【正文】 紅外線監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)）并設(shè)有監(jiān)控室，配備專業(yè)的監(jiān)控操作人員，配有較高素質(zhì)的安保人員對(duì)小區(qū)進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡邏，并實(shí)行外來人員及車輛登記制度，確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。綠化檔次高,綠化覆蓋率40%以上,并有雕塑和園林建筑小景觀(如噴水池、魚池等)及別致美觀庭院燈、草坪燈，花草樹木修剪整齊美觀，綠化作物長勢(shì)良好。規(guī)劃、設(shè)計(jì)、竣工、驗(yàn)收等檔案資料齊全，出入口設(shè)有明顯的小區(qū)平面示意圖、路標(biāo)及棟、單元、門戶標(biāo)號(hào)。水、電、道路、排水、綠化等基礎(chǔ)設(shè)施完善、運(yùn)行使用正常共用污、雨水管道發(fā)生堵塞及時(shí)疏通。環(huán)境清潔，公共區(qū)域（含樓梯間的踏步、窗及玻璃）每天清掃擦抹，全天保潔，收集垃圾及時(shí)，日產(chǎn)日清；有物業(yè)管理用房和物業(yè)管理經(jīng)營的商業(yè)等生活服務(wù)設(shè)施及文體娛樂設(shè)施場(chǎng)所。公共樓道，庭院公共照明及單元電子對(duì)講門等共用設(shè)施完善，性能良好。濰坊乾信物業(yè)服務(wù)有限公司文件名稱：金禾〃馨苑小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯編第五篇：物業(yè)中心前臺(tái)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（最終版）物業(yè)中心前臺(tái)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺(tái)對(duì)人、事、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)物業(yè)公司的高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)形象。適用于物業(yè)公司各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)崗位。（包括替崗人員和值班人員） 前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)物資管理、信息記錄、協(xié)調(diào)、安排工作。 前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)跟蹤問題的處理、回訪、文件的傳遞、信息統(tǒng)計(jì)、接待來訪。 上班前整理儀容儀表、著裝整齊、胸牌帶于左上胸，保持精神與微笑，與每位進(jìn)入服務(wù)中心的來賓打招呼：“您好！” 時(shí)刻保持前臺(tái)各類物品擺放的整齊、資料有序。所有的資料使用公司統(tǒng)一的文件格式進(jìn)行分類標(biāo)注。（當(dāng)繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人），請(qǐng)向客人說：“對(duì)不起，我先接聽電話，您先坐一下?！比缓蟊M快聽完電話，注意控制接聽電話的時(shí)間不宜超過3分鐘。 需辦理其他事情離開工作崗位需先和同事或主管知會(huì)，并盡快完成回到崗位。 在服務(wù)過程遇到不能解決的問題，無論事情大小，應(yīng)首先知會(huì)上級(jí)，請(qǐng)求幫助，避免事件擴(kuò)大。 每天下班之前，檢查當(dāng)天的前臺(tái)類登記記錄表，是否有記錄不完整的地方，或應(yīng)做回訪但未做回訪的投訴。主管也應(yīng)在每日下班之前檢查前臺(tái)各類登記記錄是否完整無誤?！懊咳沼涗洝?，將專用筆記本記錄當(dāng)天沒有解決或沒有完成的工作，以提醒部門注意，回訪客人的滿意度。（一站一坐），其他同事請(qǐng)保持距離，等候其他進(jìn)入客人，不隨便搭訕，如需要幫助時(shí)，才上前協(xié)助。，一時(shí)難以解釋清楚，需時(shí)稍長的，請(qǐng)其進(jìn)入接待室，做好茶水服務(wù)。：準(zhǔn)確性、主動(dòng)性、積極性、靈活性。：熟知、態(tài)度、效率、負(fù)責(zé)。、雜志。，說與工作無關(guān)的事情。如需離開須與同事或主管知會(huì)。，自己做自己的事情?！秵T工手冊(cè)》執(zhí)行。4．4 前臺(tái)物資管理。（打印后張貼）。放置地點(diǎn)可在吧臺(tái)臺(tái)面下方的部位。，每日鑰匙的借用做好登記和回收工作。每日下班前查看《鑰匙借用登記本》是否有未歸還的鑰匙，電話詢問未歸還原因，并要求歸還。每日下班前將借出的鑰匙歸還到鑰匙柜中，如有人將鑰匙領(lǐng)回，做好鑰匙領(lǐng)回單記錄。每半月至少一次對(duì)鑰匙柜進(jìn)行盤存。、整潔。放置在抽屜中的物品易找，放置科學(xué)。筆、紙有序擺放。抽屜內(nèi)不能放入與工作無關(guān)的物品（如零食類、雜志等），除公司要求在特點(diǎn)時(shí)間要求擺放的資料除外。，立刻進(jìn)行整理、歸位擺正、報(bào)架整理。，無明顯灰塵，紙張擺放有序，不能混亂堆放 。垃圾由保潔進(jìn)行清理，前臺(tái)垃圾桶不能扔入有油污或有明顯異味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。 。報(bào)崗位使用普通話報(bào)崗?！澳?，XX服務(wù)中心?！?，首先確認(rèn)客人身份后查詢：“請(qǐng)稍等”，查到資料后再回復(fù)客人。，保持良好的心態(tài)，溫和的笑容，不允許在電話里與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。：傾聽后當(dāng)即給予解答，或立刻安排人員處理，處理后做好回訪工作。：仔細(xì)聽，語氣表達(dá)專注、同情、安慰、了解記錄要點(diǎn)，并上報(bào)上級(jí)，處理后做好回訪工作。 嚴(yán)重投訴：及時(shí)上報(bào)上級(jí)，在上級(jí)未到前仔細(xì)聽，語氣表達(dá)專注、同情、安慰、了解記錄要點(diǎn)，處理后做好回訪工作。（派工），并根據(jù)情況安排其它崗位人員協(xié)助。分為口頭派工和打單派工，詳見《服務(wù)單》。，應(yīng)報(bào)請(qǐng)主管、項(xiàng)目主任?！斗?wù)單》上，對(duì)需緊急處理的問題應(yīng)優(yōu)先安排人員處理?！斗?wù)單》和新視窗軟件上記錄的所有待處理問題進(jìn)行跟蹤、督促。，并記錄于值班記錄上，對(duì)短時(shí)間不能解決應(yīng)注明原因并及時(shí)跟蹤處理情況。，直到問題得到處理為止。 回訪，回訪的形式可為電話、上門等?；卦L內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無亂收費(fèi)或收現(xiàn)金，業(yè)主是否滿意等，回訪結(jié)果記錄在值班記錄上。，并將結(jié)果記錄在值班記錄。 郵件的收發(fā)，并在《郵件收發(fā)記錄本》做好登記。 物品放行管理、貴重物品（電器、家具等）、電線出小區(qū)時(shí)，必須出示《物品 放行條》，確認(rèn)其身份后，方可放行。；秩序維護(hù)部門崗、車場(chǎng)崗嚴(yán)格控制物品進(jìn)出； 一般流程要點(diǎn)如下：A、是業(yè)主將自己所屬物品帶出小區(qū)時(shí)，業(yè)主在服務(wù)中心填寫《物品放行條》，一式兩聯(lián)，簽字認(rèn)可；B、業(yè)主授權(quán)人/住戶/租戶來辦理時(shí)：客服中心根據(jù)業(yè)主檔案資料進(jìn)行電話確認(rèn)→服務(wù)中心人員應(yīng)根據(jù)《物品放行條》的內(nèi)容向業(yè)主一一確認(rèn)；→確認(rèn)完畢時(shí)，服務(wù)中心人員做好記錄，通話時(shí)間，并且簽字；→將放行條的第二聯(lián)交與辦理人，在其出門時(shí)，交給秩序維護(hù)部門崗；→門崗查驗(yàn)《物品放行條》的內(nèi)容與物品→收存《物品放行條》→登記在《物品放行登記表》上→放行→每月交客服中心核對(duì)一次（與存根一致）。，“存根聯(lián)”留底，“客戶聯(lián)”交客戶，客服中心前臺(tái)接待人員在必須妥善保管好“存根聯(lián)”。，必須通知收費(fèi)員或財(cái)務(wù)部核查拖欠費(fèi)情況，確認(rèn)無拖欠費(fèi)后方可放行。小區(qū)租賃戶搬家時(shí)請(qǐng)其出示搬出物品清單后與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，同時(shí)通知前臺(tái)查詢有無欠費(fèi)，業(yè)主同意搬走的物品核實(shí)無誤后登記有效證件放行。保姆攜帶大件貴重物品出小區(qū)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后登記其有效證件放行。裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)憑《物品放行條》或查閱物品出入登記表，裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需經(jīng)業(yè)主同意后登記其有效證件放行。，如業(yè)主不在家應(yīng)請(qǐng)前臺(tái)用電話與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)得到通知后放行，否則不能放行。，門崗秩序維護(hù)員須根據(jù)物品放行條上開出的物品及數(shù)量認(rèn)真檢查核對(duì)，確認(rèn)無誤后放行，同時(shí)在放行條上簽名，填寫放行時(shí)間，并回收放行條，在《物品放行登記表》上做好相關(guān)記錄。 信息屏發(fā)布 客服主管擬制信息屏發(fā)布的內(nèi)容，報(bào)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由前臺(tái)接待發(fā)布。 前臺(tái)接待負(fù)責(zé)就信息屏的內(nèi)容向業(yè)主進(jìn)行解釋。 《前臺(tái)日志》 《物品放行條》 《鑰匙借用登記本》 《報(bào)修登記表》 《郵件收發(fā)記錄本》