【正文】 紅外線監(jiān)控、報警系統(tǒng)）并設有監(jiān)控室，配備專業(yè)的監(jiān)控操作人員，配有較高素質的安保人員對小區(qū)進行24小時不間斷巡邏，并實行外來人員及車輛登記制度，確保小區(qū)內車輛停放有序。綠化檔次高,綠化覆蓋率40%以上,并有雕塑和園林建筑小景觀(如噴水池、魚池等)及別致美觀庭院燈、草坪燈，花草樹木修剪整齊美觀，綠化作物長勢良好。規(guī)劃、設計、竣工、驗收等檔案資料齊全，出入口設有明顯的小區(qū)平面示意圖、路標及棟、單元、門戶標號。水、電、道路、排水、綠化等基礎設施完善、運行使用正常共用污、雨水管道發(fā)生堵塞及時疏通。環(huán)境清潔，公共區(qū)域（含樓梯間的踏步、窗及玻璃）每天清掃擦抹，全天保潔，收集垃圾及時，日產日清；有物業(yè)管理用房和物業(yè)管理經營的商業(yè)等生活服務設施及文體娛樂設施場所。公共樓道，庭院公共照明及單元電子對講門等共用設施完善，性能良好。濰坊乾信物業(yè)服務有限公司文件名稱：金禾〃馨苑小區(qū)服務標準匯編第五篇：物業(yè)中心前臺服務管理標準作業(yè)規(guī)程（最終版）物業(yè)中心前臺服務管理標準作業(yè)規(guī)程規(guī)范各物業(yè)服務中心前臺服務形象，統(tǒng)一各前臺對人、事、物的標準化管理內容，體現物業(yè)公司的高效、專業(yè)的物業(yè)服務形象。適用于物業(yè)公司各項目物業(yè)服務中心前臺崗位。（包括替崗人員和值班人員） 前臺接待人員負責物資管理、信息記錄、協調、安排工作。 前臺接待人員負責跟蹤問題的處理、回訪、文件的傳遞、信息統(tǒng)計、接待來訪。 上班前整理儀容儀表、著裝整齊、胸牌帶于左上胸，保持精神與微笑，與每位進入服務中心的來賓打招呼：“您好！” 時刻保持前臺各類物品擺放的整齊、資料有序。所有的資料使用公司統(tǒng)一的文件格式進行分類標注。（當繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人），請向客人說：“對不起，我先接聽電話，您先坐一下。”然后盡快聽完電話，注意控制接聽電話的時間不宜超過3分鐘。 需辦理其他事情離開工作崗位需先和同事或主管知會，并盡快完成回到崗位。 在服務過程遇到不能解決的問題，無論事情大小，應首先知會上級，請求幫助，避免事件擴大。 每天下班之前，檢查當天的前臺類登記記錄表，是否有記錄不完整的地方，或應做回訪但未做回訪的投訴。主管也應在每日下班之前檢查前臺各類登記記錄是否完整無誤?！懊咳沼涗洝?，將專用筆記本記錄當天沒有解決或沒有完成的工作，以提醒部門注意，回訪客人的滿意度。（一站一坐），其他同事請保持距離，等候其他進入客人，不隨便搭訕，如需要幫助時，才上前協助。，一時難以解釋清楚，需時稍長的，請其進入接待室，做好茶水服務。：準確性、主動性、積極性、靈活性。：熟知、態(tài)度、效率、負責。、雜志。，說與工作無關的事情。如需離開須與同事或主管知會。，自己做自己的事情。《員工手冊》執(zhí)行。4．4 前臺物資管理。（打印后張貼）。放置地點可在吧臺臺面下方的部位。，每日鑰匙的借用做好登記和回收工作。每日下班前查看《鑰匙借用登記本》是否有未歸還的鑰匙，電話詢問未歸還原因，并要求歸還。每日下班前將借出的鑰匙歸還到鑰匙柜中，如有人將鑰匙領回，做好鑰匙領回單記錄。每半月至少一次對鑰匙柜進行盤存。、整潔。放置在抽屜中的物品易找，放置科學。筆、紙有序擺放。抽屜內不能放入與工作無關的物品（如零食類、雜志等），除公司要求在特點時間要求擺放的資料除外。，立刻進行整理、歸位擺正、報架整理。，無明顯灰塵，紙張擺放有序，不能混亂堆放 。垃圾由保潔進行清理，前臺垃圾桶不能扔入有油污或有明顯異味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。 。報崗位使用普通話報崗?！澳?，XX服務中心。”，首先確認客人身份后查詢：“請稍等”，查到資料后再回復客人。，保持良好的心態(tài)，溫和的笑容，不允許在電話里與業(yè)主發(fā)生爭吵。：傾聽后當即給予解答，或立刻安排人員處理，處理后做好回訪工作。：仔細聽，語氣表達專注、同情、安慰、了解記錄要點，并上報上級，處理后做好回訪工作。 嚴重投訴：及時上報上級，在上級未到前仔細聽，語氣表達專注、同情、安慰、了解記錄要點，處理后做好回訪工作。（派工），并根據情況安排其它崗位人員協助。分為口頭派工和打單派工，詳見《服務單》。，應報請主管、項目主任。《服務單》上，對需緊急處理的問題應優(yōu)先安排人員處理?！斗諉巍泛托乱暣败浖嫌涗浀乃写幚韱栴}進行跟蹤、督促。，并記錄于值班記錄上，對短時間不能解決應注明原因并及時跟蹤處理情況。，直到問題得到處理為止。 回訪，回訪的形式可為電話、上門等?；卦L內容應包括工作人員態(tài)度、服務質量、有無亂收費或收現金，業(yè)主是否滿意等，回訪結果記錄在值班記錄上。，并將結果記錄在值班記錄。 郵件的收發(fā)，并在《郵件收發(fā)記錄本》做好登記。 物品放行管理、貴重物品（電器、家具等）、電線出小區(qū)時，必須出示《物品 放行條》，確認其身份后，方可放行。；秩序維護部門崗、車場崗嚴格控制物品進出； 一般流程要點如下：A、是業(yè)主將自己所屬物品帶出小區(qū)時，業(yè)主在服務中心填寫《物品放行條》，一式兩聯，簽字認可；B、業(yè)主授權人/住戶/租戶來辦理時：客服中心根據業(yè)主檔案資料進行電話確認→服務中心人員應根據《物品放行條》的內容向業(yè)主一一確認；→確認完畢時，服務中心人員做好記錄，通話時間，并且簽字；→將放行條的第二聯交與辦理人，在其出門時，交給秩序維護部門崗；→門崗查驗《物品放行條》的內容與物品→收存《物品放行條》→登記在《物品放行登記表》上→放行→每月交客服中心核對一次（與存根一致）。，“存根聯”留底，“客戶聯”交客戶，客服中心前臺接待人員在必須妥善保管好“存根聯”。，必須通知收費員或財務部核查拖欠費情況，確認無拖欠費后方可放行。小區(qū)租賃戶搬家時請其出示搬出物品清單后與業(yè)主聯系確認，同時通知前臺查詢有無欠費，業(yè)主同意搬走的物品核實無誤后登記有效證件放行。保姆攜帶大件貴重物品出小區(qū)與業(yè)主聯系確認后登記其有效證件放行。裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)憑《物品放行條》或查閱物品出入登記表，裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需經業(yè)主同意后登記其有效證件放行。，如業(yè)主不在家應請前臺用電話與業(yè)主聯系，經確認得到通知后放行，否則不能放行。，門崗秩序維護員須根據物品放行條上開出的物品及數量認真檢查核對，確認無誤后放行，同時在放行條上簽名，填寫放行時間，并回收放行條，在《物品放行登記表》上做好相關記錄。 信息屏發(fā)布 客服主管擬制信息屏發(fā)布的內容，報經經理批準后，由前臺接待發(fā)布。 前臺接待負責就信息屏的內容向業(yè)主進行解釋。 《前臺日志》 《物品放行條》 《鑰匙借用登記本》 《報修登記表》 《郵件收發(fā)記錄本》