【正文】 美丑等； 216。 崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。（三）舉止禮儀規(guī)范的站姿216。 端正、自然、親切、穩(wěn)重216。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂， 男士站立時,兩腿可略分開。女士須兩腿合攏。優(yōu)雅的坐姿216。 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。216。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。216。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。216。 入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。216。 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3．正確的步姿216。 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。216。 男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。216。 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。216。 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。4．恰當?shù)氖謩?16。 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”216。 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。216。 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。216。 手勢動作應(yīng)與表情和表意相一致。216。 不能用單手指指點客人或為客人指向。5．微笑的表情216。 表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。216。 微笑是禮儀的基礎(chǔ)，微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。216。 微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。216。 微笑要合乎規(guī)范，具體如下：l 口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切； l 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； l 微笑與語言相結(jié)合； l 微笑與儀表、舉止相結(jié)合； l 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)； l 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處； l 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；6．真誠的態(tài)度216。 真誠態(tài)度的宗旨：主動、熱情、耐心、周到。216。 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。216。 關(guān)注每一位客人的需求和要求。216。 對待每一位客人如同對待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切。216。 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。216。 在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。216。 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。216。 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。（四）服務(wù)禮儀1．電話禮儀 A．接聽電話：216。 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起，左手接聽電話，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了”?16。 致以簡單問候。如：“您好！云頂佳緣商務(wù)酒店前臺，”；語氣柔和親切，自報酒店名稱、部門和個人姓名。216。 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。216。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。216。 對對方打來電話表示感謝。“（M）先生/小姐，再見”，“感謝您的來電”。216。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。B．接聽規(guī)范：216。 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。216。 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。216。 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。216。 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”216。 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來。216。 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。216。 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。216。 如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌地告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度要友好。：216。 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。216。 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。216。 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。216。 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2． 問候接待216。 ，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。216。 有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關(guān)注每位客人。216。 當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。216。 如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實，并指明方向。216。 與客人交談時，－1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。216。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。216。 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。216。 答復(fù)客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。216。 當客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人致歉，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。216。 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。216。 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。216。 無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。216。 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請収好，謝謝！” 216。 對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。216。 遞交房卡時，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在樓，這是房卡鑰匙，請收好。”（并指示電梯位置）216。 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。216。 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。216。 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。216。 對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。216。 不可用一個手指為客人指示方向。5．走道遇客216。 面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。216。 如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。216。 與客人交叉相遇時，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。216。 如需從正在交談的客人中間穿過時，要客氣地招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。216。 過道內(nèi)行走時，不允許奔跑，以免造成氣氛的緊張。216。 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。