【正文】 作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。要始終保持微笑。形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油。要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。酒店前臺(tái)電話禮儀物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。接聽時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫?。第五篇：酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀情景良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。下面是酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀情景，歡迎參考閱讀！服務(wù)禮儀情景劇模擬：情景說明：中午12點(diǎn)，XX酒店吃飯的人很多，整個(gè)餐廳顯得很擁擠。人物介紹：酒店經(jīng)理：熱情、大方、服務(wù)周到、處理問題及時(shí)到位。服務(wù)員：禮貌、熱情、服務(wù)周到、講究公關(guān)禮儀。旅客甲：青年女性，性急，無理攪三分。旅客乙：青年男性，體胖，不善言談。幕起：中午11：50，酒店內(nèi)服務(wù)員正在整理餐桌，旅客甲走進(jìn)了酒店。服務(wù)員：中午好！小姐，歡迎您來到我們酒店的中餐廳，很高興能為您服務(wù)。旅客甲：我要訂一桌5個(gè)人的餐。服務(wù)員：好的，小姐，請(qǐng)跟我來。（服務(wù)員把旅客甲帶到餐椅上座下，并拿出菜單來讓旅客甲點(diǎn)菜。旅客甲把自己的包放在身邊的凳子上）中午12點(diǎn)，旅客乙急急忙忙的走進(jìn)了餐廳，還沒等服務(wù)員問好就走進(jìn)了餐廳，突然一跤摔倒在了旅客甲的身邊。（旅客乙貼到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）旅客甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！旅客乙：[滿臉羞愧，移開了身子]旅客甲；你這人怎么這樣啊，占了我便宜連聲道歉都不說?，F(xiàn)在這人的素質(zhì)阿！還來什么五星級(jí)酒店。旅客乙：[悶聲的]對(duì)不起。旅客甲：[不耐煩狀]行了行了。[下意識(shí)的往包內(nèi)翻東西，忽然面色焦急，尖叫]我手機(jī)呢？！[繼續(xù)快速翻揀]我手機(jī)丟了！所有人：[目光聚集在旅客甲身上]旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手機(jī)！旅客乙：[臉色難看]你說什么？旅客甲：你偷了我的手機(jī)??！旅客乙：你憑什么這么說！旅客甲：大家伙都看著呢，咱們找服務(wù)員去。服務(wù)員：[注意到這邊的喧鬧]您好，請(qǐng)問有什么我能幫忙的嗎？旅客甲：[拉著乙]他偷了我的手機(jī)！旅客乙：誰偷你手機(jī)了？你還偷了我手機(jī)呢！旅客甲：你還惡人先告狀了。就你還有手機(jī)？服務(wù)員：[微笑]兩位請(qǐng)冷靜一下，消消氣好嗎？ 能跟我到這邊座說好嗎？（服務(wù)員把兩位帶到酒店經(jīng)理辦公室，請(qǐng)兩位做下，給兩位倒上了茶水。服務(wù)員貼著經(jīng)理的耳朵把事情向經(jīng)理說明了一下）經(jīng)理：咱們心平氣和地把事情說一說。這位小姐先說吧。（微笑著說）旅客甲：這人摔倒了后對(duì)我動(dòng)手動(dòng)腳，手還放在我的包上，我的手機(jī)就在那時(shí)不見了。不是他偷得還能是誰！旅客乙：[插話]我才沒對(duì)你動(dòng)手動(dòng)腳呢。經(jīng)理：現(xiàn)在是我們酒店吃飯的高峰時(shí)期，餐廳內(nèi)難免要擠一點(diǎn)，希望您能諒解。旅客甲：可是我的手機(jī)不見了，肯定是他偷了。旅客乙：你不要再污蔑人，好不好？誰是小偷了？旅客甲：你，就是你！要不是，你敢讓人搜一下嗎？[站起來，上前，準(zhǔn)備搜]旅客乙：你敢，我憑什么讓你搜？經(jīng)理：[禮貌的]大家消消氣，現(xiàn)在，事情還沒有弄清楚，咱們不能隨便搜身。[轉(zhuǎn)身面向服務(wù)員]說： 你有沒有看到事情的全過程。服務(wù)員：當(dāng)時(shí)我在餐廳外沒有看到。經(jīng)理：你到視頻監(jiān)控室去把視頻掉出來看看？服務(wù)員：（去了回來）經(jīng)理，當(dāng)時(shí)這位先生的身體把包給遮住了，看不到。旅客甲：你們到底能解決嗎？現(xiàn)在的酒店就是亂，到處是小偷，你們也不能解決，要是真找不到了，我就去投訴你們。經(jīng)理：您先消消氣，事情總能解決的，我們?cè)傧胂朕k法，要是真的找不到，我們酒店會(huì)賠償?shù)?。[沉思狀，突然想到什么，朝向旅客甲]這樣吧，你用我的手機(jī)播一下你的手機(jī)號(hào)，要是能打通，咱不就能找到線索了嗎？旅客甲：對(duì)！[接過經(jīng)理的手機(jī)][嘟嘟嘟……]老年人的聲音：喂，你好找誰??？旅客甲：爸爸！老人：小蘭阿？你在哪呢？ 怎么出門也不拿手機(jī)。要是有人找你怎么辦呢？旅客甲：[愣住了，臉色變紅]好了好了，爸爸，我還有事，先掛了。[不好意思地把手機(jī)還給了經(jīng)理]經(jīng)理：您看，這原來是一場(chǎng)誤會(huì)。好了好了，事情解決了就好。[朝向旅客乙]不好意思啊，剛才是一場(chǎng)誤會(huì)。乘客乙：哼，剛才還懷疑我呢！怎么能隨便懷疑人呢？經(jīng)理：哈哈，這是誤會(huì)嗎！誰丟了手機(jī)都著急是吧。男人應(yīng)該大度一點(diǎn)嗎？別斤斤計(jì)較了。旅客甲：[不好意思狀]對(duì)不起，誤會(huì)你了。旅客乙：[臉色轉(zhuǎn)好]沒事了，只要不要再說我是死胖子就行了。（完）從以上的情景劇中你能看出哪些內(nèi)容呢，作為提供服務(wù)的中餐廳，我們當(dāng)然沒有理由對(duì)埋怨顧客什么，我們永遠(yuǎn)只能從自身找問題找解決方法，否則餐廳絕不可能會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)，當(dāng)顧客有需求時(shí)或者與服務(wù)員或者其他顧客發(fā)生矛盾時(shí)，我們更應(yīng)該去良好的調(diào)解，直到顧客滿意為止。那么禮儀就在酒店服務(wù)中凸顯出來，顯得尤為重要，試想如果在這個(gè)情景劇中如果沒有服務(wù)員和經(jīng)理的良好服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，那么這個(gè)事件可能會(huì)繼續(xù)升級(jí)!酒店一直把“賓客至上、服務(wù)至上”作為服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，即使有再好的產(chǎn)品，而對(duì)賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。那么對(duì)待客人的原則具體有哪些呢？？1）客人是我們行列最主要的確定2）他不是靠我們，而是我們靠他們3）客人是不會(huì)麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意4）客人是召喚我們，對(duì)我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人，不是恩賜于客人。5）客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現(xiàn)8）客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，只有客人才能對(duì)我們辛勞之苦作出最重的人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。服務(wù)禮儀是一種職業(yè)素養(yǎng)，良好的服禮儀會(huì)讓酒店增色，考量現(xiàn)代化的酒店的標(biāo)準(zhǔn)早已不是硬件設(shè)施的奢華，而是服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀的轉(zhuǎn)變！