【文章內(nèi)容簡介】 缺陷數(shù)： 134 單位： 每次電話 單位數(shù)： 2,000 出錯機會數(shù)： 1 DPU= DPMO= 79 百萬機會缺陷數(shù)的舉例 職 能 財務(wù) 保安 餐廳 餐廳 信息系統(tǒng) 公共關(guān)系 采購 研究 顧客服務(wù) 通信系統(tǒng) 印刷車間 產(chǎn)品或服務(wù) 財務(wù)報表 大廳門旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術(shù)手冊 新聞報導 購貨定單 項目管理報告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時 不準確 未檢查 數(shù)量錯誤 收款錯誤 不準確 新聞報導令人不滿 不準確 不及時 不確切 五聲鈴響內(nèi)未答 未作圓滿答復 不準確 不準確 單位 每份報表 每個條目 每個人 每碟 每位顧客 每頁，按尺寸加權(quán)計算 每條新聞 每份定單按定貨復雜 程度加權(quán)計算 每份報告 每個條目 每次電話 每次來訪 每個條目 每個條目 DPU 6/500= 56/50,000= 380/10,000= 5/5,000= 7/5,000= 455/1,000= 12/300= 723/10,000= 3/500= 4/50= 46/2,000= 134/2,000= 3640/40,000= 3640/40,000= 出錯機會數(shù) 1 2 1/1 250 1 20 1 25 1 7 1 1 4 44 DPMO 12,000 500 38,000 250 1,400 22,750 40,000 2,892 6,000 11,429 23,000 67,000 22,750 2,068 80 西格瑪 (Sigma)是什么？ ? 西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。 ? 西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度。 換言之： 在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉(zhuǎn)周期并達到顧客完全滿意。 81 更好地體會差別有多么巨大 西格瑪 面積 拼寫 金錢 時間 距離 在高速公路上駕車 45分鐘 (向任何方向 )所走的距離 一個一般工廠的建筑面積 書內(nèi)每頁出現(xiàn) 170個拼錯的字 10 億資產(chǎn)中負債 億元 每百年中 31 3/4 年 從這里到月球 一家大型超級市場的建筑面積 書內(nèi)每頁有 25個拼錯的字 10 億資產(chǎn)中負債 4570 萬元 每百年中 4 1/2 年 繞地球一圈半 一個小型五金商店的建筑面積 書內(nèi)每頁有 拼錯的字 10 億資產(chǎn)中負債 270 萬元 每百年中 3 1/2 年 美國東海岸到西海岸 一間典型起居室的建筑面積 每 30頁中 (約一本書中的一章 )才有一個拼錯的字 10 億資產(chǎn)中負債 萬元 每百年中 2 1/2 年 電話底部的面積 一套百科全書中有一個拼錯的字 10 億資產(chǎn)中負債 570 元 每百年中 30 分鐘 到當?shù)丶佑驼镜木嚯x 一塊典型鉆石的尺寸 一個小型圖書館全部藏書中有一個拼錯的字 10 億資產(chǎn)中負債 2元 每百年中 6 秒 朝一個方向走四步 一枚縫衣針的針尖 若干家大型圖書館全部藏書中有一個拼錯的字 10 億資產(chǎn)中負債 分 每百年中一眨眼功夫 1/8英寸 (約等于您推動一次電冰箱的距離 ) 1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 82 確定西格瑪水平 83 為什么 99%還不夠好？ 缺陷種類 99% 6 ? 醫(yī)生開錯藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有 1張 新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個 電話不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘 做錯的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例 郵件丟失 每小時 2,000件 每年 35件 84 （ 2）通向六西格瑪質(zhì)量的 六個步 驟 85 通向六西格瑪?shù)牧鶄€步 驟 第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。 第三步： 明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？ 第四步： 制訂您的工作過程。 第五步： 保證過程無差錯，并杜絕無用功。 第六步： 測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。 86 走向六西格瑪?shù)牧鶄€步 驟 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 87 第一步 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。 (換句話說 您是做什么的？ ) 在第一步①時產(chǎn)生的信息 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 1 2 集團 /組織 (處理系統(tǒng) ) 88 第二步 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。 (換句話說您的工作為誰而做？ ) 2 2 2 2 2 2 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 2 2 2 2 集團 /組織 (處理系統(tǒng) ) 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1的 客戶之客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1的 客戶之客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的 客戶之客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的 客戶之客戶 89 第三步 為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？ (換句話說，您完成工作時需要的是什么？ ) 第三步③時產(chǎn)生的信息 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 3 3 3 3 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶 集團 /組織 (處理系統(tǒng) ) 供應(yīng)商 A 提供輸入的作用 供應(yīng)商 B 提供輸入的作用 90 第四步 制訂工作的過程。 在第四步④時產(chǎn)生的信息： 91 第四步 (續(xù) ) 制訂工作的過程 ? 明確該過程的各個具體步驟 ? 明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出 ? 明確每一步驟內(nèi)完成的程序 ? 過程中的全部排隊等候時間及暫存點 ? 列明一切工作進行檢查的地點 ? 表明出錯或工作不圓滿的原因 ? 使用標準符號 ? 對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性 92 過程控制流程圖中所使用的標準符號 流程中的步驟或任務(wù) 檢驗點或決定點 暫存或轉(zhuǎn)儲點 由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預定好的過程或分過程 排隊或等候點 任何兩線不能交叉 93 第五步 保證過程無差錯并杜絕無用功 在第五步⑤時產(chǎn)生的信息： 第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運轉(zhuǎn)周期。 94 降低產(chǎn)生誤差概率的方法 ? 簡化主要工作任務(wù) ? 對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓 ? 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料 ? 將程序及格式標準化起來 ? 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策 95 縮短運作周期的措施 ? 杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟 ? 杜絕排隊及積壓 ? 找出完成主要工作任務(wù)的更加有效的方法 ? 其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間 96 第六步 測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善 第六步⑥所產(chǎn)生的信息： 97 （ 3）新六西格瑪簡介 98 新六西格馬 ? DMAIC 縮減偏差和缺陷 ? DMDDDD 流程效率和速度 ? DFSS(DMADV) 新產(chǎn)品和流程 99 DMAIC 縮減偏差和缺陷 定義（ Define） 測量 (Measure) 分析（ Analyze） 設(shè)計 (Design) 改進 (Iprovment) 控制 (Control) 100 DMDDDD 流程效率和速度 定義（ Define） 測量 (Measure) 設(shè)計 (Design) 數(shù)字化（ digitize） 優(yōu)化省略（ Drawdown） 101 DFSS(DMADV) 新產(chǎn)品和流程 六西格馬設(shè)計 (Design for Six Sigma) ? 定義（ Define） ? 測量 (Measure) ? 分析（ Analyze） ? 設(shè)計 (Design) ? 驗證（ Verity） 102 MFSS 六西格馬營銷 ? 環(huán)境評估（做正確的事） （ 1）收集和聽取顧客的聲音 （ 2）把顧客的聲音轉(zhuǎn)化成顧客的要求 ? 概念設(shè)計和選擇（把事情做對） （ 3）把客戶的要求轉(zhuǎn)變成技術(shù)要求 （ 4）產(chǎn)生概念 （ 5）選擇最佳概念 103 新六西格瑪方法要點 ?業(yè)績記錄卡 ?業(yè)務(wù)流程再造 ?高效率團隊 ?六西格瑪黑帶團隊 ?領(lǐng)導力原則 104 新六西格瑪方法的領(lǐng)導力原則 ?整合 (Align) ?調(diào)動 (Mobilize) ?促進 (Accelerate) ?控制 (Govern) 105 核心領(lǐng)導力原則（ 1）：整合 ? 用優(yōu)秀業(yè)績模型將顧客期望與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來 ? 確定戰(zhàn)略目標、制定挑戰(zhàn)性的具體目標和衡量標準，其目的是不斷提