飯店服務管理案例ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 03:54本頁面
【正文】 人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。 ? 服務用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關照語；客人召喚時要用應答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時要及時安慰；客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務時說：“您的手不方便，我來幫您提吧?！苯Y(jié)果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某飯店的一次重要宴會中，當上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時，由于廚房的失誤，服務員把菜端上桌時，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉(zhuǎn)臺上。此時，餐廳經(jīng)理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領導，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓 39。，現(xiàn)在請各位領導品嘗”。經(jīng)理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。當然，聲調(diào)有畫龍點睛的作用，飯店員工應做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。 ? 拓展： 飯店服務質(zhì)量的“黃金標準” ? 行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。 ? 要使飯店的服務真正達到這一標準，關鍵在于全體員工必須確立積極的服務心態(tài)，并做到“三個一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應的處事態(tài)度。在服務過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。如面對一位挑剔的客人，有些服務員認為是晦氣、倒霉，而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的服務態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動的服務態(tài)度，其結(jié)果當然也就可想而知了。這就是消極服務心態(tài)與積極服務心態(tài)之差異。 ? “三個一致”即前后臺一致、內(nèi)外一致與上下一致 。在親切禮貌上，無前后臺之分、無內(nèi)部和外部之分，無上司與下屬之分，執(zhí)行的必須是同一標準。 ? 綜上所述，飯店要向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，必須達到以上三條黃金標準，在此基礎上，再向客人提供個性化服務和延伸服務，才會使飯店的服務真正達到完美，讓客人得到美妙的飯店消費經(jīng)歷。 飯店服務讓每位客人都滿意 滿意服務 .觀念：主動提供幫助 .儀容：形象整潔清秀 細節(jié)：減少能源浪費 服務：滿足不同需求 L/O/G/O 演講結(jié)束，掌聲在哪里 Thank You!
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