物業(yè)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[五篇]-資料下載頁(yè)
2024-11-15 22:39本頁(yè)面
【正文】 臺(tái)時(shí)要行欠身禮（以腰部為軸，頭、頸、上半身同時(shí)向前傾15度），并問(wèn)候顧客。②要求保持全程微笑服務(wù)，微笑自然、親切、真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心。③傾聽時(shí)笑不露齒、笑不出聲，應(yīng)答時(shí)笑露八顆牙齒。⑶禮貌服務(wù)①使用敬語(yǔ)：接待顧客隨時(shí)使用敬語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等，以示尊重、友好、歡迎、感謝之意。②態(tài)度誠(chéng)懇：如遇工作繁忙，可請(qǐng)顧客稍候，并以“對(duì)不起”、“抱歉”、“讓您久等了”等話語(yǔ)致歉，寬慰顧客。③言辭清晰：與顧客交談要語(yǔ)言規(guī)范、通俗易懂、言辭清晰、聲調(diào)平和、語(yǔ)速適中、話語(yǔ)流利、簡(jiǎn)明扼要，確保與顧客溝通、交流無(wú)障礙，避免顧客理解上的歧義。④神情專注：接待顧客時(shí)保持身體微前傾，神態(tài)專注，友好目視對(duì)方，認(rèn)真傾聽顧客，并用點(diǎn)頭、口述“是”等給予顧客正面回應(yīng)。⑷周到服務(wù)①快捷、準(zhǔn)確服務(wù)：迅速解答顧客的咨詢，辦理輪椅租用、物品寄存等各項(xiàng)手續(xù)，確保及時(shí)性、準(zhǔn)確性；②后續(xù)服務(wù)：對(duì)顧客需要解決的有關(guān)事宜，如當(dāng)場(chǎng)未能解決完畢，須后期跟進(jìn)服務(wù)，要按顧客要求完成并力爭(zhēng)提前完成，提高顧客滿意度； ③外賓服務(wù)：如遇外賓無(wú)陪同翻譯人員來(lái)門店購(gòu)物、參觀，總臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)上前接待，簡(jiǎn)要了解情況、確認(rèn)需要提供翻譯服務(wù)后，即刻通知專業(yè)英語(yǔ)服務(wù)工作人員，即時(shí)提供較好的服務(wù)；④提供必要的物品和參考資料：商品促銷信息宣傳、急救藥品、飲用水、提供紙筆使用等服務(wù)等，總臺(tái)也可常備門店所在地、省（市）電話號(hào)碼薄、中國(guó)及省（市）地圖、飛機(jī)及火車時(shí)刻表資料；⑤總臺(tái)良好環(huán)境：總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，綠化美觀，管理到位； ⑥“六不”服務(wù)：不得輕易謝絕顧客的服務(wù)需求；不得回復(fù)“不知道”；不得推脫責(zé)任、職責(zé)，讓顧客自行尋找有關(guān)部門或責(zé)任人解決問(wèn)題；不得冷落、怠慢、頂撞、辱罵、毆打顧客；不得惡意刁難、變相懲罰顧客；不得索要顧客財(cái)物。⑸引領(lǐng)服務(wù) ① 重要顧客來(lái)訪、購(gòu)物時(shí)，必須親自引領(lǐng)或安排其他人員，將顧客直接引領(lǐng)到門店有關(guān)部門或商戶展廳；顧客告辭離開時(shí)，必須送顧客走出門店，直至顧客離開；② 引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左或右前方，與顧客保持兩三步距離，并作引導(dǎo)手勢(shì)和“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，做到熱情、細(xì)致、耐心的服務(wù)。
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1