飯店服務(wù)管理案例ppt課件-wenkub
2023-01-25 03:54:14 本頁(yè)面
【正文】 駕駛員己熄火準(zhǔn)備離座而去。只有讓客人感到有面子，他才會(huì)聽從你的“調(diào)遷”；只有讓客人感到愉悅，他才會(huì)常到飯店消費(fèi)。 體現(xiàn)為新態(tài) 企業(yè)管理的 指導(dǎo)思想和 理念 是創(chuàng)新的企 業(yè)管理模式 和運(yùn)營(yíng)機(jī)制 是企業(yè)管理 中信息技術(shù)、 軟硬件系統(tǒng) 集成的管理 方法和應(yīng)用 解決方案的 總和。 客人交代過(guò)給特定顧客，服務(wù)員經(jīng)過(guò)核實(shí)后可以給其開門！ 客人在沒(méi)有任何交代的情況下，未經(jīng)客人同意堅(jiān)決不能為來(lái)訪者開門！ 客戶關(guān)系管理案例 名詞解釋：客戶關(guān)系管理英文簡(jiǎn)稱 CRM（ Customer Relationship Management ）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。洪萍死亡的直接原因是由于李某的犯罪行為所致。案發(fā)后，李某四處躲避，但最終被緝拿歸案。其間，酒店方?jīng)]有任何反應(yīng)。 ? 2022 年 12 月 25 日凌晨 3 時(shí)許，李某借口有事讓一個(gè)熟人開車送至洪萍入住的某酒店，自稱是洪萍的朋友，有緊急事情商量，叫客房部服務(wù)員打開 503 房房門，服務(wù)員在沒(méi)有請(qǐng)示洪萍的情況下，為李某開啟了 503 號(hào)房門并隨即離開。L/O/G/O 飯店服務(wù)管理案例 The hotel service management case 旅游 103 高俊波 目錄 1：飯店法律糾紛 2：客戶關(guān)系管理案例 3：拓展 一：飯店法律糾紛 案例：住店客人夢(mèng)中 ? 被害受害人洪萍（化名）是廣東省懷集縣人，生前在南海區(qū)一家企業(yè)工作，于 2022年 12月 25日在其入住的南海區(qū)大瀝鎮(zhèn)一酒店客房受到暴徒侵害致死。此時(shí)，洪萍正處于睡夢(mèng)之中。 ? 作案后，李某將房門反鎖逃離現(xiàn)場(chǎng)。 某 案例分析 酒店在提供服務(wù)的過(guò)程中具有明顯過(guò)錯(cuò)，且該過(guò)錯(cuò)和洪萍的死亡有一定的因果關(guān)系。 李某的家屬已經(jīng)賠償受害者家屬經(jīng)濟(jì)損失 15萬(wàn)元。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（ IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的三層含義 案例 給客人一份自豪。所以，作為飯店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺(jué)和當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂(lè)。這時(shí)，小李就說(shuō)：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來(lái)也沒(méi)有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學(xué)上一手，我也會(huì)多一樣吃飯的本事。 案例分析 飯店服務(wù)對(duì)客人來(lái)說(shuō)，主要是一種經(jīng)歷。 拓展： 飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)” 所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜
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