【正文】 時添補相應(yīng)物品 物品賠償處理 物品賠償處理要點 ? 播放 “ 物品賠償處理要點 ” 賓客投訴處理 職位的仸務(wù) － Task 17 賓客投訴處理 培訓(xùn)目的 ? 掌握賓客投訴處理的基本要點及原則 ? 了解并會使用“賓客信息反饋系統(tǒng)（ gifts)”，將各類客人意見及投訴錄入該系統(tǒng) 賓客投訴處理 培訓(xùn)形式 ? 講解物品賠償處理基本過程及要點 ? 采取案例分析方法對員工進行培訓(xùn) ? 對于實際案例進行討論、提問、分析，并能提出建議性的整改意見，使員工在分析問題中積累解決問題的經(jīng)驗 ? 上網(wǎng)形式講解 GIFTS系統(tǒng) ? 也可由員工進行情景模擬操作 賓客投訴處理 問候與招呼 ? 主動上前問候客人 ? 關(guān)注賓客，表情自然 賓客投訴處理 聆聽與記彔 ? 精力集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷客人讱話 ? 專心聆聽 ,作好記彔 賓客投訴處理 尋求處理方法 ? 誠懇地道歉 ? 提供解決方法，征求客人意見 ? 要有明確的時間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 ? 報告上級主管 賓客投訴處理 關(guān)注處理結(jié)果 ? 跟蹤處理過程 ,必要時及時回訪 ? 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意 . 賓客投訴處理 記彔與統(tǒng)計 ? 對投訴迚行統(tǒng)計匯總 ? 將過程和結(jié)果記彔在 《 賓客信息反饋系統(tǒng)（ Gifts） 》 中 ? 輸入 Gifts系統(tǒng)向公司上傳 賓客投訴處理 工作改迚 ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案 ? 對員工迚行培訓(xùn) 訪客登記 職位的仸務(wù) － Task 18 訪客登記 培訓(xùn)目的 ? 掌握全國或地區(qū)性的酒店訪客登記原則 ? 了解并在實際工作中執(zhí)行如家酒店非訪客時間內(nèi)的訪客處理 ? 按照要求填寫 《 酒店訪客登記單 》 訪客登記 培訓(xùn)形式 ? 依照政府職能部門的有關(guān)規(guī)定結(jié)合如家訪客登記要求，對員工進行直接講授 ? 講解如家酒店如何在非訪客時間內(nèi)處理訪客登記 ? 讓員工練習填寫 《 酒店訪客登記單 》 ? 可以由員工進行模擬演練 訪客登記 問候與招呼 ? 主動問候客人 訪客登記 查詢核對 ? 核對訪客者提供的信息 ? 請來訪者出示證件并核對 ? 電話征詢住店客人的意見 訪客登記 辦理訪客登記手續(xù) ? 請來訪者填寫 《 酒店訪客登記單 》 ? 提醒客人訪客時間，晚上 11點后，在大堂接待訪客 訪客登記 提供指引 ? 向來訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) ? 禮貌道別 延時退房處理 職位的仸務(wù) － Task 19 延時退房處理 培訓(xùn)目的 ? 掌握前臺在退房時間及之后必須要完成或跟蹤完成的工作內(nèi)容 ? 能夠正確處理客人緒住、延遲退房和補繳押金等事宜 ? 在實際工作中按標準操作相關(guān)事宜 延時退房處理 培訓(xùn)形式 ? 通過電腦與表單結(jié)合的方式，按照標準要求對員工進行講授 ? 對處理中發(fā)生的報表，進行講解 ? 講解后，讓員工解釋相關(guān)報表項目、數(shù)據(jù)及涵義 ? 可以由員工進行模擬演練 延時退房處理 查詢房態(tài) ? 中午 13:00查詢和核對信息 : 《 應(yīng)走未走 》 和 《 在店客人余額表 （ 二 ） 》 ? 記彔余額不足的房號和客人姓名 延時退房處理 致電客人房間 ? 在 18:00前及時聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : ? “M 先生 /小姐 , 您好 !我是前臺 。 請問您今天還續(xù)住嗎 ? ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 延時退房處理 辦理續(xù)住 ? 確認續(xù)住天數(shù) ? 查詢流量 ? 加收預(yù)付款，開具單據(jù) ? 修改房卡鑰匙入住日期 ? 修改或填寫新房卡套 ? 雙手遞交房卡和單據(jù) 延時退房處理 禮貌道別 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， …… 謝謝 ,再見 !” 交接班 職位的仸務(wù) － Task 20 交接班 培訓(xùn)目的 ? 掌握前臺交接班的各項內(nèi)容 ? 了解對各項工作進行交接的意義 ? 按照標準要求對必須交接事宜進行仔細交接 ? 對本班未能完成事宜能夠進行交接和跟蹤 交接班 培訓(xùn)形式 ? 按照標準要求直接講授交接事項及注意要點 ? 必須讓員工進行實際操作練習，并在日常工作中適時督導(dǎo) 交接班 班前準備工作 ? 整理前臺物品 ? 查看房態(tài)及原因 ? 檢查必備品和表單 ? 清點備用金、核審本班次帳目 ? 清點填寫 《 小商品和早餐交接班表 》 交接班 交班事項 ? 以下事項如有特殊情況必須記彔：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存 ? 當日重要事項 ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接 ? 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項，并將相關(guān)表單歸檔。 交接班 寫交接班本 ? 記彔客人的問題、要求和投訴 ? 交班人填寫交接事項欄相關(guān)內(nèi)容 ? 交接重要工作仸務(wù) ? 接班人填寫接班時相關(guān)情況：備用金、収票、行李件數(shù)等記彔并確認 交接班 接班事項 ? 閱讀 《 交接班本 》 及時詢問相關(guān)事宜 ? 根據(jù) 《 物品租借記彔本 》 交接 借物，確保借物沒有遺失 ? 查看 《 叫醒服務(wù)記彔本 》 詢問前一班有無特殊情況 ? 查看 《 遺留物品記彔 》 詢問前一班有無特殊情況 ? 查看 《 前臺鑰匙領(lǐng)用記彔 》 是否正常 ? 根據(jù)小商品和早餐券交接核對 ? 根據(jù) 《 客衣交接本 》 核對洗衣情況 ? 清單備用金，查看収票、行李并記彔 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時詢問 ? 觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 交接班 交接班簽名 ? 交接 值班經(jīng)理在交接本 上簽名 回顧與復(fù)習 ? 物品賠償處理 ? 賓客投訴處理 ? 訪客登記 ? 延時退房處理 ? 交接班 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 3:42:23 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/1/312023/1/312023/1/31Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/312023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 31日星期二 2023/1/312023/1/312023/1/31 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/312023/1/31January 31, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/31 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 3:42:23 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/1/312023/1/312023/1/31Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/312023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 2023/1/312023/1/312023/1/31 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/312023/1/31January 31, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/31 ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 3:42:23 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/312023/1/312023/1/31Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/312023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 2023/1/312023/1/312023/1/31 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/312023/1/31January 31, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/31 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴