【正文】 、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱(chēng)的，共同遵守規(guī)范和程序。前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來(lái)訪者接待的禮儀 前臺(tái)工作人員職責(zé)：，做好來(lái)電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤； ，基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，并保持整潔干凈；，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜； 、同事、家長(zhǎng)、學(xué)員問(wèn)好；，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)； ； 。前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范： ，保持開(kāi)朗的心態(tài)； ；，面部保持清潔； ；，口氣清新，以適合近距離交談； ，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 、淡雅的香水 前臺(tái)工作人員儀容禁忌： ，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 、超短裙等身體暴露的服裝 電話接待禮儀：，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類(lèi)的謙詞。、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)：“您好，佳禾藝術(shù)教育培訓(xùn)中心”忌以“喂”開(kāi)頭。，要向來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。來(lái)訪者接待的禮儀：。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)），也要先敲門(mén)，獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。，需要提前打掃門(mén)庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門(mén)迎接。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門(mén)口并說(shuō)“再見(jiàn)”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車(chē)，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門(mén)。更不可客人后腳剛跨出門(mén)檻，就“砰”的一聲把門(mén)關(guān)上。這些都是非常失禮的。，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。前臺(tái)人員行為規(guī)范：，注意站姿、坐姿； ，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩； ，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報(bào)紙一邊與客戶交談；客戶在時(shí)打私人電話。前臺(tái)人員的規(guī)范用語(yǔ)：語(yǔ)言親切自然、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)流適中、語(yǔ)言和婉、簡(jiǎn)練明確，使用尊稱(chēng)敬語(yǔ)。如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長(zhǎng)”“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“很抱歉”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。禁忌一下的語(yǔ)言用詞：如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會(huì)兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去” “我剛才和你說(shuō)了，怎么還問(wèn)” “有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會(huì)唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊(duì)去”前臺(tái)內(nèi)部禮儀1． 離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話的方法等。2． 嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。3． 閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。服務(wù)規(guī)范示例：：顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我可以幫助你什么？”（就是問(wèn)您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？ ：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客—方向—顧客步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著顧客時(shí)，走在顧客的后面2—3步。當(dāng)你指引顧客時(shí)，走在顧客的前面2—3步。投訴處理示例：，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊?tīng)邊表示同情，爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋?zhuān)@很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的家長(zhǎng)采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本學(xué)校的愛(ài)護(hù)，對(duì)我們學(xué)校而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)?！胺浅８兄x您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我?！?，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門(mén)或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向家長(zhǎng)保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。第五篇：前臺(tái)接待禮儀禮貌培訓(xùn)前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)“禮”多人不怪，禮儀即行為規(guī)范，就是標(biāo)準(zhǔn)化作法，是待人接物日常交往中的標(biāo)準(zhǔn)化作法，禮儀最重要的要求就是尊重，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人則是一種教養(yǎng)。儀表：服裝整潔、大方，頭發(fā)梳理整齊，女同事須化淡妝 儀態(tài)站姿：站立是服務(wù)員的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)?！?肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前▲ 站立時(shí)，身體不能東倒西歪，站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直，其要求是體重心偏移到左腳或右腳上▲ 女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“▽”字形，腳尖開(kāi)度為50度，左右膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)?！?男服務(wù)員站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，雙手放前放后都可錯(cuò)誤的站姿：聳肩勾背，雙手亂放，做小動(dòng)作（行走：行走時(shí)要精神、大方得體，靈活行走、步速適中＆靠右側(cè)行：在酒店行走，一般靠右側(cè)（如在樓層走道行走應(yīng)靠外）。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客人先行（咨客引座及接待員除外），如遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人先通過(guò)，切記不可背對(duì)著客人﹡超越客人時(shí)：遇有急事需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意體態(tài)語(yǔ)﹡目光交流﹡手勢(shì)運(yùn)用：通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹，引鄰，請(qǐng)，再見(jiàn)多種含義，五指并攏，以臂關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置于身體右前方，掌心朝上成約45度 ﹡向賓客指示方位五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，在抬臂的同時(shí)眼睛看著手指向的方位，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向賓客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可放下，另一只手自然伸直。表情：微笑言談：講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，多用敬語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口，稱(chēng)呼第三者不能用他，應(yīng)稱(chēng)這位先生，這位小姐，任何時(shí)候不能講喂，不知道稱(chēng)呼語(yǔ)：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”；歡迎語(yǔ)：“歡迎您到我們酒店”，“歡迎您入住本酒店”；問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“晚安！”；問(wèn)候語(yǔ)要切合情境：語(yǔ)言環(huán)境和文化背景，中國(guó)人見(jiàn)面常問(wèn)“去哪？吃過(guò)飯了嗎？我們習(xí)以為常地認(rèn)為是問(wèn)候打招呼，使人感至親切友好，但如果你見(jiàn)到外國(guó)客人也如此問(wèn)，則會(huì)引起誤解和不快，他會(huì)認(rèn)為你要請(qǐng)他們吃飯，問(wèn)他一早去哪里，他會(huì)認(rèn)為你在干預(yù)他的私事祝賀語(yǔ)：“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”、“祝您圣誕快樂(lè)！”、“祝您新年快樂(lè)！”“祝您生日快樂(lè)！”、“祝您新婚快樂(lè)！”、“祝您新春快樂(lè)！”；告別語(yǔ)：“再見(jiàn)！”、“晚安”、“明天再見(jiàn)”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安！”、“歡迎您下次再來(lái)”；祝您一路順風(fēng)（對(duì)于坐飛機(jī)的客人）道歉語(yǔ)：“對(duì)不起！”、“沒(méi)關(guān)系！”、“請(qǐng)?jiān)彛　?、“打擾您了！”、“失禮了！”、“請(qǐng)不要介意！”；道謝語(yǔ)：“謝謝！”“非常感謝！”“不必客氣！”“沒(méi)關(guān)系！”“這是我們應(yīng)該做的！”﹡尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起外號(hào)或以房號(hào)代替客人，在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。案例一：如客人到前臺(tái)兌換外幣案例二：當(dāng)你在為客人刷卡結(jié)賬或者刷預(yù)授權(quán)時(shí)，卡機(jī)顯時(shí)余額不足，你該和客人怎么解釋?zhuān)肯壬?小姐，您好！可能是我們卡機(jī)的問(wèn)題，這張卡暫時(shí)刷不了，你可以換另一張卡嗎？先生/小姐，您好！您在其它地方刷的金額應(yīng)該還未及時(shí)返回到您的賬戶，所以這張卡暫時(shí)刷不了！不好意思，麻煩您換另一張卡，好嗎？電話禮儀接電話：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：您好，總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？以最快的速度接聽(tīng)電話，充分體現(xiàn)我們的工作效率要用正規(guī)避免用于過(guò)于隨便的語(yǔ)言，要用正規(guī)專(zhuān)業(yè)以及禮貌的詞語(yǔ)中途若需要和他人談話應(yīng)用按保留健注意聆聽(tīng)：在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)，他細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的主進(jìn)行重復(fù)和附加附合，不時(shí)的用對(duì)，是的給對(duì)方積極的反饋。做好記錄通話結(jié)束時(shí)，需對(duì)對(duì)方的電話表示感受謝，等對(duì)方掛線后自己再掛線，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒二、打電話的禮儀預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，即要明白你打電話的目的，想好你應(yīng)如何說(shuō)接通電話后向?qū)Ψ街乱院?jiǎn)單問(wèn)候，作自我介紹，讓對(duì)方知道你是誰(shuí)，必要時(shí)要報(bào)你所在部門(mén)，姓名，切記打電話給對(duì)方不報(bào)姓名，跟對(duì)方說(shuō)了半天也不知道你是誰(shuí)。確認(rèn)對(duì)方是否明白致謝及再見(jiàn)語(yǔ)讓對(duì)方掛線后自已再掛線模擬訓(xùn)練一、電話預(yù)訂房間（接待）模擬訓(xùn)練二、為客人辦理入?。ń哟┠M訓(xùn)練三、為客人寄存行李服務(wù)（行李生）模擬訓(xùn)練四、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)（話務(wù)員）模擬訓(xùn)練五、帶客上房的服務(wù)（行李生）