前臺(tái)服務(wù)與管理-資料下載頁(yè)
2025-02-16 14:34本頁(yè)面
【正文】 前臺(tái)的全面質(zhì)量控制 客人投訴的處理 ? 投訴的定義 ? 投訴的種類(lèi) ? 投訴的原因 飯店方面原因 服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)引起投訴；服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問(wèn)題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴 。 客人方面原因 從性格當(dāng)中進(jìn)行分析 。 理智型投訴；發(fā)泄類(lèi)投訴；補(bǔ)償型投訴 。 ? 客人投訴心理與性格分析 ? 正確認(rèn)識(shí)客人的投訴 投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁 ， 投訴是壞事也是好事 ， 它可能使被投訴者感到不快 ，甚至受罰 ， 接待投訴客人也是一件令人不愉快的事 ， 對(duì)很多人來(lái)說(shuō) ， 是一次挑戰(zhàn) ， 但投訴又是一個(gè)信號(hào) ， 告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題 。 因此 ， 飯店對(duì)客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視 。 （ 1） 賓客投訴的必然性和合理性 （ 2） 賓客投訴的雙重性 —— 積極因素和消極因素 （ 3） 客人投訴對(duì)飯店的作用 ? 投訴處理的基本原則 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題； 客人投訴時(shí)要保持冷靜 ， 決不與客人爭(zhēng)辯； 維護(hù)飯店的聲譽(yù)和利益； 變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問(wèn)候征詢(xún) ? 投訴處理的基本程序 傾聽(tīng)，有禮；表示同情、理解；記錄要點(diǎn)；解決問(wèn)題；檢查落實(shí)；表示感謝；記錄存檔 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 18:50:3118:50:3118:503/6/2023 6:50:31 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :50:3118:50Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 18:50:3118:50:3118:50Monday, March 6, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :50:3118:50:31March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 50分 31秒 18:50: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 6時(shí) 50分 :50March 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 50分 31秒 18:50:316 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 下午 6時(shí) 50分 31秒 下午 6時(shí) 50分 18:50: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 18:50:3118:50:3118:503/6/2023 6:50:31 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :50:3118:50Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 18:50:3118:50:3118:50Monday, March 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :50:3118:50:31March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 50分 31秒 18:50: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 下午 6時(shí) 50分 :50March 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 50分 31秒 18:50:316 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 6時(shí) 50分 31秒 下午 6時(shí) 50分 18:50: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 18:50:3118:50:3118:503/6/2023 6:50:31 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :50:3118:50Mar236Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 18:50:3118:50:3118:50Monday, March 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :50:3118:50:31March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 50分 31秒 18:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 6時(shí) 50分 :50March 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 50分 31秒 18:50:316 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 6時(shí) 50分 31秒 下午 6時(shí) 50分 18:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴
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