飯店前臺(tái)服務(wù)與管理-資料下載頁
2025-04-11 22:08本頁面
【正文】 Front Office Cashier 是確保酒店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。 ? 收銀員崗位職責(zé) ? 收銀業(yè)務(wù)程序 討論思考題 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時(shí)，如何應(yīng)對？ ? 客人對賬單有異議時(shí)，如何解釋？ ? 當(dāng)找補(bǔ)的現(xiàn)金歸還客人時(shí)，客人已離開餐廳無法歸還時(shí)怎么辦？ 客帳結(jié)算方式 ? 現(xiàn)金結(jié)算 ? 信用卡結(jié)算 ? 支票結(jié)算 ? 轉(zhuǎn)帳結(jié)算 外幣兌換業(yè)務(wù) ? 外幣兌換員崗位職責(zé) ? 外幣現(xiàn)鈔 外幣兌換程序 外國旅行支票 貴重物品保管 ? 客用保管箱管理形式及種類 ? 服務(wù)操作程序 第 6章 商務(wù)中心與總機(jī) 服務(wù)及管理 商務(wù)中心 總機(jī) 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解商務(wù)中心和總機(jī)的主要服務(wù)項(xiàng)目、工作環(huán)境要求、人員素質(zhì)要求及工作程序 ? 掌握商務(wù)中心和總機(jī)的工作技能 商務(wù)中心 商務(wù)中心 (Business Center)是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，為客人提供各種秘書性綜合服務(wù)。 – 會(huì)議室出租服務(wù)（預(yù)訂、銷售、文秘、茶水服務(wù)） – 電傳、傳真、電子郵件、上網(wǎng)服務(wù) – 復(fù)印服務(wù) – 打字服務(wù) – 秘書服務(wù) – 設(shè)備出租服務(wù) – 翻譯（口譯，筆譯，同聲翻譯等） ? 商務(wù)中心的工作環(huán)境要求 ? 商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)要求 ? 商務(wù)中心崗位職責(zé) ? 商務(wù)中心工作程序及要求 總機(jī) ? 總機(jī)的主要服務(wù)項(xiàng)目 ? 總機(jī)的工作環(huán)境要求 ? 總機(jī)人員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)要求 ? 總機(jī)房員工崗位職責(zé) ? 總機(jī)工作程序及要求 第 7章 前臺(tái)部組織機(jī)構(gòu) 設(shè)置與員工管理 前臺(tái)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置概況 前臺(tái)部員工人數(shù)的核定及排班 前臺(tái)部員工的招收、培訓(xùn)與考評 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解前臺(tái)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則 ? 了解前臺(tái)部排班的基本方法 ? 掌握前臺(tái)部員工的招收與培訓(xùn)的基本原則和方法 第 8章 前臺(tái)銷售管理 前臺(tái)銷售基礎(chǔ)知識 前臺(tái)柜臺(tái)推銷 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解前臺(tái)銷售的基礎(chǔ)知識及前臺(tái)報(bào)表的常識 ? 掌握前臺(tái)推銷報(bào)價(jià)的技巧、推銷技巧 前臺(tái)銷售基礎(chǔ)知識 ? 飯店前臺(tái)銷售特點(diǎn) ? 飯店顧客對前臺(tái)服務(wù)的要求 ? 前臺(tái)主要報(bào)表 前臺(tái)柜臺(tái)推銷 ? 前臺(tái)推銷技巧 ? 向價(jià)格敏感型客人推銷的方法 ? 在接待業(yè)務(wù)高峰期的推銷技巧 ? 客人在柜臺(tái)要求打折的情景處理 第 9章 前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量控制 與賓客投訴處理 前臺(tái)溝通與前臺(tái)質(zhì)量控制 客人投訴的處理 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解前臺(tái)溝通與協(xié)調(diào)的目的與方式、主要內(nèi)容 ? 了解前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量控制的基本要求 ? 掌握賓客投訴處理的基本程序及常用方法 前臺(tái)溝通與前臺(tái)質(zhì)量控制 ? 溝通的基本原理 ? 溝通原理在飯店管理中的具體應(yīng)用 ? 前臺(tái)部與飯店其他各部門的溝通、協(xié)調(diào) ? 前臺(tái)的全面質(zhì)量控制 客人投訴的處理 ? 投訴的定義 ? 投訴的種類 ? 投訴的原因 飯店方面原因 服務(wù)語言表達(dá)不當(dāng)引起投訴；服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴 。 客人方面原因 從性格當(dāng)中進(jìn)行分析 。 理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補(bǔ)償型投訴 。 ? 客人投訴心理與性格分析 ? 正確認(rèn)識客人的投訴 投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁 ， 投訴是壞事也是好事 ， 它可能使被投訴者感到不快 ，甚至受罰 ， 接待投訴客人也是一件令人不愉快的事 ， 對很多人來說 ， 是一次挑戰(zhàn) ， 但投訴又是一個(gè)信號 ， 告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問題 。 因此 ， 飯店對客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視 。 （ 1） 賓客投訴的必然性和合理性 （ 2） 賓客投訴的雙重性 —— 積極因素和消極因素 （ 3） 客人投訴對飯店的作用 ? 投訴處理的基本原則 真心誠意地幫助客人解決問題； 客人投訴時(shí)要保持冷靜 ， 決不與客人爭辯； 維護(hù)飯店的聲譽(yù)和利益； 變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問候征詢 ? 投訴處理的基本程序 傾聽，有禮；表示同情、理解；記錄要點(diǎn)；解決問題；檢查落實(shí)；表示感謝；記錄存檔
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