現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(ppt37)-展示頁
2025-01-11 02:33本頁面
【正文】 互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性?，F(xiàn)代飯店就是通過一系列基礎(chǔ)工作的操作與實(shí)施而達(dá)到飯店的全面質(zhì)量管理。 2．服務(wù)管理的本質(zhì) （ 1）飯店發(fā)展是由顧客驅(qū)動(dòng)或市場驅(qū)動(dòng)的，而不是飯店內(nèi)部的效率或標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)的 （ 2）飯店服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作對(duì)顧客滿意的重要性，而不是強(qiáng)調(diào)通過傳統(tǒng)的以專業(yè)化和勞動(dòng)分工來獲得飯店顧客滿意的途徑 （ 3）質(zhì)量管理是服務(wù)管理內(nèi)在的組成部分，而不是一個(gè)孤立的問題，應(yīng)進(jìn)行綜合的考慮，才能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意 （ 4）飯店不應(yīng)將員工的內(nèi)部開發(fā)和強(qiáng)化員工對(duì)飯店目標(biāo)和戰(zhàn)略的投入當(dāng)作行政管理任務(wù)，而應(yīng)將其當(dāng)作飯店成功的戰(zhàn)略性的先決條件 二、飯店服務(wù)管理的特征 1. 顧客導(dǎo)向 2. 顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向 3. 長期觀念 4. 綜合管理方法 5. 關(guān)注質(zhì)量和內(nèi)部開發(fā)與強(qiáng)化 三、飯店服務(wù)管理的內(nèi)容 返回 四、全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的涵義 現(xiàn)代飯店的全面質(zhì)量管理，是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個(gè)整體，從飯店服務(wù)的全方位、全過程、全人員、全方法、全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對(duì)象，以一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。在現(xiàn)代飯店的質(zhì)量管理中，通常采用以下幾種方法對(duì)飯店的質(zhì)量進(jìn)行控制和管理。因果分析圖法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。質(zhì)量分析的方法很多，主要介紹兩種在飯店質(zhì)量分析中比較適用的方法 —— ABC分析法和因果分析圖法。 一、現(xiàn)代飯店質(zhì)量概述 （ 一 ）飯店服務(wù)質(zhì)量的概念 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) （四）飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 （五）飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量 （ 六 ）飯店質(zhì)量構(gòu)成內(nèi)容 返回 二、 飯店質(zhì)量管理方法 一、質(zhì)量分析方法 質(zhì)量分析是飯店質(zhì)量控制與管理的基礎(chǔ)工作。來自 中國最大的資料庫下載 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目的 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、特點(diǎn)、構(gòu)成要素和服務(wù)質(zhì)量管理方法，并能在服務(wù)質(zhì)量管理中熟練應(yīng)用 ABC分析法、因果關(guān)系法和 PDCA循環(huán)法。熟悉服務(wù)管理、全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容，了解飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的內(nèi)涵和內(nèi)容，認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)保證、顧客滿意與顧客價(jià)值的本質(zhì)與內(nèi)涵。通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些質(zhì)量問題的原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。 （一） ABC分析法 1 、 ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個(gè)步驟 : （ 1）確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式 （ 2）將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類，類別不宜太多 （ 3）作巴雷特曲線圖 （ 4）進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題 用 ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題 （二）因果分析圖法 用 ABC分析法找出了飯店的主要質(zhì)量問題，可是這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的呢？對(duì)產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要作進(jìn)一步的分析。 二、質(zhì)量管理方法 提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量需要一套完善的質(zhì)量管理方法。 （一） PDCA循環(huán)法 （二）專項(xiàng)質(zhì)量管理 （三）零缺點(diǎn)管理（ ZERODEFECTS） （四）“未日”管理 （五）其它質(zhì)量管理方法 返回 三、 服務(wù)管理 一、服務(wù)管理的涵義和本質(zhì) 1．服務(wù)管理的涵義 服務(wù)管理指飯店企業(yè)根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生和變化，進(jìn)行開發(fā)和管理組織，以實(shí)現(xiàn)效用、質(zhì)量及各方（組織、顧客、其他各方和社會(huì)）目標(biāo)的一種管理方法。 二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 飯店全方位質(zhì)量管理 飯店全過程服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理 飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理 飯店服務(wù)全效益質(zhì)量管理 三、飯店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 飯店全面質(zhì)量管理內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)依賴于全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。飯店全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的內(nèi)容主要包括： 標(biāo)準(zhǔn)化 程序化 程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，它以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過服務(wù)程序使飯店的各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。服務(wù)是一種過程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，決定了服務(wù)的完成需要顧客的共同參與。 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)。交互服務(wù)是由顧客、飯店和服務(wù)人員共同參與完成的，這就增加了交互服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性，以及交互服務(wù)質(zhì)量的管理難度，需要飯店做好以下幾個(gè)方面的工作。正確處理好一線人員與顧客之間的關(guān)系具有十分重要的作用。 （一）顧客方 顧客作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù) ①顧客是飯店服務(wù)的
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