物業(yè)客服前臺服務(wù)方案-資料下載頁
2025-04-15 03:21本頁面
【正文】 設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。 對服務(wù)態(tài)度的投訴： 用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生?！ Ψ?wù)質(zhì)量的投訴： 用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)?！ ⊥话l(fā)性事件的投訴?！ ?三)不同類型客戶投訴的處理技巧 理智型住戶投訴： 理智型住戶在得到不滿意的服務(wù)后，會產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施。 感謝他提出問題 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭取支持和理解?！ ∈妥敉对V： 失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷?？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢? 發(fā)怒型住戶投訴： 發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉。降低你講話的聲調(diào)和速度。 運(yùn)用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點(diǎn)頭，身子往他那邊傾。千萬不要和他爭執(zhí)。復(fù)述那個使他生氣的原因，并提出事實(shí)情況，看他認(rèn)為該如何解決。講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話。明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的。 等對方情緒安定下來后，再把話題轉(zhuǎn)向解決方法。第 7 頁 共 7 頁
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