【正文】 服務(wù)禮儀是一種職業(yè)素養(yǎng)，良好的服禮儀會讓酒店增色，考量現(xiàn)代化的酒店的標(biāo)準(zhǔn)早已不是硬件設(shè)施的奢華，而是服務(wù)意識服務(wù)禮儀的轉(zhuǎn)變！。5）客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現(xiàn)8）客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力?？傊?，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。那么禮儀就在酒店服務(wù)中凸顯出來，顯得尤為重要，試想如果在這個情景劇中如果沒有服務(wù)員和經(jīng)理的良好服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，那么這個事件可能會繼續(xù)升級!酒店一直把“賓客至上、服務(wù)至上”作為服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。旅客乙：[臉色轉(zhuǎn)好]沒事了，只要不要再說我是死胖子就行了。男人應(yīng)該大度一點(diǎn)嗎？別斤斤計較了。[朝向旅客乙]不好意思啊，剛才是一場誤會。[不好意思地把手機(jī)還給了經(jīng)理]經(jīng)理：您看，這原來是一場誤會。[沉思狀，突然想到什么，朝向旅客甲]這樣吧，你用我的手機(jī)播一下你的手機(jī)號，要是能打通，咱不就能找到線索了嗎？旅客甲：對！[接過經(jīng)理的手機(jī)][嘟嘟嘟……]老年人的聲音：喂，你好找誰?。柯每图祝喊职?！老人：小蘭阿？你在哪呢？ 怎么出門也不拿手機(jī)。旅客甲：你們到底能解決嗎？現(xiàn)在的酒店就是亂，到處是小偷，你們也不能解決，要是真找不到了，我就去投訴你們。服務(wù)員：當(dāng)時我在餐廳外沒有看到。旅客乙：你不要再污蔑人，好不好？誰是小偷了？旅客甲：你，就是你！要不是，你敢讓人搜一下嗎？[站起來，上前，準(zhǔn)備搜]旅客乙：你敢，我憑什么讓你搜？經(jīng)理：[禮貌的]大家消消氣，現(xiàn)在，事情還沒有弄清楚，咱們不能隨便搜身。經(jīng)理：現(xiàn)在是我們酒店吃飯的高峰時期，餐廳內(nèi)難免要擠一點(diǎn)，希望您能諒解。（微笑著說）旅客甲：這人摔倒了后對我動手動腳，手還放在我的包上，我的手機(jī)就在那時不見了。服務(wù)員貼著經(jīng)理的耳朵把事情向經(jīng)理說明了一下）經(jīng)理：咱們心平氣和地把事情說一說。服務(wù)員：[注意到這邊的喧鬧]您好，請問有什么我能幫忙的嗎？旅客甲：[拉著乙]他偷了我的手機(jī)！旅客乙：誰偷你手機(jī)了？你還偷了我手機(jī)呢！旅客甲：你還惡人先告狀了。旅客甲：[不耐煩狀]行了行了?，F(xiàn)在這人的素質(zhì)阿！還來什么五星級酒店。（旅客乙貼到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）旅客甲：呀！[尖叫]。（服務(wù)員把旅客甲帶到餐椅上座下，并拿出菜單來讓旅客甲點(diǎn)菜。旅客甲：我要訂一桌5個人的餐。幕起：中午11：50，酒店內(nèi)服務(wù)員正在整理餐桌，旅客甲走進(jìn)了酒店。旅客甲：青年女性，性急，無理攪三分。人物介紹：酒店經(jīng)理：熱情、大方、服務(wù)周到、處理問題及時到位。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等。酒店前臺禮儀知識4酒店前臺禮儀知識儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等。門面。形象代言人。要頻繁洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。比如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免出錯。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方?？偡?wù)臺是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨(dú)接待。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象?？腿说男彰仨毟闱宄瑢⒖腿说拿指沐e或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間?！比绻怯洉r人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。14)帳務(wù)處理結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。使用POS機(jī)作為信用卡使用時的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。總臺服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。熟悉各類信用卡，如美國運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。3)酒店內(nèi)部信息包括酒店總機(jī)號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機(jī)號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。h身體語言符合規(guī)范。f站姿端正，精神狀態(tài)良好。d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。b佩帶胸卡，位置規(guī)范。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前的時候，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。還有就是切記，在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。