【正文】 量管理 2 課程說明 課程主要內(nèi)容： 1. 全面質(zhì)量管理（ TQM) 2. 顧客完全滿意（ TCS） 3. 六西格瑪管理 3 （ TQM） ?質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 ?全面質(zhì)量管理 4 第一部分 課程要求 ? 掌握質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展歷程 ? 理解 TQC和 TQM的含義 ? 掌握兩種全面質(zhì)量管理的基本概念、含義和特征 ? 明確管理層在全面質(zhì)量管理中的責任 5 1. 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 6 本世紀初 ～ 30年代 40～ 50年代 60～ 70年代 80年代 質(zhì)量管理的發(fā)展階段 90年代至今 7 質(zhì)量檢驗階段 ? 1900年前后 ? 泰羅 ? 保證出廠產(chǎn)品均為合格品，提高競爭力 ? 事后檢驗 8 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（ SQC) ? 1940年代 ,貝爾實驗室 ? 休哈特（ Shewhart)控制圖（ 1924） ? 道奇 羅米格（ DodgeRomig）抽樣檢查表（1931） ? 預防為主 ? 專家檢查 9 質(zhì)量的主體 產(chǎn)品和 /或服務的質(zhì)量 工作的質(zhì)量 過程的質(zhì)量 設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量 10 調(diào)查消費者需求 對產(chǎn)品、服務質(zhì)量進行設(shè)計 根據(jù)設(shè)計質(zhì)量進行生產(chǎn)制造 在生產(chǎn)過程中實施質(zhì)量控制，實現(xiàn) ?預防為主 ?的方針 對生產(chǎn)的產(chǎn)品進行檢查 調(diào)查是否己全部滿足消費者的要求 /新要求 重新修正設(shè)計質(zhì)量 朱蘭質(zhì)量螺旋 11 日本式全面質(zhì)量管理 (TQC) 日本式 TQC（ Total Quality Control） ?質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量 ?全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購 、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務的全過程 ?要求全員參與 12 TQC的名言 ? 好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的 ? 一切用數(shù)據(jù)說話 ? 顧客是上帝 ? 一切按 PDCA循環(huán)辦事 13 PDCA循環(huán)－質(zhì)量改進環(huán) P C A D 通過 PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務或工作質(zhì)量 P (plan) － 計劃 D (do) － 實施 C (check)－ 檢查 A (action)－ 處理 PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學的工作程序 14 統(tǒng)計過程控制（ SPC) ? Statistical Process Control ? 質(zhì)量是組織永遠不變的目標 ? 只有統(tǒng)計過程控制可以保證產(chǎn)品質(zhì)量，真正實現(xiàn)“預防為主 ” ? 過程： 4M1E組成的、對產(chǎn)品進行加工的單元 15 4M1E ? Material— 材料 ? Machine— 設(shè)備 ? Man— 生產(chǎn)者 ? Method— 工藝 ? Environment— 環(huán)境 16 （ TQM） （ 2）全面質(zhì)量管理 ?TQM? 17 美國式全面質(zhì)量管理 (TQM) 關(guān)注顧客 TQM 活動 持續(xù) 改進 全員 參與 社會大網(wǎng)絡 － A New American TQM 18 全面質(zhì)量管理 Total Quality Management 一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。 以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法， 其目的在于長期獲得顧客滿意、 組織成員和社會的利益。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。 40 瞬間感受與一線服務 真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權(quán)決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。 41 客戶另找賣主的原因 1％ 由于買方人員亡故 3％ 由于營業(yè)地點變更 5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系 9％ 由于競爭者爭取客戶 14％ 由于客戶對服務不滿意 68％ 由于一線服務人員態(tài)度冷漠 42 由于顧客不滿意，公司會如此迅速地 失去市場占有率 43 由于顧客不滿意，公司會如此迅速地 失去市場占有率 (續(xù)前頁 ) 44 增值鏈 顧 客 45 （ 2）顧客完全滿意 46 什么是 顧客完全滿意 ？ 47 誰是顧客？ 具有消費能力或消費潛力的人 任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人 內(nèi)部顧客 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股 東。 隱蔽型 (潛在 )：預算不足或沒有購買該商品的需求， 缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、 需要變化，成為顯著顧客。 了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期 ?? 使自己以顧客的角度進行思考 用顧客的眼睛看世界 56 高層管理 中層管理 (職能部門 ) 基層部門人員 高層管理 與顧客接觸的一線人員 顧客 輔助支持部門 一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性 /影響力 顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出 顧客驅(qū)動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務流程 傳統(tǒng)組織機構(gòu) 以顧客為中心的組織機構(gòu) 57 請寫出顧客滿意的要點 ? 不但要滿足顧客的期望，而且要超出其期望 ? 若無法滿足顧客的期望，要設(shè)法降低其期望 ? 若未能滿足顧客的期望，且已造成損害，要給以必要的補償 第三部分 六西格瑪質(zhì)量管理 59 （ 1）工作質(zhì)量的度量 :DPU與 DPMO （ 2）六步法 （ 3）新六西格瑪管理 60 第三部分課程目標 在課程結(jié)束后，學員能夠做到： ?明確質(zhì)量的定義 ?掌握用 DPU和 DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法 ?了解新六西格瑪方法的主要內(nèi)容 61 六西格瑪方法的發(fā)展 過去的六西格瑪只是衡量優(yōu)良程度的標準 ? 19791980 1. 全球競爭力 2. 參與式管理 3. 質(zhì)量改進 4. Motorola培訓與教育中心 新的六西格瑪是關(guān)于總體業(yè)務改進的方法 ,是新的質(zhì)量文化的制度化 ? 通過快速的業(yè)務改進來達到短期的財務目標 ? 在關(guān)鍵人才和核心流程方面為未來的發(fā)展積蓄能力 62 單元一 質(zhì)量定義 、 DPU和 DPMO 與六西格瑪 63 ? 了解當前業(yè)績水平 起點 ? 確定改進方法和目標 為什么要測量質(zhì)量？ 64 六西格瑪?shù)馁|(zhì)量目標 到 1989年提高十倍 到 1991年提高一百倍 每兩年提高十倍 Q 10 X Q 100 X Q 1/1/87 基線 1/1/89 目標 1/1/91 目標 六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬個出錯機會中不多于 65 正態(tài)分布曲線 66 什么是質(zhì)量？ ? 質(zhì)量：反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量 符合技術(shù)指標、規(guī)格 外部質(zhì)量 顧客滿意程度 67 缺 陷 ? 任何導致顧客不滿意的因素 ? 任何對標準或規(guī)格的不符合 68 典型缺陷和單位的舉例 職 能 財務 保安 餐廳 餐廳 信息系統(tǒng) 公共關(guān)系 采購 研究 顧客服務 通信系統(tǒng) 印刷車間 產(chǎn)品或服務 財務報表 大廳門旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術(shù)手冊 新聞報導 購貨定單 項目管理報告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時 不準確 未檢查 數(shù)量錯誤 收款錯誤 不準確 新聞報導令人不滿 不準確 不及時 不確切 五聲鈴響內(nèi)未答 未作圓滿答復 不準確 不準確 單位 每份報表 每個條目 每個人 每碟 每位顧客 每頁，按尺寸加權(quán)計算 每條新聞 每份定單按定貨復雜 程度加權(quán)計算 每份報告 每個條目 每次電話 每次來訪 每個條目 每個條目 69 單位缺陷數(shù) ? 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U， 是對質(zhì)量的通用度量。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU ? DPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴重程度 在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) 通過該檢查點的單位數(shù) 70 單位缺陷數(shù)的計算 單位缺陷數(shù) (DPU)的公式為： 在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) 通過該檢查點的單位數(shù) 例 1. 職能： 財務 產(chǎn)品： 財務報表 缺陷： 記錄不準確 缺陷數(shù)： 56個 單位： 每個條目 單位數(shù)： 50,000 DPU=56/50,000或 71 單位缺陷數(shù)的舉例 職 能 財務 保安 餐廳 餐廳 信息系統(tǒng) 公共關(guān)系 采購 研究 顧客服務 通信系統(tǒng) 印刷車間 產(chǎn)品或服務 財務報表 大廳門旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術(shù)手冊 新聞報導 購貨定單 項目管理報告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時 不準確 未檢查 數(shù)量錯誤 收款錯誤 不準確 新聞報導令人不滿 不準確