市場競爭力 ，確保產品和服務質量 習題： 《 卓越績效評價準則》的適用范圍是 （ ）。 習題： 《 卓越績效評價準則》可以幫助組織 （ ）。 國家質檢總局發(fā)布的兩個標準 ： GB/T19580《 卓越績效評價準則》 GB/Z19579《 卓越績效評價準則實施指南》 標準的制定和實施可以幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、員工、顧客及其他相關方創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期的成功。 （八）卓越績效評價準則 目的和適用范圍 制定 《 卓越績效評價準則》國家標準的目的 卓越績效評價準則是即將設立的國家質量獎的評審依據(jù)。 習題：顧客滿意度測量指標體系的子目標必須包括與產品、服務、 供貨、（ ）等有關測量和評價指標。 習題：有關顧客滿意度測評，下列論述正確的是（ ）。 顧客滿意度指標 確定顧客滿意績效指標是測量與評價的核心 指標應由顧客定義而且必須是重要的、指標必須是組織能夠控制、具體和可測量的。 了解顧客要求信息的六種主要方式 習題：把握顧客心聲的主要方式有有（ ）。 2個工作日交付 （ 3）顧客之聲（ VOC） 建立顧客反饋系統(tǒng)，是顧客之聲（ VOC） 能夠有效地傳遞。 建立“可接受的”和“不可接受的”的標準 陳述要詳細但簡潔 “好”的要求陳述判斷 是否反映顧客認為最重要的因素；是否很好滿足了顧客的要求；是否清楚且容易理解；過程的輸出要求是否已經明確。 描述單個性能規(guī)范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望。關鍵的顧客要求可稱為關鍵質量特性。而顧客對要求的表述通常復雜、不具體或不全面。 服務要求：過程運行中，對待顧客和服務顧客的標準。 （ 1）產品要求過程輸出的產品或服務具有的特性。 D 習題：以顧客為關注焦點是是現(xiàn)代質量管理的基本原則，組織關注顧客 滿意的要點有（ ）。 習題：顧客習慣于把購買的產品和同類其它產品或以往的消費經驗進行 比較，這反映了顧客滿意的（ ）。 顧客相對組織提供的產品和服務，其信息是不對稱的，難以全面了解產品和服務的特性，組織應將滿足顧客要求的責任全面承擔起來。 組織關注顧客滿意的要點： 以顧客為關注焦點，明確組織與顧客的依存關系，樹立關注顧客，即是關注自己的理念。 階段性 產品和服務都具有時間性，而顧客的滿意程度往往是通過以往多次購買或享受的服務逐漸形成。 相對性 顧客習慣于將購買的產品或獲得的服務與其他同類產品或服務以及以往的經驗進行比較。 層次性 在不同條件下，處于不同地區(qū)、不同階層、不同需要的顧客對產品和服務的評價標準不同。 （服務）與其期望相比較后形成的感覺狀態(tài) A 2）顧客滿意的特性 主觀性 顧客滿意建立在對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。 習題：如果可感知的效果超過顧客的期望，顧客就會（ ）。 1）顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度感受。 當可感知效果低于期望，顧客不滿意，就會產生抱怨；當可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；當可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至忠誠。 顧客滿意 顧客的價值觀決定了其要求和期望（認知質量），組織提供的產品和服務形成可感知的效果（感知質量）。 A 習題：顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ ）。 影響需求的因素 影響期望的因素 產品的價格 顧客的收入水平 相關商品的價格 顧客對未來的預期 顧客的偏好 產品的飽和程度 品牌標記（產品及公司名稱等） 相關信息（產品目錄等） 相關資料（技術數(shù)據(jù)等） 外部推薦（認證證明等） 自我宣傳（廣告宣傳等） 知識跟進（訓練、輔導宣傳等） 習題：顧客按接受產品的順序可分為（ ）。期望與經驗有關。需求是接受意愿和接受能力的統(tǒng)一。 a、顧客 b、所有者和與組織有特定利益關系的個人或團體 c、供方和合作者 d、社會 （ 3）顧客要求： 要求指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。 尚未接受組織的產品的顧客或競爭對手的顧客。 曾經接受過組織產品的顧客。 （七）顧客滿意 顧客與顧客要求 1）顧客： 指接受產品的組織（或組織內部的一部分）或個人 （ 1）顧客類型： 按接受產品所有者情況分 按接受產品的順序情況分 內部顧客 外部顧客 過去顧客 目標顧客 潛在顧客 指組織內部依次接受產品或服務的部門和人員。 四個過程形成一個 閉環(huán)。 過程方法的基本要點 1）系統(tǒng)地識別組織所應用的過程； 2）具體識別每一個過程； 3）識別和確定過程之間相互作用； 4）管理過程及相互作用。 過程方法的意義 過程是質量管理活動研究的基本單元。 C （六）過程方法模式 過程方法的概念 一組將輸入轉化為輸出的相關關聯(lián)或相互作用的活動可視為一個過程。 習題：以下屬于質量管理八項原則的有（ ）。 習題：質量管理的發(fā)展階段有（ ）。 基于事實的決策方法 有效決策應建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上。 管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 （五）質量管理的八項原則 以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。 1961年美國通用公司質量經理菲根堡姆提出全面質量管理的概念 被日本引進并得到普及發(fā)展，取得成功。 之后，統(tǒng)計質量控制得到廣泛應用。 檢驗工作主要是從成品中通過全檢挑出廢品，保證出廠質量，稱事后把關（死后驗尸）對于批量生產弊端非常突出。 —— 03年考題 B （三）全面質量管理 全面質量管理：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。 D 習題：保證質量、滿足要求是（ ）的基礎和前提，質量管理 體系的建立和運行是提供信任的重要手段。 質量改進： 質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。質量保證包括內部的和外部的。 質量保證與保證質量 質量保證不能等同于保證質量。 提供信任 是質量保證的核心， 信任是在 顧客定貨前 建立的。 習題：對采購過程的質量控制，主要采取的措施有（ ）。 質量控制的目的是保證質量、滿足要求。 質量控制的過程：根據(jù)質量要求設定標準、測量結果、判斷是否達到預期要求、對質量問題采取補救措施防止再放生。 習題：質量策劃包括（ ）。 質量策劃與質量計劃 質量策劃不同于質量計劃，質量策劃是對實現(xiàn)組織質量目標的 規(guī)劃，要規(guī)定運行過程并配備相應資源，質量策劃強調全局性、協(xié) 調性和有效性，通常帶有主觀特點。 質量策劃的目的是保證最終的結果能滿足顧客的要求。 A 習題：組織的質量方針應是（ ）的質量行為準則。 質量目標既要先進又要可行，同時還要便于實施和檢查。 質量方針應 形成文件， 內容應包括 組織目標 和 顧客的期望和需求。 質量目標是組織在質量方面所追求的目的。 ，因此質量管理即企業(yè)管理。 ，并為實現(xiàn)規(guī)定的 質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質 量改進等活動予以實現(xiàn)的。質量管理包括 制定質量方針和質量目標、質量策劃，質量控制、質量保證 和 質量改進 等活動。其中 的 戰(zhàn)術活動主要由（ ）完成。 概念技能 洞察全局，分析、判斷、抽象、概括迅速做出決斷的能力。 組織活動 高層 中層管理者 基層管理者 計 劃 組 織 領 導 控 制 戰(zhàn)略計劃活動 戰(zhàn)術活動 作業(yè)活動 組織活動 管理技能：技術技能、人際技能、概念技能 技術技能 有某一專業(yè)領域的技術、知識和經驗完成組織活動的能力。 中層管理者 貫徹最高管理者的決策，監(jiān)督協(xié)調基層管理者的工作。 在管理幅度給定條件下，管理層次與組織規(guī)模大小成正比； 在組織規(guī)模給定條件下，管理層次與管理幅度成反比。 管理層次和技能 1）管理幅度：管理者直接領導下屬的數(shù)量。 A 習題：管理的職能按其發(fā)生順序，應為（ ）。 ，組建團隊。 —— 05年考題 ，制定實現(xiàn)目標的策略。 （解決如何做的更好） 控制 評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。 （決定組織應該做什么）